BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.

.

.

TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHI MINH

-

" HA
'
VU XUAN

'cAc YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG
CUA SINH VIEN HINH THUC VUA LAM VUA HOC
DOI VOI CHAT LUONG DICH VU DAO TAO .
HOC
SAi GON .
CUA TRUONG.DAI
•
•

Chuyen nganh
Ma s6 chuyen nganh

: Quan tri kinh doanh
: 60 34 01 02


vfrng chiic d€ hoan thanh lu~ van ding nhu phvc V\1 cho cong vi~c sau nay.
Cu6i cimg, xin gfri lai cam an d€n gia dinh, b~ be, dbng nghi~p da ling h9 v€
m~t tinh thfin, t~o di€u ki~n, t~o d()ng h.rc va h6 trq cho toi trong su6t qua trinh h9c
t~p va thl.rc hi~n d€ tai.
Xin chan thanh cam an.
Thanh ph6 Hb Chi Minh, thang 05 nam 2014
NguCYi vi€t

Vfi Xuan Ha

11


MUCLUC
. .

'

.',

LOI CAM DOAN ........................................................................................................ i
LOI cAM ON ............................................................................................................. ii
MTJC Ll)C ................................................................................................................. iii
DANH Ml)C HINH VA DO THJ ............................................................................. vi
DANH Ml)C BANG ................................................................................................ vii
CHUONG 1: Md DAU ............................................................................................. 1
1.1. Ly do nghien ctru ............................................................................................. 1
1.2. Cau hoi nghien ctru .......................................................................................... 2
1.3. Mvc tieu nghien ctru ......................................................................................... 3
1.4. Ph~m vi nghien cuu .......................................................................................... 3



·' '

3.3. Du li~u nghien cuu ......................................................................................... 28
3.3.1. Mdu nghien cuu ...................................................................................... 28
3.3.2. Quy trinh nghien cuu ............................................................................... 28
3.4. Phuang phap Ifiy mdu va phan tich s6 li~u .................................................. 30
3.4.1. Phuang phap Ifiy mdu ............................................................................. 30
3.4.2. Phan tich s6 li~u ...................................................................................... 30
3.5. Tom tAt chuang 3 ......................................................................................... 301
CHlfdNG 4: KET QUA NGHIEN CUu .............................................................. 32
~ d·A
., mau
?\'.
, ...................................................................... . 32
1em cua
n ghi~en cuu
4.1. D~c
4.2. Phan tich d

-
tu6i.. ........................................................................... 32
Hinh 4.3: Thong tin theo ngh€ nghi~p .................................................................... 33
Hinh 4.4: Thong tin v€ each nh~n bi€t kh6a h9c .................................................... 33
Hinh 4.5: Mo hinh nghien cuu chinh thuc cua d€ tai.. ........................................... 41
Hinh 4.6: Mo hinh hbi quy cua nghien cuu ............................................................ 44
. '. p h'ap ca1
'. t.:..
, yeu
:.. t:..0 ........................................... . 53
H,mh 5. 1: Th,u t1J dua ra gia1
1en cac


Bang 5.5: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb chuang trinh dao t~o ........ 56
Bang 5.6: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb ca s& h~ tAng ..................... 57
Bang 5.7: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb dAU

