ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Sinh

thực

Giảng

viên

hiện:

dẫn:

Hoàng Thị Thu Hà

PGS.TS.

Lớp: K47B - QTKD

Đăng Hào

TM

thầy PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện
đề tài này. Thầy đã định hướng, chỉ dẫn phương pháp, giúp đỡ tôi
nhiệt tình trong suốt quá trình làm bài.
Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận mặc dù
đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai
sót. Vì vậy, kính mong quý Thầy Cô đưa ra những đóng góp để giúp
tôi hoàn thiện bài làm hơn.
Cuối cùng tôi xin chúc toàn thể quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh
doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể cô chú,anh chị
trong siêu thị Big C dồi dào sức khỏe, và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thu Hà

SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

C BẢNG



:

Significance (Mức ý nghĩa)

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin

SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, đây là cơ hội rất lớn
cho các doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan hệ
bạn hàng với các đối tác. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các doanh nghiệp
trong thị trường bán lẻ hiện có vì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị
trường bán lẻ tiềm năng. Do đó, sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư bên ngoài nhảy vào thị
trường này làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Để có thể giành được
lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác, không chỉ nâng cao chất lượng của sản
phẩm dịch vụ mà mình cung cấp mà còn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc


vẫn dành thời gian để đi siêu thị cùng gia đình, bạn bè.
 Công nghệ ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng hàng điện tử của người dân

ngày càng tăng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị điện máy ngày càng khốc liệt
và quầy điện máy tại siêu thị Big C là một trong số đó.
 Quầy điện máy tại siêu thị Big C có quy mô tuy nhỏ nhưng hàng hóa tại đây rất đa

dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu tiêu dùng hàng điện tử của người dân.
 Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao sự hài lòng của

khách hàng ngày càng khó đáp ứng chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn đổi mới và
bắt kịp các dịch vụ của tương lai thì mới tồn tại và phát triển.
Với sự quan tâm tới thị trường tiêu thụ hàng điện tử tại quầy điện máy trong siêu
thị big c nên tôi quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế”
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu tổng quát:
Tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
khách hàng tại quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế.

-

Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại quầy
điện máy trong siêu thị Big C Huế.


-

Khách hàng đánh giá như thế nào đến chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy trong siêu
thị Big C Huế ?

-

Các giải pháp nào có thể đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian
tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ tại quầy điện
máy trong siêu thị Big C Huế.

-

Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai
quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

-

Phạm vi nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tai quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế và các thông tin về quầy
điện máy trong siêu thị Big C Huế liên quan đến đề tài khóa luận.



Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Số liệu kết quá hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế được thu thập từ các
phòng ban

-

Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

-

Các bài viết đăng trên web, báo hoặc tạp chí khoa học chuyên ngành có liên quan tới
đề tài

-

Các báo cáo nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên khóa trước có cùng hướng
đề tài
Nguồn thông tin sơ cấp:

-

Tiến hành phỏng vấn chuyên sau các nhân viên trong hệ thống siêu thị Big C Huế về
các vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp thong qua các câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời đi
khảo sát thực tế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm thu thập các thông tin cần
thiết để phục vụ tốt cho đề tài nghiên cứu của bản thân.

SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

9


Khóa luận tốt nghiệp
Trong đó:

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

N là kích thước mẫu
M là số biến độc lập trong mô hình

Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và
kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra nên tối thiểu tiến
hành điều tra là 150 mẫu phòng trường hợp có bảng hỏi không hợp lệ do không điền
đầy đủ thông tin.
Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện , nghĩa là tiến hành điều
tra bằng bảng hỏi khi khách hàng đến mua sắm tại quầy điện máy tại siêu thị Big C
Huế.
Cách phát bảng hỏi: Với 150 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 10 ngày.
Thì mỗi ngày trung bình phỏng vấn được 15 người. Thời điểm là từ 8h đến 21h hằng
ngày tại quầy điện máy của siêu thị big C Huế.
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài nghiên cứu trải qua hai giai đoạn:
4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu bao
gồm:
Tổng quát từ cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

-

Số liệu nghiên cứu được phân tích và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 20.0.

