
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Đỗ Tuấn đã tận
tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài
chuyên đề tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong
Khoa Du Lòch Đại Học Huế đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong những năm em học tập tại
trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong
quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá
trình nghiên cứu và hoàn thiện chuyên đề mà
còn là hành trang q báu để em bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty
Bến Thành Tourist chi nhánh Đà Nẵng đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập
tại công ty.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi
dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chò
trong công ty Bến Thành Tourist luôn dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.
Sinh viên


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Nguyeãn Thò Kieàu Dieãm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ...............................................................vii
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................1
1. Lời nói đầu.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
3. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.............................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................4
5. Hạn chế của đề tài............................................................................................5
6. Kết cấu và nội dung chuyên đề.........................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY................6
1.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................6
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ................................................................................6
1.1.3. Các ngành dịch vụ...................................................................................7
1.1.4. Vai trò của dịch vụ...................................................................................7
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................7
1.1.6. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................................8
1.1.7. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ....................................................8
1.1.8. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ..................................................9
1.2. Sự hài lòng của du khách.............................................................................12
1.2.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của du khách.................................12
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.............................13
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng...................................................13
Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

2.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ của
công ty Bến Thành Tourist Chi Nhánh Đà Nẵng................................................33
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của công ty Bến Thành
Tourist Chi Nhánh Đà Nẵng............................................................................33
2.5.2. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất của công ty Bến Thành
Tourist chi nhánh Đà Nẵng..............................................................................34
3.4.3. Đánh giá của du khách về giá tour du lịch của công ty Bến Thành
Tourist.............................................................................................................35

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

5


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY BẾN THÀNH TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......................37
4.1. Giải pháp.....................................................................................................37
4.1.1. Sự đáp ứng của công ty.........................................................................37
4.1.2. Nâng cao chất lượng lưu trú và chất lượng ăn uống..............................38
4.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên.....................................40
4.1.4. Tour du lịch...........................................................................................40
4.1.5. Một số giải pháp khác...........................................................................41
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................42
1.1. Kết luận.......................................................................................................42
1.2. Kiến nghị.....................................................................................................42
1.2.2. Đối với nhân viên công ty.....................................................................43

7


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1 : Mẫu điều tra theo giới tính..................................................................26
Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi......................................................................27
Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân..................................................28
Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo quốc tịch..................................................................29
Biểu đồ 5: Mẫu điều tra theo Lương......................................................................29

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1984
Sơ đồ 3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự (1985)
Sơ đồ 4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mĩ (ACSI)
Sơ đồ 5. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam VCSIf
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của công ty

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

8


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn


Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

1


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung : Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và
quốc tế đối với dịch vụ du lịch của công ty Bến Thành Tourist chi nhánh Đà Nẵng
qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách nhằm hoàn
thiện và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch.
Thứ hai phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói
của công ty, từ đó đánh giá sự tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của du khách.
Đưa ra những đánh giá, giải pháp đóng góp nhằm thu hút khách du lịch lựa chọn
chương trình tour trọn gói cho công ty Bến Thành Tourist chi nhánh Đà Nẵng.
3. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành thời gian từ 01/02-02/04, cụ thể như sau
Nghiên cứu định lượng bằng cách thông qua bản câu hỏi phỏng vấn 50 khách
hàng về ý kiến, mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ của công ty Bến Thành
Tourist.
Tiến hành phát bảng hỏi vào ngày 01/02/2018 tại khách sạn Sông Đà địa chỉ
số 15 Trần Bạch Đằng, Quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng. (đây là khách sạn
có liên kết với công ty).
Trong quá trình nghiên cứu khách hàng được phỏng vấn là các khách hàng đã

