ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN

uế

------------------

tê

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

nh

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Ki

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI
TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG

Đ

ại

họ

c


Đ

ại

họ

c

BẮC SÔNG HƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

TS. Lê Nữ Minh Phương

Trần Bảo Thi
Lớp: K47C Kế hoạch và Đầu tư
Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, 05/2017


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi trong
bốn năm học tại giảng đường trường Đại học Kinh tế Huế. Để hoàn thành khóa

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến các cô, chú, anh chị làm việc tại Xí nghiệp
Môi trường Bắc Sông Hương đã tạo cơ hội cho tôi trong suốt quá trình thực tập

ại

và thực hiện khóa luận này.

Đ

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và tình cảm yêu mến nhất đến
gia đình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện động viên tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Sinh viên
TRẦN BẢO THI

SVTH: Trần Bảo Thi

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... v

5. Bố cục của đề tài.......................................................................................................... 6

họ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

ại

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG....................................................................................... 8

Đ

1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 8
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ VSMT..................................................................................... 8
1.1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ................................................................................... 8
1.1.1.2. Dịch vụ công....................................................................................................... 9
1.1.1.3. Dịch vụ VSMT ................................................................................................... 9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 10
1.1.2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 10
1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................. 11
1.1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 16
1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng ................................................................................. 16
SVTH: Trần Bảo Thi

ii


Khóa luận tốt nghiệp


Ki

2.1.3. Phương thức hoạt động và thanh toán ................................................................. 27

c

2.1.4. Bộ máy, tổ chức quản lý ...................................................................................... 27

họ

2.1.5. Lao động ............................................................................................................. 30
2.1.6. Vốn ...................................................................................................................... 32

ại

2.1.7. Cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................................................................... 33

Đ

2.1.8. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp MTBSH giai đoạn 20142016 ............................................................................................................................... 33
2.2. Hiện trạng hoạt động thu gom và vận chuyển rác thải của Xí nghiệp MTBSH..... 35
2.2.1. Quản lý điều hành ................................................................................................ 35
2.2.2. Hoạt động thu gom ở các địa bàn và các định mức............................................. 36
2.2.3. Mức phí dịch vụ VSMT ...................................................................................... 40
2.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
VSMT của Xí nghiệp Môi trường Bắc Sông Hương .................................................... 41
2.3.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 41
2.3.2. Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT .................. 43
SVTH: Trần Bảo Thi


nh

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA XÍ

Ki

NGHIỆP MÔI TRƯỜNG BẮC SÔNG HƯƠNG ......................................................... 60

c

3.1. Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT .................................... 60

họ

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
VSMT ............................................................................................................................ 61

ại

3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của người dân ...................................................... 61

Đ

3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ VSMT ....................................... 61
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ dịch vụ VSMT ........................................ 62
3.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất cho Xí nghiệp ............................................... 62
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự cảm thông đối với người dân .......................................... 63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 64
1. Kết luận...................................................................................................................... 64


tê

Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 51

nh

Bảng 2.11. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................... 54
Bảng 2.12. Thống kê mô tả thành phần Độ tin cậy ....................................................... 56

Ki

Bảng 2.13. Thống kê mô tả thành phần Khả năng đáp ứng .......................................... 57

c

Bảng 2.14. Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ ........................................... 57

họ

Bảng 2.15. Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình ..................................... 58
Bảng 2.16. Thống kê mô tả thành phần Sự đồng cảm................................................... 59

Đ

ại

Bảng 2.17. Thống kê mô tả thành phần Sự hài lòng chung .......................................... 59

SVTH: Trần Bảo Thi

H

uế

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 43

SVTH: Trần Bảo Thi

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Bảo vệ môi trường

HEPCO:

Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

EU:

Châu Âu

MTBSH:

Môi trường Bắc Sông Hương


BVMT:

SVTH: Trần Bảo Thi

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản như hệ thống hóa những vấn đề
lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng người dân, tình hình hoạt động kinh
doanh dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH từ năm 2014 đến 2016... Đặc biệt, đề tài
tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ VSMT của Xí
nghiệp và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ VSMT cung cấp cho
người dân.
Để có được những kết quả trên đây, tôi đã thu thập sô liệu thứ cấp từ phòng Kế
toán-Thống kê và phòng Kỹ thuật của Xí nghiệp MTBSH. Các số liệu này có liên quan

uế

đến tình hình hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp từ năm 2014 đến 2016. Đồng thời,
tôi cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi đối với

H

120 hộ dân thuộc khu vực Bắc Sông Hương Huế hiện đang sử dụng dịch vụ VSMT


vụ VSMT và nâng cao hình ảnh của Xí nghiệp trong mắt của người dân.

