1

M

Đ U

1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Tĕng tr

ng và hi u qu

là m c tiêu không ch riêng c a các doanh

nghi p(DN) b o hi m (BH) mà là m c tiêu c a t t c các ngành, các lƿnh v c và c a
các n

c trên toàn th gi i. Ho t đ ng BH là ho t đ ng gắn li n v i qui lu t s

đông, vì v y tĕng tr

ng là m c tiêu hàng đầu c a các DN BH. BH th

ng m i,

trong đó có BH phi nhân th (PNT) trong nh ng nĕm qua phát tri n r t m nh, s
l

ng DN BH và các lo i hình nghi p v tĕng lên m t cách nhanh chóng, d n đ n

s c nh tranh ngày càng quy t li t.
Trong nh ng nĕm gần đây thiên tai, tai n n

v ch t l

ng đ i m i m này.

i dân v BH r i ro tai n n càng đ

ng d ch v cũng đòi h i

c nâng cao thì yêu cầu

m c đ ngày càng cao h n. Ng

“khôn” h n, tính toán h n, th n tr ng h n, tìm cách đ đ

i mua BH

c nh n ti n b i th

ng

đầy đ h n, nhi u h n.
K từ nĕm 2000, khi Lu t kinh doanh BH đ

c Qu c h i n

c C ng Hòa Xã

h i Ch Nghƿa Vi t Nam thông qua, ho t đ ng kinh doanh BH đã đ
nhi u công ty BH trong n


hành x nh th , làm sao chúng ta có th thu ph c đ

c t i sao khách hàng

c h và gi chân “th

m t cách lâu dài?. Trong b i c nh đó, vi c nghiên c u “Các y u t

nh h

ng đ ”
ng đ n

hành vi khách hàng tiêu dùng s n ph m c a Công ty B o Vi t Đà N ng ” là cần
thi t và có ý nghƿa h t s c quan tr ng trong giai đo n hi n nay.
2. M C ĐÍCH NGHIÊN C U
Vi c nghiên c u c a đ tài nhằm m c đích h th ng hóa và làm rõ nh ng v n
đ lý lu n v hành vi tiêu dùng s n phẩm BH, kh o sát s hi u bi t c a khách hàng
B o Vi t Đà N ng v các lo i hình BH PNT. Tìm hi u nh ng y u t tác đ ng đ n
hành vi mua và tiêu dùng các lo i hình BH PNT.
D a vào k t qu nghiên c u, tình hình ho t đ ng kinh doanh c a B o Vi t Đà
N ng và th c tr ng c a th tr

ng BH PNT t i Đà N ng đ đ a ra m t s đ xu t

cho Công ty B o Vi t Đà N ng.
3. Đ I T

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U



Nghiên c u đ nh l

ng d a vào nh ng ý t

ng đã kh o sát đ

c trong quá

trình th c hi n ph ng v n s b , xây d ng b ng câu h i, thu th p và x lý s li u.
Sau đó đ a ra m t s đ xu t thích h p.
Ngoài ra đ tài còn k t h p ph

ng pháp phân tích, t ng h p cĕn c vào các

d li u đã có trong quá kh và d a trên c s các môn đã h c v qu n tr , qu n tr
chi n l

c, makerting… đ có th đánh giá v hành vi tiêu dùng BH PNT gần sát

v i th c t nh t.
5. Ý NGHƾA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI
Lu n vĕn ch tr

ng khái quát hoá nh ng v n đ lý lu n v hành vi tiêu dùng

s n phẩm BH nói chung và BH PNT nói riêng. T ng h p và phân tích các y u t
nh h

ng đ n hành vi tiêu dùng s n phẩm BH, khuynh h


ng 3: Nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n hành vi khách hàng tiêu

dùng s n phẩm c a B o Vi t Đà N ng.
Ch

ng 4: M t s gi i pháp cho B o Vi t Đà N ng.


4

NG 1 C

CH

S

LÝ LU N V HÀNH VI TIÊU DÙNG B O HI M PHI
NHÂN TH

Ch

ng này trình bày các c s lý thuy t liên quan đ n v n đ nghiên c u.

Các lý thuy t này s là n n t ng phân tích và xây d ng mô hình.
1.1 HÀNH VI NG

này lên b n thân ng

i tiêu dùng và xã h i.

