VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2016 ............................................................................................... 33
Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 39
3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến
năm 2020 .................................................................................................................. 39
3.2. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai
đoạn đến năm 2020 ................................................................................................... 42
3.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 58
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng




DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của VPBank .................................................... 25
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của VPBank .......................................................... 26
Bảng 2.3: Chi phí và thu nhập ...................................................................... 27
Bảng 2.4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời ............................................................ 28
Bảng 2.5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro ................................................ 29
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng năm 2016 của VPBank Tây Hà Nội ............... 30
Bảng 2.7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2016 ............................... 31


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng trung gia tài chính có vai
trò kết nối những nguồn tiền nhàn rỗi với các dự án kinh doanh hiệu quả. Vì
thế, khách hàng có quan hệ với NHTM cả ở hai phía: đầu vào và đầu ra. Ở
đầu vào, khách hàng là người mà NHTM nhắm tới để huy động vốn. Ở đầu
ra, khách hàng là người sử dụng vốn của ngân hàng, qua đó đem lại doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Có thể nói, khách hàng là yếu tố quyết định
thành công của NHTM. Cạnh tranh giữa các NHTM chính là cạnh tranh nhằm
thu hút khách hàng. Để tạo dựng vị thế trên thị trường tài chính, các NHTM
phải quan tâm đến khách hàng, cải tiến hoạt động nhằm thu hút khách hàng,
coi đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Là một trong các chi nhánh mới thành lập thuộc hệ thống NHTM cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lãnh đạo VPBank Tây Hà Nội đã
sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên đã triển khai nhiều
chính sách thu hút khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Mặc dù mới triển
khai định hướng chính sách này trong khoảng thời gian ngắn, nhưng Chi
nhánh đã thu được những thành tựu đáng kể, thu hút được lượng lớn khách

đa dạng của NHTM hiện đại và cho rằng, phát triển đa dạng dịch vụ chính là
giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động của
NHTM.
- Safiek Mokhlis, et al, 2007 trong bài: “Commercial Bank Selection:
Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia.
International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009,
pp. 263 – 273 đã phát hiện các tiêu chí lựa chọn NHTM của người Malaysia
là sức hấp dẫn, dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, dịch vụ ATM, lợi ích tài
chính và cảm giác an toàn của ngân hàng.

2


Đã có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về thu hút khách hàng cá
nhân tại các NHTM như:
- La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Trong luận văn này tác giả cho rằng, có nhiều yếu tố hấp dẫn
khách hàng khi lựa chọn NHTM, đó có thể là: Lợi ích tài chính; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất;
Chất lượng nhân viên.
- Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong công trình
này tác giả đã chứng minh khách hàng có vai trò to lớn đối với NHTM và đề
ra một số giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu.
Ngoài ra còn có nhiều bài viết liên quan đến chủ đề thu hút khách hàng
cá nhân tại các NHTM như:

Để thực hiện mục đích nêu trên, quá trình nghiên cứu đề tài đã hoàn
thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Rà soát, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.
- Đề xuất giải pháp tích cực thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn đến 2020.

4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chính sách thu hút khách hàng cá nhân
của VPBank Tây Hà Nội đặt trong khuôn khổ chính sách chung của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và khung khổ pháp lý chế định hoạt
động ngân hàng của Việt Nam, có xem xét đến sự cạnh tranh của các ngân
hàng khác.
Phạm vi nghiên cứu đề tài trong luận văn giới hạn như sau:
- Phạm vi về nội dung: Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trên hai khía cạnh chính: nội dung chính
sách và tổ chức thực hiện.
- Phạm vi về không gian: Khách hàng cá nhân được xem xét trên địa bàn
hoạt động của VPBank Tây Hà Nội chủ yếu thuộc địa bàn phía Tây Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trong giai đoạn 2014-2016; các đề xuất dự
kiến cho giai đoạn đến 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp luận
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các lý thuyết, thành quả nghiên cứu lý
thuyết, thực tiễn đã có sẵn để hình thành khung phân tích lý thuyết cho chính