1.1. Ly do nghien cfru
Trong b6i canh n6n kinh t€ nu&c ta dang dftn phvc hbi, d€ c6 du kha nang c~nh
tranh va phat tri€n trong thi truang nhi6u bi€n d{mg hi~n nay, cac doanh nghi~p Vi~t
Nam yeu cftu ngay cang cao d6i v&i trinh d9 va ky nang lam vi~c cua nguai lao
d{mg. Cac doanh nghi~p mong mu6n c6 th€ tuy€n dvng nhan vien c6 kha nang lam
vi~c ngay, khong cftn phai t6n nhi6u thai gian va chi phi dao t~o. N~m b~t duqc yeu
cfiu cua nguai sir dvng lao d
thiSu S\I giam sat quan ly.
Giam dfin chi tieu dao t~o hinh thuc vira lam vira h<;>c theo 19 trinh (nam 2012
chi tieu vira lam vira h9c duqc xac dinh b~ng 60% chi tieu chinh quy, nam 2013
giam con 50% chi tieu chinh qui va se tiSp t\lc giam dfin trong nhfrng nam tcri) Ia
m9t trong nam giai phap ma B9 truang Ph~m Vu Lu~n dua ra nh~m nang cao chfrt
luqng dao t~o hinh thuc vira lam vira h9c.
Tir nam 2012 tr& v~ trucrc, hang nam vao m6i dQ't tuy€n sinh hinh thuc vira
larp vira h<;>c, s6 luqng hb sa n9p vao truang B~i h9c Sai Gon trung binh gfin hai
ngan hb sa tren m9t dQ't tuy€n sinh (theo thong tu 15/2011/TT-BGDBT "Hang nam
cac truang c6 chi tieu tuy€n sinh d~i h9c, cao ding hinh thuc VL VH chi tb chuc
tuy€n sinh 4 dQ't, vao cac thang 3, thang 4, thang 10 va thang 11"). Nam 2013,
truang B~i h<;>c Sai Gon da tuy€n sinh hinh thuc vira lam vira h9c vao thang tu (Icy
tuy€n sinh dfiu tien sau khi thong tu 55/2012/TT-BGDBT ngay 25/12/2012, thong
tu nay nh~m siSt ch~t tuy€n sinh hinh thuc vira lam vira h9c, c6 hi~u Ive) vcri s6
luqng hb S
- Sir dvng lam tai li~u tham khao cho cac nghien ciru sau nay.
1.6. K~t ciu cua nghien cfru
Nghien ciru gbm nam chuong:
Chuong 1 - MO' d~u. Chuong nay neu len ly do nghien ciru, cau hoi nghien 1
ciru, mvc tieu nghien ciru, ph~m vi va d6i tuQ'Ilg nghien ciru, y nghia cua nghien
Clru.
Chuong 2 - CO' sO' ly thuy~t. Chuong nay trinh bay m
Theo quan ni~m d6, giao dl,lC thu6ng xuyen bao gbm tfrt ca cac CCY h(>i hQC t~p ma
mQi nguai dSu mong mubn ho~c dn c6 sau x6a mu chfr ca ban va giao dl,lc ti€u
h9c. (trich tir http://unescovietnam.vn)
Theo lu~t giao d\lc (2005), h~ thbng giao d\lc qubc dan gbm giao dl,lc chinh 1
quy va giao d\lc thu6ng xuyen. Giao dl,lc thu6ng xuyen giup m9i nguai vira h9c
vira lam, h9c lien tl,lc, h9c subt dai nh~m hoan thi~n nhan each, m& r(>ng hi€u bi€t,
nang cao trinh d(> h9c vfrn, chuyen mon, nghi~p V\l d€ cai thi~n chfrt luqng cu(>c
sbng, tim vi~c lam, tv t~o vi~c lam va thich nghi v&i dai sbng xa h(>i.
N(>i dung giao dl,lc thu6ng xuyen duqc th€ hi~n trong cac chuong trinh sau
day:
- Chuong trinh x6a mu chfr va giao dl,lc ti€p tl,lc sau khi bi€t chfr;
- Chuong trinh giao d\lc dap trng yeu cdu cua nguai h9c; c~p nh~t ki€n thuc,
ky nang, chuy€n giao cong ngh~;
- Chuong trinh dao tl;lo, bbi du5ng va nang cao trinh d9 vs chuyen mon,
nghi~p Vl,l;
- Chuong trinh giao dl,lC d€ lfry van b~ng cua h~ thbng giao dl,lC qubc dan.
-'

5

--==---


Cac hinh thuc thvc hi~n chucmg trinh giao d\lc thmmg xuyen d€ lfiy van b~ng
CUa h~ thf>ng giao d\lC quf>c dan bao g6m: Vlra lam vlra hQC, hQC tu xa, t\I hQC CO
hmmgdfui.
Hinh thuc vlla lam vlla h9c ngoai nhfrng d~c di€m chung v6i hinh thuc chinh
quy cling c6 nhfrng d~c di€m rieng bi~t v€: Df>i tuqng nguai h9c, chucmg trinh dao
t~o, each thuc t6 chuc dao t~o, phucmg phap dao t~o, thai gian dao t~o nh~m dam
bao chfit lu
thong).