1.1.1. 2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
Trong lƿnh v c BH nói riêng và trong kinh doanh nói chung ta d nh n th y
rằng Khách hàng cá nhân r t ph c t p, ngoài nhu cầu sinh t n h còn có nhi u nhu
cầu khác n a. Nh ng nhu cầu này ph thu c vào đặc đi m, tâm lý, phong cách s ng
c a cá nhân và tuỳ thu c vào xã h i n i h đang s ng. Nhu cầu khách hàng r t khác
nhau gi a các khu v c đ a lý, các n n vĕn hoá, tu i tác, gi i tính ... vì v y đ i v i
các DN vi c nghiên c u hành vi khách hàng là r t quan tr ng. Đây chính là “chi c
chìa khoá” cho vi c phát tri n s n phẩm m i, hình thành các đặc đi m c a s n
phẩm, ch n l a kênh ti p th , thông đi p và các y u t khác c a maketing mix (4Ps)
sao cho phù h p v i các nhóm khách hàng m c tiêu, từ đó giúp DN có th c nh
tranh hi u qu v i các đ i th c a mình.
1.1. 2 Ti n trình ra quy t đ nh mua c a ng

i tiêu dùng

Mô hình đ n gi n v quá trình ra quy t đ nh c a khách hàng g m có nĕm giai
đo n riêng bi t, m t vài giai đo n bao g m nhi u chu kỳ ph và các vòng thông tin
ph n h i gi a các giai đo n.


5

Nh n th c
v nđ

Tìm ki m


c t o ra b i các nhân t kích thích n i t i hay tác đ ng từ bên ngoài. Nh ng tác

đ ng từ bên ngoài có th là nh ng tác đ ng khách quan hay ch quan, do ng
Marketing g i ra. Công vi c c a ng
thích th

i làm

i làm Marketing là tìm ra nh ng nhân t kích

ng gặp nh t và t o ra nh ng tình hu ng kh i d y nh ng nhân t đó.

Khác v i các s n phẩm/ d ch v khác, BH PNT là m t d ch v đặc bi t. Khách
hàng mua BH PNT không bao gi mong mu n x y ra s c BH đ đ

c chi tr .

M t mặt, do b chi ph i b i các t p t c, quan ni m có th mang nặng y u t mê tín,
nên nói chung ng

i tiêu dùng không mu n nói đ n r i ro, không mu n bàn đ n

nh ng h u qu c a r i ro mà h có th đ

c BH. Mặt khác, ng

i tiêu dùng cũng

nh n th y vi c mua BH PNT là cần thi t và hoàn toàn h p lý nhằm b o v b n thân,


là khách hàng phát tri n “t p h p nh n th c” nh ng l a ch n thay th đó đ có th
gi i quy t đ

cv nđ .

Vào th i đi m bán, hàng hóa mà các công ty BH cung c p ch là l i h a, cam
k t chi tr BH khi x y ra s c BH. Đó là nh ng s n phẩm vô hình mà ng
không c m nh n đ

i mua

c bằng các giác quan c a mình, đôi khi vi c mua BH l i là bắt

bu c theo quy đ nh c a lu t pháp, ngoài ra l i ích c a nó đ i v i khách hàng (vi c
chi tr BH) cũng b p bênh và xê d ch theo th i gian. Khi mua BH, khách hàng
không nh n đ

c l i ích t c thì c a s n phẩm.

Từ th i đi m mua đ n th i đi m dùng “giá tr s d ng” c a nó là m t kho ng
th i gian, có th ngắn mà cũng có th dài tùy theo lúc nào s ki n BH x y ra. Các
h p đ ng BH PNT th

ng có hi u l c là 1 nĕm. Khi k t thúc h p đ ng n u s ki n

BH không x y ra thì xem nh khách hàng b “m t” kho ng phí đã đóng. Vì th vi c
tái t c h p đ ng là r t khó khĕn n u s ki n BH không x y ra.
Chính nh ng đặc thù này mà bên mua BH PNT th


i tiêu dùng không hi u đầy đ v s n phẩm h tham

gia. Đa s các khách hàng tham gia BH bắt bu c (ví d BH TNDS ch xe c gi i,
BH cháy n ...) là do các quy đ nh c a pháp lu t. Hay đ i v i các lo i hình BH con
ng
đ