SVTH: Trần Bảo Thi

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, quá trình công nghiệp hóa ở Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ với sự
hình thành và phát triển của các ngành nghề sản xuất, sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng
hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng,... Đây được xem là động lực thúc đẩy phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển này là nỗi lo về
môi trường, đặc biệt là các vấn nạn về quản lý chất thải rắn sinh hoạt, chất thải rắn
công nghiệp, chất thải rắn nông nghiệp, chất thải rắn y tế, … Thêm vào đó, công tác

uế

thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn đang gặp nhiều thách thức ở nhiều địa
phương do cơ sở hạ tầng kỹ thuật quản lý chất thải rắn còn yếu kém, nhất là hạn chế về

H

khả năng tài chính để đầu tư các bãi chôn lấp chất thải rắn hợp vệ sinh.

tê

dịch vụ phục vụ nhu cầu xã hội được Nhà nước trợ cấp và ủy quền thực hiện. Điều này
có nghĩa là HEPCO nói chung và Xí nghiệp nói riêng hoàn toàn không có đối thủ cạnh
tranh về lĩnh vực dịch vụ VSMT ở địa bàn nghiên cứu. Thực tế độc quyền này có thể
dẫn đến việc nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến chất lượng của dịch vụ và
không nỗ lực tìm các giải pháp để cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của
người dân.
SVTH: Trần Bảo Thi

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

Vì những lý do trên đây, việc tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của người
dân ở khu vực Bắc sông Hương đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp
MTBSH là rất cần thiết. Chính vì vậy, đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi trường Bắc
Sông Hương” đã được lựa chọn và thực hiện nhằm làm rõ mức độ hài lòng của người
dân, đồng thời xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này nhằm
giúp cơ quan quản lý có sự điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý dịch vụ và đưa ra
các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

uế

 Mục tiêu tổng quát

H

lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: người dân sống ở khu vực Bắc Sông Hương Huế đang sử
dụng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH.
- Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
VSMT của Xí nghiệp MTBSH.

SVTH: Trần Bảo Thi

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại khu vực Bắc Sông Hương,
thành phố Huế.
- Về thời gian:
• Tình hình hoạt động của Xí nghiệp MTBSH được phân tích và đánh giá trong
giai đoạn 2014-2016.
• Tiến hành khảo sát và đánh giá trong khoảng thời gian từ tháng 2/2017 đến
4/2017.

uế

- Về nội dung: dịch vụ VSMT mà Xí nghiệp MTBSH cung cấp bao gồm:


Đ

4.1.1. Thông tin thứ cấp
Các thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu sau đây:
• Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tình
hình nhân sự, cơ sở vật chất qua các năm 2014-2016 của Xí nghiệp MTBSH.
• Các ấn phẩm xuất bản, các tạp chí khoa học, đề tài nghiên cứu có liên quan,…
• Một số khóa luận và luận văn liên quan đến dịch vụ và mức độ hài lòng đối
với chất lượng của các dịch vụ.
• Cổng thông tin điện tử của tỉnh Thừa Thiên Huế, thành phố Huế và HEPCO.
SVTH: Trần Bảo Thi

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

4.1.2 Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu và phỏng vấn trực
tiếp người dân bằng bảng hỏi. Người dân được lựa chọn theo hộ gia đình, nơi mà họ
sinh sống. Bảng hỏi bao gồm 17 tiêu chí (biến khảo sát) về mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH (xem các nội dung chi
tiết của bảng hỏi ở Phụ lục 1). Các tiêu chí được đánh giá theo 5 mức độ ứng với thang
điểm Likert từ 1 đến 5.
Về chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân lớp (lớp ở đây là phường)
được sử dụng để lựa chọn các hộ dân ở 14 phường thuộc khu vực phía Bắc Sông Hương.

uế


z 2 ( p.q )
n=
e2

Đ

* z: hệ số tin cậy (z=1,96 ứng độ tin cậy 95%)
* p: tỷ lệ ước tính
* q = 1 – p. Nếu không biết p, cho phép chọn p = 0,5
* e: sai số mong muốn (còn gọi là mức chính xác hay sai số do chọn mẫu)
Trong công thức trên đây, sai số mong muốn (e) thường có giá trị từ 1 đến 10%,
thông dụng nhất là 5%. Việc lựa chọn giá trị sai số e thường phụ thuộc vào kinh phí
cũng như thời gian khảo sát: e càng lớn thì cỡ mẫu sẽ càng nhỏ. Trong nghiên cứu này,
do hạn chế về nhân lực và thời gian nên chúng tôi chọn e = 9%. Áp dụng vào công
thức (1) trên đây với độ tin cậy 95% và tỷ lệ ước tính p là 50% hay 0,5, ta tính được cỡ
SVTH: Trần Bảo Thi

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

mẫu cần khảo sát 119, làm tròn thành 120 hộ gia đình. Để đảm bảo cỡ mẫu thu vào là
120, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn ở 130 hộ gia đình nhằm đề phòng một số
trường hợp sai sót về mặt số liệu điều tra trong quá trình khảo sát.
Một điểm cần lưu ý là do phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu
trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích


họ

(phường) được trình bày cụ thể ở bảng 1.