-

Phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu: Giới tính, độ tuổi, thu nhập,
nghề nghiệp.

-

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach Alpha, các biến không phù
hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ
hơn 0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào
phân tích nhân tố.

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA

•

Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc
xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến

•

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của


Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung
bình của tổng thể.
Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0
Đối thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u# u0

•

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Sig0,05 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0

-

Kiểm định Independent Sample T-test, kiểm định One Way Anova về sự khác nhau về
mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính trong tổng thể.
5. Đóng góp của đề tài
Với kết quả của đề tài nghiên cứu nhằm mục đích chủ yếu là đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng qua đó nhằm nâng
cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hệ thống quầy điện máy của siêu thị Big C Huế.
Giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn trực diện và bao quát về hoạt động chăm sóc khách
hàng, biết được những điểm mạnh, điểm yếu để quầy điện máy có những giải pháp
hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn.
6. Bố cục đề tài nghiên cứu
PHẦN I: MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế.
CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể
là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản
phẩm hay dịch vụ nào.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
b) Phân loại khách hàng.

Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm khách hàng khác nhau
theo các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với
khách hàng. Khách hàng được phân thành 2 loại đó là khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài.
SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định
mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
-

Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.

-


14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc
khách hàng.
1.1.2. Nhu cầu của khách hàng
•

Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và

•

Tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống,

•

Những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.

•

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính

•



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Hình 1. Tháp nhu cầu của Maslow
(Nguồn: Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing căn bản)
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp
Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, khi mà hàng hóa trên thị trường được
cung cấp bởi nhiều nhà cung ứng khác nhau, vì vậy khách hàng có thể có nhiều cơ hội
lựa chọn hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của mình. Chính điều này sẽ làm gia tăng tình
hình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng cao hơn. Trong cơ chế thị trường,
việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn
của khách hàng. Việc nhà cung cấp ảnh hưởng tới thị trường đã không còn, khách hàng
không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp thì họ có quyền lựa chọn nhà
cung cấp khác. Đây chính là qui luật tất yếu trong nền kinh tế thị trường. Trong thực
tiễn kinh doanh, việc thu hút thêm một khách hàng mới sẽ khó khăn hơn việc giữ chân
một khách hàng cũ. Việc đánh mất đi khách hàng không chỉ làm giảm đi doanh thu cho
doanh nghiệp mà nó sẽ còn gây ảnh hưởng tới thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp.
Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của
những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh
nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu.
SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

16


Khóa luận tốt nghiệp


Trong kinh tế chính trị Marx-Lenin, hàng hóa cũng được định nghĩa là sản phẩm
của lao động thông qua trao đổi, mua bán. Hàng hóa có thể là hữu hình
SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

như sắt thép, quyển sách hay ở dạng vô hình như sức lao động. Karl Marx định nghĩa
hàng hóa trước hết là đồ vật mang hình dạng có khả năng thỏa mãn nhu cầu con người
nhờ vào các tính chất của nó. Để đồ vật trở thành hàng hóa cần phải có:
•

Tính ích dụng đối với người dùng

•

Giá trị (kinh tế), nghĩa là được chi phí bởi lao động

•

Sự hạn chế để đạt được nó, nghĩa là độ khan hiếm
Theo luật giao thông đường bộ: Hàng hóa là máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu,
nhiên liệu, hàng tiêu dùng, động vật sống và các động sản khác được vận chuyển bằng
phương tiện giao thông đường bộ.
1.2.2. Các thuộc tính của hàng hóa
David Ricardo cho rằng hàng hóa có hai thuộc tính cơ bản là: giá trị sử dụng và


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất...”
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp
hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt
động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người
khác.Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân 2003, Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”. Tổng hợp các khái niệm trên, tôi đưa khái niệm chung về dịch vụ, đó là
những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm
thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.