i t nguy n (BH h c sinh, BH con ng

i k t h p, BH tai n n 24/24) ng

c t v n và đ ng ra giao k t h p đ ng v i công ty BH là ng

ch c nh ng ng

i tr c ti p đ

ch

i

i đ i di n cho t

ng các quy n l i l i là các thành viên trong t

ch c. Vì v y các thông tin không th đ n đ

c v i các cá nhân trong t ch c... Vi c

kém hi u bi t này th


ng đ mua m t s n phẩm BH PNT,

i tiêu dùng thu th p thông tin v các công ty BH PNT, xác đ nh s n phẩm

chính nào đáp ng nhu cầu đặt ra, giá tr BH là bao nhiêu, th i gian tham gia BH là
bao lâu, d tính kh nĕng tài chính…
1.1.2.4 Hành vi sau mua
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng: S n phẩm có th đ
nh ng đ

c tiêu dùng b i m t ng

cách th a mãn nhu cầu c a ng
phẩm đáp ng hoặc v

i khác, vì v y v n đ c a ng

i tiêu dùng. Khi ng

c mua b i m t ng

i làm Marketing là tìm

i tiêu dùng th a mãn t c là s n

t quá mong đ i c a h , h s có thái đ tích c c đ i v i s n

phẩm và r t có kh nĕng h s ti p t c mua s n phẩm đó. Ng
h p ng

ng x y ra

i tiêu dùng có th

ng m t thi t đ n tài

chính hoặc quan h xã h i c a h . Ví d Nam và Lan mua xe h i, li u nó có quá
khác bi t so v i l i s ng c a b n bè hoặc hàng xóm c a h không? Đ gi m b t
nh ng lo lắng sau khi mua, ng

i tiêu dùng s d ng nhi u cách:

 B qua nh ng thông tin khi n h th y lo lắng.
 Di n d ch thông tin theo ý mình m t cách ch n l c, ví d thay vì nói
nhãn hi u này có sai sót, h nói b t kỳ nhãn hi u nào cũng th nh tho ng


8

có sai sót. - gi m m c đ kỳ v ng v s n phẩm, ví d nói n u chi c xe
có m t vài l i nh thì tôi v n có th ch p nh n đ

c.

 Tìm ki n nh ng u đi m v s n phẩm.
 Thuy t ph c ng

i khác rằng mình đã l a ch n đúng, và nh th thuy t

ph c chính b n thân h .

h

ng vĕn hóa xã h i đ

chính th c c a ng

nh

c xu t phát từ nh ng m i quan h chính th c và không

i tiêu dùng v i ng

i khác.

Gi a các n n vĕn hóa vừa có nh ng đi m t

ng đ ng vừa có nh ng đi m

khác bi t. Vĕn hóa khó thay đ i nh ng có l i có tính thích nghi và luôn chuy n đ i
đ phù h p v i từng th i đ i.
N n vĕn hóa Vi t Nam có nh ng tác đ ng nh t đ nh đ n hành vi tiêu dùng
c a ng

i Vi t Nam. Theo đánh giá c a các công ty nghiên c u th tr

nét vĕn hóa đặc thù c a ng
em, s c m nh n i tâm, hài h

i Vi t Nam là tôn tr ng ng



đánh giá là ít chú ý b ngoài h n, th c t h n, tho i mái h n, mua hàng th nghi m
nhi u h n, là nh ng ng

i t o ra xu th , ít đ nh h

ng m c tiêu và t mãn.

1.2.2 Các y u t xã h i
1.2.2.1 Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo: c a m t ng

i là nh ng ng

i hay nhóm ng

đ ng tr c ti p hay gián ti p đ n thái đ hay hành vi c a ng
có th là ng

i có th tác

i đó. Nhóm tham kh o

i quen, đ ng nghi p, đ ng môn, cùng chung m t đ i nhóm, t ch c

nào đó hay đ n gi n ch là nh ng ng

i có cùng chung m t s thích, l i s ng… Có

nhi u nhóm tham kh o


nh t trong xã h i. Vai trò c a v hay ch ng trong vi c mua hàng cũng khác nhau
tùy thu c vào tính ch t c a s n phẩm (ti n d ng hay chuyên môn/ ph thông hay
đ c đáo/ rẻ ti n hay đắt ti n…) và còn ph thu c vào vai trò, đ a v c a ng
hay ch ng trong xã h i.

nh ng n

c ph

ng Đông nh Trung Qu c, Vi t Nam,

khi gia đình g m nhi u th h chung s ng (T đ i đ ng đ
nh h

iv

ng) thì nhóm này càng

ng m nh đ n các thành viên c a nhóm. Các thành viên gia đình đóng vai

trò là người: T p h p thông tin, Ng
mua và Ng

i nh h

i s d ng.