6

1


2.2.3. Khai niem chit hrQ'Dg
Chdt lm;mg la m9t khai ni~m rdt quen thu9c v&i loai nguai ngay tir nhfrng thai
cb d~i. Chdt lm;mg la m()t ph~ trU rdt r9ng va phuc t~p, phan anh tbng hgp cac n9i
dung kinh t€,. ki thu~t va xa hQi. Do tinh phuc t~p d6 nen hi~n nay c6 rdt nhieu khai
ni~m khac nhau ve chdt lm;mg. Du&i day la m9t s6 dinh nghia ve chdt luQ'Ilg.
Theo dieu 3.1.1 cua tieu chuftn ISO 9000:2000 dinh nghia chdt luQ'Ilg la "Muc
d9 cua m()t t~p hqp c6 d~c tinh v6n c6 dap frng cac yeu cAu".
Trong Quality Control Handbook, Joseph M. Juran cho r~g chdt luQ'Ilg c6 hai
y nghia khac nhau duqc vi€t theo cilng m()t each (trich tir website
http://www.studymode.com). d djnh nghia thu nhdt, "Chdt luQ'Ilg" la cac d~c tinh
cua sari phfun (features of products) dap frng mong mu6n cua khach hang, vi v~y
lam cho khach hang cam thdy hai long va quy€t dinh mua san phfun. Theo y nay,
chdt luQ'Ilg hu&ng t&i doanh thu. M\lc dich cua chdt luQ'Ilg cao hem la lam khach
h~g th6a man hem, do d6 lam tang doanh thu, vi khach hang hai long nhieu hem thi
mua nhieu hem. Tuy nhien, cung cdp chdt luQ'Ilg cao hem dlng c6 nghia cAn dAu tu
nhieu hem va vi th€ lam tang chi phi san xudt. Chdt luQ'Ilg cao hem, trong y nay Ia
"chi phi cao hem" (cost more). d dinh nghia thu hai, "Chdt luQ'Ilg" la san phftm
khong khi€m khuy€t (freedom from deficiencies), nghia la khong phai lam l~i, sfra
l~i sari phftm khi€n khong phat sinh nhfrng S\f c6 ngoai y mu6n, khi€n khach hang
khong hai long. Bdt cu vi~c gi lam l~i, sfra l~i, giai quy€t s\f c6 nao d6i v&i san
phftm thi cong ty cilng phai mdt chi phi, do d6 theo nghia nay thi chdt luQ'Ilg la c~t
giam chi phi, vi th€ chdt luQ'Ilg cao hem dbng nghia v&i "chi phi it hem" (cost less).
2.2.4. Khai niem djch V\I

th€ (do nha nu&c va cong chilng quy€t dinh) vita c6 tinh chdt thi trub'ng (do thi
trub'ng quy€t dinh). d chirng mgc nao d6, giao d\lc d~i h9c vfui chiu sg can thi~p
cua nha nu&c v€ m()t s6 m~t nhu c~ tranh, d ph~ chtrc nang va phi chtrc nang.
"'



a

10

f


ChAt hrQ'Ilg dich V\l
(Service quality)

Nhiing nhan t6 tinh hu6ng
(Situational Factors)

ChAt luQ'Ilg sari phfun
(Produce quality)

S\1' thoa man cua khach hfulg
(Customer satisfaction)

Gia (Price)

Nhiing nhan t6 ca nhan
(Personal Factors)

IDnh 2.1: Mo hinh nh'n thll'c ctia khach hang v@ chit hrqng va sv thoa man

Ngubn: Zeithaml va Bitner (2000)
Theo mo hinh, ro rang chdt lugng djch V\l chi t~p trung phan anh nh~ thuc
cua khach hang v€ cac nhan t6 C\l th€ cua chdt lugng dich V\l bao gbm d{> tin c~y, d{>
ng tich Cl)'C d~n danh
gia cua khach hang v€ chdt lugng djch V\l, gia trj San phfun Va S\l' hai long Cua hQ.

11


(Nhu th€ nao ?)

Mo hinh chit hrQ'llg djch V\I ell.a Gronroos (1984)
chit hrQ'llg djch V\I ell.a Cronin va Taylor (1992), thang

ffinh 2.2:
2.3.2.

Mo

hinh

do

SERVPERF
Thang do SERVPERF la m()t bi~n the cua thang do SERVQUAL, hay noi
each khac no chinh la m()t phfut cua thang do SERVQUAL.
Parasuraman et al. (1985) da nghien cmi ra mo hinh nam khac bi~t dung de
danh gia chdt lm;mg djch V\l·
Khoang each thtr nhdt xudt hi~n khi co sg khac bi~t giua kY vQng cua khach
hang v€ chdt lUQ'llg djch V\l Va nha quan trj djch V\l cam nh~ v€ k)' VQng Cua khach
hang. Diem C
. .... ___ ---

~I

t

•

I
I

Cid1 vu chwOn dao

~:t
I

•r
•I
••
'l__.,

..,

.

..

l~

.