ại

Bảng 1: Số lượng mẫu phỏng vấn chi tiết ở 5 phường khảo sát
Phần trăm

Mẫu điều tra (hộ)

11.182 hộ

100%

120 hộ

Phường Tây Lộc

3090

27.63%

33

Phường Thuận Hòa

2455


Số hộ dân

Tổng

(Nguồn: Phòng Kế toán-Thống kê, Xí nghiệp Môi trường Bắc sông Hương)
SVTH: Trần Bảo Thi

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ VSMT được thực hiện qua 4 bước:
- Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ
và sự tương quan giữa các biến quan sát. Ngoài ra bước 1 còn giúp còn loại bỏ những
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
- Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố khám phá (EFA: Exploratory
Factor Analysis) để nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp và gom thành nhóm các

uế

yếu tố ảnh hưởng.

H

- Bước 3: Sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính bội để phân tích ảnh hưởng của các

5. Bố cục của đề tài
Khóa luận được phân chia thành các phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Nội dung và kết quả nghiên cứu được phân thành 3 chương:

SVTH: Trần Bảo Thi

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi Trường Bắc Sông Hương.
Chương III: Một số định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng người dân đối
với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi Trường Bắc Sông
Hương.

Đ

ại

họ

c



các định nghĩa về dịch vụ. Theo Nguyễn Thị Thùy Linh (2014) thì “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

H

dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [6]. Theo Châu Thị Hằng

tê

(2014), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô

nh

hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng

Ki

dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng [3].

c

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

họ

khác như tính vô hình, tính không đống nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không



uế

Dịch vụ công do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà

H

nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội [7].

Dựa vào cách phân loại dịch vụ và xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ công, có

tê

thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:

nh

1/ Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp.

Ki

2/ Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích.

c

3/ Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước.

họ

Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích lại bao gồm các loại hình như :

quan tâm đúng mức.
• Người nhận dịch vụ trực tiếp trả tiền một phần giá trị dịch vụ được cung ứng

uế

bằng hình thức trả lệ phí VSMT.

tê

quy hoạch đô thị, hệ thống đường giao thông…

H

• Chất lượng dịch vụ VSMT phụ thuộc vào chất lượng của hạ tầng kỹ thuật như

Dịch vụ VSMT thường bao gồm các lĩnh vực như sau:

nh

• Dịch vụ thu gom xử lý chất thải bao gồm rác thải và nước thải.

Ki

• Dịch vụ vệ sinh đường phố, ngõ xóm.

họ

c

• Dịch vụ hút, thông tắc cống, hố ga, bể phốt.

khách hàng và khó có thể được xác định chính xác tuyệt đối [9].
1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên

uế

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

H

phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing.

tê

Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

nh

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố [14]. Đầu tiên, Parasuraman (1985) đã giới thiệu mô

Ki

hình phân tích khoảng cách (Gap Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần đo

c



4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): liên quan đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

uế

7. Tín nhiệm (Credibility): liên quan đến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

H

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

tê

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

nh

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customers): thể hiện qua khả năng hiểu

Ki


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
2. Đáp ứng (Responsiness)
• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.

uế

• Nhân viên công ty không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

H

3. Năng lực phục vụ (Assurance)

tê

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

nh

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.

Ki



GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận, là sự so sánh khoảng cách giữa các kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và
các giá trị khách hàng cảm nhận được. Do vậy, mô hình SERVQUAL còn được có tên
gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem mô hình này ở hình 1.1);
trong đó:
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

H

uế

Dịch vụ kỳ vọng

tê

Khoảng cách 5

KHÁCH
HÀNG

c

Ki

nh

VỤ

Hình 1.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL [13]

SVTH: Trần Bảo Thi

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Nữ Minh Phương

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ
thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin
tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng

uế

dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

H

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

cũng sử dụng 22 yếu tố với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (xem mô hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF ở hình 2). Sự vượt trội của bộ thang đo SERVPERF so với
bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả
như McAlexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự (1997), Avkiran (1999), Lee
và cộng sự (2000) và Brady (2002). Ngoài ra, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF
ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL; do vậy không gây nhàm chán và mất thời
gian cho người trả lời.
SVTH: Trần Bảo Thi

15