1.2.2.3 Giai tầng xã hội và địa vị xã hội



i đó. Có nh ng chuẩn m c nh t đ nh v vĕn hóa, l i

s ng, phong cách đ i v i m t ng

i, v i m i vai trò nh t đ nh nên hành vi tiêu

dùng cũng thay đ i theo vai trò mà ng
l là ng

i có nh ng tác đ ng nh t đ nh

i đó th hi n. Ví d nh các v Giám đ c có

i r t quan tâm đ n s c kh e c a mình và có nhu cầu khám ch a b nh

các c s khám ch a b nh cao c p, có th là

n

c ngoài. Vì th s n phẩm BH

PNT phù h p v i h ph i th a mãn yêu cầu trên, ngoài ra gi y ch ng nh n ph i
đ

c thi t k d ng thẻ c ng nh thẻ ATM đ th hi n đ ng c p.

1.2.3 Các y u t cá nhân
1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống
Rõ ràng

ng dùng đ g i hay s d ng nh ng

c cung c p theo chuẩn nh t đ nh (tra c u l ch âm

ng, dò k t qu x s ...) và th

ng là s d ng nh ng lo i máy có màn hình l n,

bàn phím rõ nét và s d ng lâu b n.
1.2.3.2 Nghề nghiệp.
Ngh nghi p c a m t ng
ng

i nh h

ng nhi u đ n cách th c tiêu dùng c a

i đó. ”B nh ngh nghi p” s khi n ng

i ta có xu h

nh ng s n phẩm liên quan đ n công vi c c a ng

ng tiêu dùng nhi u

i đó trong hi n t i, m t phần vì


11



1.2.3.4 Lối sống
L i s ng là y u t mà nh ng ng
ng

i theo tr

i làm marketing r t quan tâm, nh t là nh ng

ng phái c m tính (emotional). Do vi c các công ty ti p c n, v n d ng

nh ng y u t kỹ thu t vào s n phẩm ngày càng d dàng, s phân bi t v l i ích lý tính
ngày càng không rõ nét, nh ng l i ích c m tính ngày càng có nh h

ng l n đ n vi c

ch n mua s n phẩm. M t trong nh ng cách đ truy n t i và khai thác nh ng l i ích
c m tính t t nh t là t n công vào l i s ng c a nh ng khách hàng m c tiêu.
1.2.4 Các y u t tâm lý
1.2.4.1 Nhu cầu và Động cơ
Ng

i nào cũng có nh ng nhu cầu nh t đ nh, từ nh ng nhu cầu sinh lý c b n

nh cần ĕn khi đói, cần u ng khi khát đ n nh ng nhu cầu có ngu n g c tâm lý nh
đ

c yêu m n, đ

c tôn tr ng, đ

a Lý thuyết về phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow
Nh ng nhu cầu c a con ng

iđ

c A.Maslow sắp x p theo th b c từ c p

thi t nh t đ n ít c p thi t nh t, th hi n trong mô hình 1.2
Nhu cầu t kh ng đ nh
Nhu cầu đ

Nh ng nhu cầu này gắn chặt
v i nh ng y u t

c tôn tr ng

xã h i

(nhóm tham kh o, gia đình,

Nhu cầu xã h i

đ a v ) và y u t

Nhu cầu an toàn

cá nhân

(tu i, ngh nghi p, đi u ki n
kinh t , l i s ng) c a m t

mong mu n – hành đ ng – th a mãn. Đ d đoán hành vi ph i bi t đ ng c hoặc
nhu cầu nào d n đ n hành đ ng.

Nhu cầu
Đ ng c

Mong mu n

Hành đ ng

Th a mãn

Mô hình 1.3 - Chuỗi mắt xích nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn
(Ngu n Harold Koontz, Cyril Odonell, Nh ng v n đ c t y u c a qu n lý)


13

Chu i mắt xích nhu cầu – mong mu n – th a mãn không ph i luôn luôn v n
hành m t cách đ n gi n nh mô t . Nhu cầu là nguyên nhân c a hành vi, nh ng nhu
cầu cũng có th là k t qu c a hành vi. S th a mãn nhu cầu có th d n đ n s t o
thành các nhu cầu khác. Mặt khác, khi hành đ ng b c n tr không th c hi n đ
thì nó có th tác đ ng ng

c

c l i làm thay đ i mong mu n và nhu cầu. Theo chu i

mắt xích thì nhu cầu là nguyên nhân gây ra hành vi, nh ng m i cá nhân có hằng
trĕm nhu cầu khác nhau, nhi u nhu cầu l i mâu thu n l n nhau. Theo lý thuy t hành

ng và nh ng c m xúc phát sinh khi ti p xúc v i m t s n phẩm nào

i ta n y sinh hành vi, kích thích hay c ch ý đ nh mua sắm.