+

-

S'

15
~

:z

Mo hinh ch§t hrQ'ng djch V\I

Parasuraman et al. (1985, din theo Nguy~n Dinh ThQ & c
mo hinh SERVPERF, chdt luqng dich V\l duqc xac dinh nhu sau:
Chdt luqng dich V\l = Mire d{) cam nh~.
Va nam thanh phfrn cua thang do SERVPERF la:
I. Hfru hinh (Tangibles): th~ hien qua ngo~i hinh, trang phvc cua nhan
vien phvc V\l, ca s& v~t chdt, cac trang thiet bi phvc V\l cho dich V\l·
14


2. Tin c~y (Reliability): th€ hi~n kha nang thgc hi~n djch V\l phu hqp va
dung thai h~.
3. Bap 1lng (Responsiveness): th€ hi~n qua sfui sang giup da, cung cdp
djch V!1 kip thai, nhanh ch6ng cho khach hang.
4. Barn bao (Assurance): th€ hi~n qua trinh d(> chuyen mon va cung each
ph\lC V\l !iCh S\f, ni~m na v6'i khach hang.
5. Bfmg cam (Empathy): th€ hi~n S\f quan tam cham soc d~n timg ca
nhan khach hang.
2.4. M()t nghien cw trmrc
Chua (2004) da nghien ctru danh gia chdt lm;mg djch V\l dao t~o theo nhi~u
quan di€m khac nhau: sinh vien, ph\l huynh, giang vien va nguai sir d\lllg lao
d{)ng. K~t qua cho thdy trong hdu h~t cac thanh phdn cua SERVQUAL, sinh vien,
ph\l huynh va nguai sir d\lllg lao d()ng d€u kY v9ng cao hem nhtlng gi hQ nh~ duqc.
Rieng cac giang vien, S\f khac bi~t gifta cam nh~ Va k)' VQng xudt hi~n hai thanh
' phuemg ti~n hftu hinh va nang lgc ph\lc V\l· Tuy nhien, Chua sir d\lllg ca mau
phan
khong Ian Him, ca m§:u cua sinh vien: 35; ph\l huynh: 27; giang vien: 10; nguai sir
d\lllg lao d(>ng: 12.
Sherry, Bhat & Ling (2004) da ti~n hanh nghien ctru do luang k)r v9ng va cam
nh~ cua sinh vien nu&c ngoai v~ H9c vi~n Cong ngh~ UNITEC, Auckland, New
Zealand vm thang do SERVQUAL. K~t qua nghien c(ru cho thdy thang do d~t d(> tin
c~y va gia tri t6t v&i 5 thanh phdn phan bi~t nhu ly thuy€t dua ra; cit ca cac khoang

15

-

,


•.'

..

dugc bfm thanh phfut ca ban tac d()ng d€n S\l' hai long cua sinh vien d6i v&i chfrt
lugng dich V\l dao t~O CUa nha truemg gbm: moi truemg hQC t~p, phuang ti~n hiiu
hinh, giao vien, nhan vien. Trong b6n thanh phfut tren thi moi truemg hQc t~p c6 vai
tro quan trQng nhfrt, ti€p theo lfut luQ't la giao vien, phuang ti~n hiiu hinh, nhan vien.
S\l hai long d6i v&i chfrt lugng dich V\l dao t~o ci1ng dugc sinh vien cam nh~ khong
cao Him, d~t mtrc trung binh. Nhin chung, sinh vien chua cam nh~ cao v~ S\l' hai
long d6i v&i chfrt lugng dich V\l dao t~o cua cac truemg.
Le Phu&c Lugng (2010), trich tir Nguyen Qu6c Tufrn (2013). V&i 63 cau h6i
di~u tra v~: Ca sa v~t chfrt (phong thl,l'c t~p may tinh; phong thi nghi~m ca ban, ca
sa, chuyen nganh; thu vi~n, giang duemg); giang vien (nang 11,lc, thai d(), phvc V\l, cu
xfr, dap trng cong vi~c, ... ); nhan vien nha truemg (nang 11,lc, thai d() phvc V\l, cu xir,
dap trng cong vi~c, ... ) va v~ chuang trinh dao t~o cua nha truemg. K€t qua nghien
c(ru cho thfry cac ti€u thang do d~u d~t yeu cAu cua tieu chufut quy dinh.
Nguyen Qu6c Tufrn (2013), da sir d\lllg thang do SERVPERF v&i bi€n th€ 6
thAnh phfut gbm: Ca sa v~t chfrt, kha nang thl,l'c hi~n cam k€t, can b() nhan vien, d()i
ngfi giang vien, chuang trinh dao t~o, quan tam nha truemg vm 57 bi€n quan sat d€
do lubng cam nh~ cua sinh vien v~ chfrt lugng dich V\l dao t~o b~c sau d~i hQc a
trubng f)~ hQc Ma TP HCM. K€t qua la thanh phfut moi truemg hQc t~p anh huang
quan trQng nhfrt d€n S\l' hai long cua sinh vien, k€ d€n la chuang trinh dao t~o, can