Nghiên cứu định lượng

Phân tích xử lý SPSS

Xử lý kết quả

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

3


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 3 bước sau:
 Bước 1: Tìm hiểu cơ sở lí luận về du lịch, thực trạng chất lượng dịch vụ du
lịch,các thang đo cần thiết cần sử dụng trong quá trình nghiên cứu.
Bước 2 : Trên cơ sở những vấn đề tìm hiểu,tiến hành sơ thảo bản hỏi câu
hỏi, thực hiện các nghiên cứu định tính để tìm ra thêm các nhân tố khám phá. Kết
hợp việc hoàn thành các nghiên cứu định tính để tìm ra thêm các nhân tố khám
phá. Kết hợp việc hoàn thành các công việc này, tiến hành thiết kế và hiệu chỉnh
bản câu hỏi cho hoàn thiện. Sau cùng là việc thu nhập thông tin định lượng thông
qua các nghiên cứu dịnh lượng bằng bản câu hỏi.
Bước 3: Tiến hành nhập liệu, xử lý, phân tích các dữ liệu thu nhập được
bằng phần mềm SPSS. Kết hợp với phần mềm Excel cho ra các kết quả nghiên
cứu.Tiến hành làm báo cáo kết quả nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu: Đối với đề tài này sử dụng phương pháp định tính
và định lượng

Khách hàng quốc tế và khách nội địa có những đánh giá không giống nhau.
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng phân bố không đồng đều gây
khó khăn trong việc chọn mẫu, khảo sát và ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả
nghiên cứu.
Góc nhìn của một sinh viên chuẩn bị ra trường còn nhiều thiếu sót đặc biệt là
những chi tiết nhỏ. Do vậy việc đánh giá, nghiên cứu chỉ dừng ở mức độ tương đối.
6. Kết cấu và nội dung chuyên đề
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
 Chương 1: Cơ sở lí luận về nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ của công ty.
Chương 2: Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với với chất lượng
dịch vụ của Công ty Bến Thành Tourist chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Bến Thành
Tourist chi nhánh Đà Nẵng.
Phần 3: Kết luận vấn đề và đưa ra những kiến nghị cho công ty và cả cho
nhân viên.

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

5


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

1.1.3. Các ngành dịch vụ
 Cung cấp điện, nước.
 Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng).
 Thương mại.
 Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,...
 Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em.
 Giáo dục, thư viện, bảo tàng.
 Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà.
 Thông tin, bưu chính, internet, mạng xã hội.
 Giao thông, vận tải.
 Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất).
 Giải trí, thể thao, mua sắm.
 Ăn uống.
 Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v...).
 Quân sự.
 Cảnh sát.
 Các công việc quản lý nhà nước.
 Dịch vụ bảo vệ an ninh
1.1.4. Vai trò của dịch vụ
 Thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất khác.
 Tạo việc làm.
 Khai thác các nguồn lực tự nhiên và kinh tế xã hội để phát triển kinh tế.
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Do đó, tính tạo ra
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.7. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch
vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5
khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

8


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị và khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường dịch vụ Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh

Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ
nhận được

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động
Marketing

Hình ảnh

Chất lượng
kĩ thuật

Chất lượng
kĩ năng


Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay,
thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của
khách hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy,
sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất
lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt
nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác
với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng
để xác định mô hình.

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

11


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Cảm thông

Hữu hình

Hài Lòng
Đảm bảo

Tin cậy

Đáp ứng

Sơ đồ 3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

khách bao gồm: tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, môi trường xung
quanh, di sản và văn hoá, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm, dịch
vụ chuyển tiền.
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp dạt được lợi thế
cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có thể cảm giác như thế
nào sau khi sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông qua truyền miệng từ gia đình, bạn bè
và đồng nghiệp và thông tin được giao thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu như sự mong đợi của khách hàng không
được đáp ứn, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác
nghe về sự cố này và chỉ với 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tốt quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh canh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích cao bao gồm:

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

13


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một số khách hàng hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng
trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm.


Sơ đồ 4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mĩ (ACSI)
Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) tiến sĩ Lê Văn
Huy và Nguyễn Thị Hà My.
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực
tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam.Theo TS Lê
Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số
cụ thể sau:
+ Hình ảnh thương hiệu
+ Chất lượng mong đợi
+ Chất lượng cảm nhận
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

15


April 4, 2018

[CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP] PGS.TS .Trần Hữu Tuấn

Sơ đồ 5. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam VCSIf
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân

hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó,
khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì
họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, trình bày tóm tắt các lý thuyết về du lịch, chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của du khách, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
đối với một điểm đến du lịch và các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách.
Đây là những kiến thức, nền tảng lý thuyết định hướng cho đề tài nghiên cứu này.

Nguyễn Thị Kiều Diễm |K48 Hướng Dẫn Du Lịch

17