1.2.4.2 Nhận thức
Nh n th c đ

c đ nh nghƿa là m t quá trình, thông qua đó cá th tuy n ch n,

t ch c và gi i thích thông tin đầu vào đ t o ra m t b c tranh có ý nghƿa v th
gi i xung quanh. Chính cách suy xét, t ch c và gi i thích bằng các giác quan c a
m i ng

i khác nhau mà nh n th c v cùng m t s v t khác nhau. Ng

i ta sắp x p

quá trình nh n th c thành ba lo i quan tâm có ch n l c, bóp méo có ch n l c và ghi
nh có ch n l c.
a Sự quan tâm có chọn lọc
M t ng

i s ti p xúc v i r t nhi u tác nhân kích thích khác nhau và không

th chú tâm đ n toàn b nh ng kích thích đó. H s ph i sàng l c đi ch đ l i
nh ng tác nhân kích thích có liên quan đ n nhu cầu hi n có, có nh ng y u t mong
đ i hay có nh ng đặc đi m khác bi t h n v i nh ng tác nhân thông th

ng.



mình.
c Sự ghi nhớ có chọn lọc
R t ít nhãn hi u tr l i đ

c trong cu c chi n giành v trí trong tâm trí ng

i

tiêu dùng b i h ch ghi nh các thông tin ti p nh n m t cách có ch n l c ch
không ph i là t t c các thông tin mà h đã th y, đ c hoặc nghe. Thông th
có khuynh h

ng h

ng gi l i nh ng thông tin ng h và c ng c ni m tin, thái đ c a

mình. Đây là đặc đi m giúp gi i thích t i sao m t ng

i đã quen thu c v i m t nhãn

hi u s ti p t c tìm ki m, ghi nh nh ng thông tin tích c c và d dàng b qua nh ng
thông tin không tích c c v nhãn hi u đó.
M t ví d đ n gi n và th
hi n nay là m i ng
v xe s đ

ng x y ra trong lƿnh v c BH PNT trong giai đo n

i mua BH xe mô tô đ u cho rằng khi r i ro x y ra, các thi t h i

a Thái độ là gì?


15

Thái đ – là khuynh h
t

ng h c h i đ ph n ng l i theo cách nào đó v i “đ i

ng”.
Hai thành phần c a thái đ

Niềm tin + Giá trị = Thái độ

 Ni m tin – là đi u chúng ta th c s nghƿ là đúng v 1 s n phẩm và các
đặc tính c a s n phẩm đó.
 Giá tr - là nh ng đánh giá “tán thành hay ph n đ i” và tầm quan tr ng
t

ng đ i c a nh ng đặc tính đó.

b Thuyết cân bằng
Làm sao chúng ta có th đoán đ
c ah đ

c đáp ng v

c rằng v khách hàng mà nh ng đòi h i



đi u chúng ta mang đ n cho m i quan h đó có bằng v i đi u chúng ta nh n đ
đó không. Chúng ta cũng so sánh s đóng góp t
ng

ng đ i c a mình so v i nh ng

i khác.
Khi c m nh n đ

d

c từ

c s b t công, ng

i ta s ph n ng bằng nh ng thái đ

i đây
 Làm ng hoặc gi i bày s b t công đó (“nó đáng đ

cđ ix t th n

tôi” hoặc “th gi i này không công bằng, nh ng tôi không ch ng l i”).
 Đòi b i th

ng (khách hàng s đòi l y ti n l i khi ch t l

ng s n phẩm



ic m

c nhiều hơn cái họ đáng được nhận trong m t v giao

d ch cũng mang tâm lý mu n ph c h i s cân bằng. M t ví d đ n gi n, khi m t ai
đó m i b n đ n nhà ĕn t i có th b n s c m nh n m t áp l c xã h i đ đáp tr l i
đi u đó. M i quan h này v n m t thĕng bằng cho đ n khi b n đáp l i bằng m t thái
đ hoặc hành đ ng t t đẹp t
x y ra d
ti n th

ng t . Nh ng n l c đ ph c h i s cân bằng cũng

i d ng thông báo cho nh ng ng

i khác v kinh nghi m t t đẹp, tr thêm

ng cho món hàng hoặc tr thành khách hàng l p l i.
V y, th thách

đây là t o ra s m t cân bằng tích c c bằng cách vượt qua

sự mong đợi của khách hàng. Đ th c hi n đ
v s mong đ i c a khách hàng và v

c đi u này, đòi h i 2 b

c: hi u bi t




17

Ch

ng 2 : T NG QUAN MÔI TR

NG B O HI M PHI NHÂN TH

ĐÀ

N NG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH B O HI M C A B O VI T – B O
VI T ĐÀ N NG
Ch

ng này trình bày nh ng nét chính v th tr

ng BH PNT Đà N ng và gi i

thi u khái quát quá trình hình thành và phát tri n c a B o Vi t nói chung và B o
Vi t Đà N ng nói riêng.
2.1 T NG QUAN MÔI TR