long cua sinh vien. Tac gia cilng chi ra rfmg nghien cfru nay c6 hai h~ ch€ d6 la
mdu duqc chi duqc ldy & hai tru0ng d~i hQc trong cling m{)t vilng va s6 li~u duqc
ldy t~i m{)t di€m thai gian nhdt dinh nen k€t qua nghien cfru c6 y nghia khong cao.
' D~ kh~c ph\lc h~ ch€ nay tac gia da dinh huang se ti€p t\lc nghien cfru sau hon v&i
nhi~u khu V\l'C dia ly khac nhau.
Kao (2007), nghien CUu ve S\l' hai long cua sinh vien d6i v&i gia ttj cam nh~
: v~ chdt luqng dich V\l va gia tri cam nh~ ve gia ca cho 223 sinh vien thuong m~i {J
New Zealand, m{)t nu&c phat tri€n, l~i chi ra rfutg gia ca khong anh hu6ng d€n sv
hai long cua sinh vien. M{)t vai ly do ddn d€n k€t qua tren d6 la nghien CUu cua Kao
duqc thvc hi~n t~i m{)t nu&c phat tri€n, chi phi giao d\lc t~i nhfrng qu6c gia nay
thubng khong phai la m(>t vdn d~ Ian. Ly do thtr hai la nhfrng sinh vien duqc khao
sat la nhfrng nguai khong phai d6ng h9c phi ho~c chi d6ng m(>t phdn nh6, vi v~y hQ
thieu nh~y cam v&i vdn de nay.
Qua m{)t s6 nghien cfru tru&c duqc neu a tren, nghien cfru nay se sir d\lllg
thang do SERVPERF vi m(>t s6 ly do sau. Chua c6 k€t lu~ chinh thtrc nao chi ra
ring SERVQUAL ho~c SERVPEFR la thang do t6t hon khi nghien cfru ve djch V\l
giao d\lc, tren th€ gi&i phdn Ian cac nghien cfru v~ sv hai long d6i v&i chdt luqng
dich V\l dao t~o deu duqc dva tren thang do SERVQUAL, ~i Vi~t Nam thi cac
nghien cfru gdn day l~i thu0ng hay sir. d\lng SERVPERF lam thang do chinh. So vm
SERVQUAL thi thang do SERVPERF c6 uu diem la bang cau h6i SERVPERF
ng~ hon, dieu nay se khong gay nham chan va lam t6n nhieu thai gian cho ngum
tra lOi Thang do SERVPERF v&i nhfrng cau h6i t~p trung tha.ng vao mtrc d(> hai
long CUa nguai tra lai, nguffi dU<;YC khao sat khi tra foi thu(>ng CO XU huang SO sanh
giiia mong mu6n va cam nh~ cua dich V\l ma hQ sir d\lllg nen chdt luqng du li~u
thu th~p duqc se t6t hon, con thang do SERVQUAL l~i tach rai cau h6i ve mtrc d(>
cam nh~ Va S\l' k)' VQng ra thanh hai phdn rieng bi~t nen lam cho nguai duqc khao
sat lilng tUng, kh6 khan khi duqc h6i vi khai ni~m sv kY v9ng ciing kha ma hf> d6i
vm ngum tra lai.
Di€m khac bi~t so vm cac nghien CUu tru&c d6 la nghien CUu duqc thvc hi~n
cho sinh vien vira lam vira hQc, d6i tuqng nay da s6 la nhfrng nguai da, phdn nao hQ

Qu6c TuAn

Thanh Long

Minh TuAn

(2010)

(2011)

(2013)

(2006)

(2012)

Ccr sa v~t chAt

x

x

x

x

x

D9i ngii giang vien


vao nha tnremg

x

Sg cam thOng
cua nha tnremg

x

Ho~td()ng

x

ngo~ikh6a

Djch V\l thu vi~n
vacan tin

x

HQC phi

x
x

Ngoai bang tl>ng hqp thang do phia tren, nhan t6 h<;>c phi cfing duqc tac gia
d€ nghj them vao mo hinh d\I kien cua lu~ van. cJ day tac gia can CU vao S\I SO
sanh gifra ba nghien c(ru Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Metasari, N. (2011); Kao
(2007) va Nguy€n Minh TuAn (2012) d€ cho r~g nhan t6 h<;>c phi c6 anh hu6ng
nhAt dinh t&i S\I hai long cua sinh vien t~i cac nu&c dang phat tri€n, C\l th€ a day la