Đặc tính của dịch vụ:
Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng không
thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến

Các cửa hàng mom & pop này thường có quy mô rất nhỏ (diện tích chỉ từ 20 m2
đến 100 m2) và khá hạn chế về danh mục sản phẩm. Tuy vậy, loại hình cửa hàng này
lại đang chiếm lĩnh sân chơi tại các vùng nông thôn và một số địa điểm tại các vùng
thành thị. Theo thống kê của GfK Temax Việt Nam, nhóm cửa hàng mom & pop
chiếm lĩnh 50% thị phần trong phân khúc bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam trong
năm 2014.
Có tới 95% gia đình nông thôn Việt Nam được hỏi cho biết, sẵn sàng mua
tivi, 92% có thể mua bếp điện hoặc bếp gas, 33% có thể mua máy cassette/radio, 30%
muốn mua tủ lạnh, máy giặt và 9% muốn mua máy vi tính… Điều này cho thấy, thị
trường nông thôn đang mang đến rất nhiều cơ hội, người dân ở đây đang có nhu cầu
tiêu dùng cao.
Kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều nhà bán lẻ đã phải
“mạnh tay” đưa ra các đợt khuyến mãi khủng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, những
SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

đợt khuyến mãi này thường mang lại hiệu quả ngắn hạn vì các chuỗi cửa hàng khác sẽ
sớm bắt chước và thị trường trở thành cuộc thi “ai chịu được lỗ lâu nhất”.
Cũng với mục đích để tăng thị phần, một số nhà bán lẻ khác chọn cách mở rộng
mạng lưới tại các địa điểm trung tâm, dù chi phí thuê khá cao. Chiến lược mở rộng cửa
hàng, nếu đi kèm với các nghiên cứu kỹ về thị trường và một hệ thống quản lý vững
vàng, có thể trở thành những bước tiến chiến lược cho doanh nghiệp bán lẻ.
Tuy nhiên, nếu thiếu những yếu tố nêu trên, bước đi với mục đích “chiến lược”
này sẽ dẫn đến những hậu quả tiêu cực như việc không duy trì được lợi nhuận và dòng

-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Các siêu thị ngày nay đang nỗ lực xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên có khả
năng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách tận
tình, chu đáo.

-

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các siêu thị hiện nay còn có những hạn
chế nhất định, còn loay hoay không biết làm thế nào để giải quyết tốt công tác chăm
sóc khách hàng.
Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh
khốc liệt giữa các hệ thống siêu thị trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan
trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại những lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
2.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu về mối liên hệ chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh của giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang.
Giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế, Trường ĐHQG – HCM đã dựa vào
nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg (1996). Chất
lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Môi trường dịch vụ vì điều kiện
ở Mỹ khác ở Việt Nam nên bà thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh,và bổ sung
các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính
được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai nhóm, mỗi
nhóm tám người. Thành phần tham dự là phụ nữ có tuổi từ 21 tuổi trở lên và thường
xuyên mua sắm ở siêu thị. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ
siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, đó là (1) tính đa dạng của

mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu
hình và vô hình.

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi

(Expectations)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm

– dịch vụ

(Perceved quality-Prod)

(Perceved quality–Serv)

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

23


Khóa luận tốt nghiệp
-


1. Luận văn của tác giả Cao Thùy Nhung (2010), “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách

hàng của xí nghiệp TOYOTA Đà Nẵng”, lại đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
theo quy trình bán hàng: Giai đoạn trước khi bán, giai doạn giao dịch và liên lạc sau
bán hàng. Luận văn này đã nêu lên dược những đặc điểm, phân tích kỹ về quá trình
chăm sóc khách hàng của xí nghiệp TOYOTA.
2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình này được Croin & Taylor (1992, trích dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác nhận chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho

SVTH: Hoàng Thị Thu Hà

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không
cần đo chất lượng kỳ vọng.
Chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương
tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng gồm 05 thành phần :
•


Hình thức trưng bày

Sự
hài lòng

Mặt bằng

SVTH: Hoàng Thị Thu Hà
An toàn

25