NG B O HI M PHI NHÂN TH ĐÀ N NG

2.1.1.1 Môi trường kinh tế Đà Nẵng
Sau khi gia nh p WTO, n n kinh t n
l tĕng tr
thành n

Vi t Nam tĕng

nhanh. Đây là đi u đáng lo ng i đ i v i s phát tri n kinh t và n đ nh đ i s ng xã
h i. B

c sang đầu nĕm 2009, tình hình kinh t dần đ

c , ngo i t và giá vàng từng b

c c i thi n. Th tr

ng, giá

c n đ nh tr l i. Nh v y sau m t th i gian khó

khĕn, n n kinh t dần n đ nh và từng b

c phát tri n, đây là th i c thu n l i cho

s phát tri n c a các ngành, trong đó có ho t đ ng BH.
Không nằm ngoài s phát tri n chung c a đ t n
m t thành ph nĕng đ ng. Nằm

c, Đà N ng đ

vào trung đ c a đ t n

c đánh giá là

c, giáp bi n Đông, là c a

c, trên tuy n hành lang kinh t Đông

ng đ i hoàn ch nh v i h th ng đ

ng sá giao thông thu n

l i và h th ng thông tin liên l c đầy đ , chính sách đầu t thông thoáng và c ch
m t c a; vì v y nhu cầu v BH PNT là r t l n.
2.1.1.2 Môi trường chính trị, luật pháp.
Lu t kinh doanh BH đ

c Qu c H i thông qua cu i nĕm 2000 (có hiệu lực từ

ngày 01 tháng 04 năm 2001). Sau khi Lu t kinh doanh BH ra đ i, Th T
Chính Ph đã ra Quy t đ nh s 175/2003 QĐ-TTg ngày ban hành Chi n l
tri n th tr

ng

c phát

ng BH Vi t Nam đ n nĕm 2010.

Trên c s các quy đ nh c a pháp lu t v ho t đ ng kinh doanh BH, B tài
chính ban hành các vĕn b n nhằm tĕng c

ng qu n lý các ho t đ ng BH.

Lu t kinh doanh BH và các vĕn b n pháp lu t t o b
tr


qu c t , đ m b o đầy đ c s pháp lý b o v quy n l i chính đáng cho ng
BH và tĕng c

ng đ

c s qu n lý Nhà n

i mua

c đ i v i ho t đ ng c a các DN BH


19

2.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội
Các nhân t vĕn hóa xã h i có nh h

ng, tác đ ng r t l n đ n s hình thành

và phát tri n nh n th c v BH.
Truyền thống văn hóa: M t nét vĕn hóa r t đặc tr ng c a ng
chung và ng

i Đà N ng nói riêng là ch u nh h

đình và tình c m ru t th t đ
t

ng thân t


c coi tr ng, nên mức độ quan

tâm đ n BH tĕng lên rõ r t. M i m t thành t u m i ra đ i hay m i v vi c tai n n, s
ki n x y ra trên th gi i đ u đ

c m i ng

i bi t đ n và từ đó m i ng

i ngày càng

hi u thêm tầm quan tr ng và s cần thi t c a BH. Tuy nhiên, s hi u bi t v BH
PNT còn r t m h , ng

i ta th

ng nói v BH và các v n đ liên quan nh s

không may, r i ro, tai n n, ch t chóc,… v i m t thái đ dè dặt và tâm lý là không
mu n nói đ n nh ng đi u đó. Đây là m t tr ng i mà các DN BH cần ph i v

t

qua. Trong th i gian gần đây cùng v i s xu t hi n c a nhi u công ty BH n

c

ngoài, ng



i dân b ra m t s ti n nh

c m t s ti n l n đ khắc ph c r i ro.

2.1.1.4 Môi trường dân cư Đà Nẵng
Đà N ng là thành ph có trên 800.000 dân v i m c s ng khá cao, thu nh p
bình quân đầu ng

i qua 5 nĕm tĕng 2,2 lần; nĕm 2005 đ t 1.015 USD (so với năm

2000 chỉ có 460 USD), đây là m t th tr

ng r ng l n và đầy ti m nĕng

Khi kinh t ngày càng phát tri n, đ i s ng đ
lên thì nh n th c c a ng

i dân v BH cũng đ

c c i thi n, trình đ dân trí tĕng
c nâng cao h n do đó s l a ch n

và yêu cầu c a khách hàng đ i v i s n phẩm BH ngày càng cao h n. Đây là đi u
ki n thu n l i đ i v i B o Vi t b i vì công ty đã t o đ

c uy tín trên th tr

ng Đà


8 công ty môi gi i là đ i th c nh tranh trên th tr

ng.

B o Vi t ra đ i s m, có ti m l c tài chính v ng m nh, có l
qua nhi u nĕm gắn bó, có m ng l

ng khách hàng l n

i r ng khắp toàn qu c. Tuy nhiên cũng còn có

nhi u v n đ cần ph i khắc ph c, đó là đ i ngũ cán b phần l n đ

c đào t o từ th i

bao c p, tính b o th v n còn t n t i trong m t b ph n không nh cán b nghi p v .
Là m t T ng công ty l n nên tính quan liêu, m nh l nh khó đ

c khắc ph c, xoay x


21

ch m tr

c nh ng v n đ m i phát sinh, cung cách làm ĕn bài b n đôi khi cũng thành

tr ng i khi x lý nh ng v n đ phát sinh trong khai thác và b i th
Các đ i th c nh tranh là các công ty nh h n, m i đ
đi u ki n thu hút cán b gi i từ B o Vi t và th

ng b “bắt bu c” làm khách hàng c a công ty BH con, mặc dầu

đi u này lu t pháp không cho phép nh ng môi tr

ng kinh doanh t i Vi t Nam còn

ch a rõ ràng, minh b ch nên m i vi c đ u có th x y ra.
Bên c nh đó, đ i th có nh ng đi m y u nh t đ nh, đó là ch a có khách hàng
trung thành, ch a có v trí uy tín trên th tr

ng, đ i ngũ nhân viên, đ i lý c a các

công ty m i ch a có kinh nghi m và trình đ chuyên môn còn h n ch , kh nĕng tài
chính còn h n hẹp.
Sách l

c ch y u c a các đ i th là t p trung vào nh ng nghi p v có l i,

khách hàng nh lẻ, đi theo B o Vi t và bán phí BH th p h n đ lôi kéo khách hàng .
2.1.2.2 Khách hàng.
Khách hàng là y u t trung tâm trong m i ho t đ ng kinh doanh và đây cũng
là y u t s ng còn c a ho t đ ng BH . Mu n gi v ng, phát tri n th phần, mu n
đ m b o s t n t i và có l i nhu n cao, các công ty ph i duy trì vi c thu hút ngày
càng nhi u khách hàng tham gia BH.
Đặc đi m s n phẩm c a BH là vô hình, ng

i tiêu dùng ch a th nh n bi t k t

qu ngay sau khi mua mà ch khi nào có s c tai n n hoặc trách nhi m BH phát
sinh thì khách hàng m i bi t đ

c chi tr , còn ng

ng cho rằng đã

i bán thì ch dám nh n b i

ng nh ng thi t h i trong ph m vi r i ro có th tính toán đ

c, đây chính là đi u

b t l i cho các nhà BH khi mà “Dân trí” v BH còn th p.
2.2 M T S NÉT CHÍNH V B O VI T VÀ B O VI T ĐÀ N NG
2.2.1 S l

c v quá trình hình thành và phát tri n c a B o Vi t.

2.2.1.1 Tập đoàn tài chính Bảo Việt
Vi t Nam, BH PNT xu t hi n từ th i Pháp thu c, nh ng ch y u là chi
nhánh c a các công ty BH n
cho ng

c ngoài và ti n hành m t s d ch v h n ch ph c v

i Pháp.
D

i th i ch đ cũ

chi nhánh ho t đ ng.


doanh thu phí BH tĕng bình quân kho ng 20% trong 5 nĕm qua. Nĕm 2007, t ng
doanh thu kinh doanh c a T p đoàn đ t 7.800 tỷ đ ng, tĕng tr

ng 13,5% so v i

nĕm 2006. T ng tài s n đ t 28.581 tỷ đ ng (tính đ n ngày 15/10/2007).
V nhân s , B o Vi t là DN BH duy nh t c a Vi t Nam có quy mô, v i các
chi nhánh r ng khắp trên toàn qu c, thu hút m t l c l
viên lên t i trên 5.000 ng

ng đông đ o cán b nhân

i, v i kho ng 34.000 đ i lý t n tâm v i khách hàng, t n

tình v i công vi c tr i đ u trên khắp các t nh thành. Trong s đó, nhi u cán b có


23

kinh nghi m am hi u th tr

ng BH Vi t Nam và nhi u cán b trẻ đ

chuyên ngành chính quy có trình đ chuyên môn cao, t o ra m t l c l

c Đào t o
ng đan xen

đ ng b nhằm mang l i d ch v t t nh t cho khách hàng.
B o Vi t hi n đang r t có l i th vì có c đông chi n l

c đi u đó B o Vi t luôn t v n đ

c s n phẩm BH thích h p nh t, bi u phí và đi u ki n BH t i

u đ ng th i ph c v khách hàng t n tâm, cung c p s n phẩm t n n i theo yêu cầu.
T o đi u ki n và kênh thông tin thu n l i đ ti p thu ph n nh c a khách
hàng, nhằm đáp ng nhanh nh t v i l i ích cao nh t cho khách hàng.
Không ngừng nghiên c u, phát tri n s n phẩm và các d ch v đ đáp ng
ngày càng t t h n nhu cầu c a đông đ o khách hàng.
Lĩnh vực hoạt động : BH B o Vi t đ c phép kinh doanh các s n phẩm BH PNT
nh : BH xe c gi i; BH Con ng

i; BH Tài s n; BH Trách nhi m; BH cho các r i ro h n

h p nh ; BH trách nhi m ngh nghi p....

Kinh doanh Tái BH: nh n và nh

ng tái BH t t c các nghi p v BH PNT.

Giám đ nh t n th t: Giám đ nh, đi u tra, tính toán, phân b t n th t, đ i lý
giám đ nh t n th t, yêu cầu ng
Ti n hành ho t đ ng đầu t

i th ba b i hoàn.
theo các quy đ nh c a pháp lu t.


24



c h ng đặc bi t. Công

ty B o hi m QN-Đà N ng tr thành công ty lo i 1 tr c thu c T ng công ty.
Nĕm 1991-1994, là giai đo n phát tri n m nh c a công ty, trong giai đo n
này công ty đã tri n khai hầu h t các lo i hình BH mà T ng công ty th c hi n.
Doanh thu c a nh ng nĕm này tĕng nhanh, bình quân nĕm sau tĕng h n 20% so v i
nĕm tr

c, th i kì này công ty th c hi n trên 20 nghi p v BH.
Nĕm 1995-1996, giai đo n này công ty chuy n từ ho t đ ng kinh doanh đ c

quy n sang ho t đ ng kinh doanh có c nh tranh, vì Nhà n

c cho phép thành l p

các công ty c phần BH khác nh PJCO, B o Minh, B o Long…và các công ty
m i ra đ i này đ u có đặt vĕn phòng t i Đà N ng. Đ n cu i nĕm 1996, công ty đã
tri n khai gần 30 nghi p v . Nĕm 1996 cũng là nĕm đầu tiên T ng Công ty BH Vi t
Nam đ a vào th nghi m các s n phẩm BH NT vào th nghi m t i th tr

ng Vi t

Nam thì Công ty là m t trong nh ng thành viên đầu tiên tham gia lo i hình BH này.
Nĕm 1996 Qu c h i quy t đ nh tách t nh Qu ng Nam- Đà N ng thành t nh
Qu ng Nam và thành ph ĐÀ N ng tr c thu c trung

ng. Đ

phù h p v i đ n

”BAOVIET INSURANCE CORPORATION - DANANG BRANCH”.
2.2.2.2 Mạng lưới tổ chức và các nghiệp vụ Bảo Việt Đà Nẵng đang thực hiện.
a Hệ thống tổ chức – các phòng ban
Biểu đồ 2.1

S đ t ch c c a B o Vi t Đà N ng

Giám đ c
Phó giám đ c

Phòng
T
ch c Hành
chính

Phòng
Tài
chính
K
toán

Phòng
BH
Phi
hàng
h i1

Phòng
BH
Hàng

Giám
đ nh

Phòng
BH
Hòa
Vang
Cẩm
L

Quan H tr c tuy n

Phòng
BH
S n
Trà
NHS

c