ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRUNG VINH

Đà Nẵng - Năm 2018




1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM) .......... 14
1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc .................................................. 14
1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 23
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 24
2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 24
2.2. QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU .......................................... 24


2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu ....................................................................... 26
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................... 26
2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận ................................................... 27
2.3.2. Thang đo Hữu ích cảm nhận ......................................................... 28
2.3.3. Thang đo Rủi ro cảm nhận ............................................................ 29
2.3.4. Thang đo Tin tƣởng cảm nhận ...................................................... 30
2.3.5. Thang đo Tín nhiệm ...................................................................... 30
2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận ............................................................ 31
2.3.7. Thang đo Ý định sử dụng.............................................................. 32
2.3.8. Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.... 33
2.4. MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 35
2.4.1. Kích thƣớc mẫu ............................................................................. 35
2.4.2. Chọn mẫu ...................................................................................... 35
2.5. THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................ 35
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 36
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 39
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 40
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................ 40
3.1.1. Mô tả mẫu ..................................................................................... 40

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng Internet
Banking

Trang

15

2.1

Tiến độ nghiên cứu

26

2.2

Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

27

2.3

Thang đo Hữu ích cảm nhận


32

2.9

Thang đo các nhân tố trong mô hình

33

3.1

Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi

40

3.2

Mô tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập

40

3.3

Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận

44

3.4


Mô tả mức độ Ý định sử dụng

49

3.10

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Dễ
sử dụng cảm nhận”

50


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.11

3.12

3.13

3.14

3.15

3.16

3.17

Trang

51

52

52

53

54

54

55

55
57
58
60
60

3.23

Kết quả phân tích hồi quy _ Bảng Model Summary

61

3.24


Kết quả phân tích hồi quy _ Bảng Coefficients
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Giới tính”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Giới tính”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Nơi sinh sống”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Nơi sinh sống”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Độ tuổi”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Độ tuổi”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Nghề nghiệp”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Nghề nghiệp”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Thu nhập trung bình tháng”
Mức độ đồng ý trung bình của các yếu tố

Trang
62
66

66

67

67

Mô hình TRA

13

1.3

Mô hình TAM

13

1.4

Mô hình đề xuất nghiên cứu

22

2.1

Quy trình nghiên cứu

26

3.1

Biểu đồ tỷ lệ giới tính (%)

42

3.2



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ di
động, hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian
qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình
để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngày càng có nhiều
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử đƣợc đƣa vào sử dụng và nổi bật
trong số đó là dịch vụ Internet Banking. So với giai đoạn đầu, dịch vụ Internet
Banking đang phát triển với tốc độ khá nhanh tuy nhiên vẫn còn chƣa tƣơng
xứng với tiềm năng hiện có.
Dịch vụ Internet Banking do các ngân hàng cung cấp đã mang lại nhiều
tiện ích cho ngƣời sử dụng và ngày càng đƣợc khách hàng đánh giá cao. Do
vậy, việc xác định chính xác các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking là vấn đề mà rất nhiều ngân hàng quan tâm. Ở phạm vi
quốc tế, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận
hay ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Tuy vậy, khá hiếm các nghiên cứu về đề tài này đối với trƣờng hợp ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (trong giới hạn tìm kiếm của tác giả).
Trong khi đó, dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam (VietinBank IPay), trong những năm qua đã có sự phát triển vƣợt
bật. Tính đến cuối năm 2015, tổng số giao dịch đƣợc thực hiện qua kênh ngân
hàng điện tử là 9,6 triệu lƣợt, tăng trƣởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn:
VietinBank). Do vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Trƣờng hợp Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam” là cần thiết. Kết quả rút ra từ nghiên cứu này
cung cấp một bằng chứng ban đầu cho các nhà quản trị có liên quan tại
VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking.




vụ Internet Banking.
-

Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn số liệu sơ

cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 5 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng đồng thời phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
định lƣợng.
-

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

Trong nghiên cứu các giả thuyết đƣợc đề xuất dựa trên việc tiếp cận từ
các công trình nghiên cứu đi trƣớc. Sau đó tiến hành kiểm định các giả
thuyết với dữ liệu thực tế đƣợc thu thập đƣợc từ bản câu hỏi thảo luận nhóm
và bản câu hỏi khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng của VietinBank. Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng
VietinBank sử dụng Internet Banking để giao dịch. Sử dụng mô hình TAM


3

nhƣ một cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
-

Phƣơng pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập, xem xét các dữ liệu hợp lệ, tiến hành mã hóa dữ liệu.


động đến ý định sử dụng Internet Banking của ngƣời dân Tunisia, đặc biệt là
yếu tố bảo mật và quyền riêng tƣ.
-

Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki, Ling

Heng Yaw và Lee Chai Har (2011) về “Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự
chấp thuận dịch vụ Internet Banking ở thanh niên”. Mục đích của nghiên cứu
này là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của thanh niên độ tuổi từ 18 đến 28 ở Malaysia. Nghiên cứu đã chỉ
ra 6 nhân tố chính: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, lợi thế tƣơng
đối, tự tin cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận và khả năng thử nghiệm.
-

Nghiên cứu của Mahmud Al-kailani (2016) về “Các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự chấp nhận Internet Banking ở Jordan”. Cuộc khảo sát đã thu về
đƣợc 400 mẫu dữ liệu từ các cựu sinh viên của 4 trƣờng đại học tại Jordan
(70% trong số này làm việc trong khu vực kinh tế tƣ nhân). Kết quả nghiên
cứu cho thấy trong các biến: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, tín
nhiệm, rủi ro cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận thì biến rủi ro cảm nhận và tin
tƣởng cảm nhận là hai yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự chấp nhận của
khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sản phẩm của những ngân hàng có uy
tín cao và đƣợc tin cậy sẽ thuận lợi trong việc quảng cáo marketing trên các
website.
-

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) về “Động cơ sử dụng dịch


rủi ro và nhận thức chi phí có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc chấp nhận dịch
vụ Internet Banking.
-

Nghiên cứu của Cao Hào Thi (2011) về “Sự chấp nhận và sử dụng

ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Trong nghiên cứu này tác giả đã dựa vào
cơ sở lý thuyết của mô hình TRA (Lý thuyết hành động hợp lý), TPB (Lý
thuyết hành vi dự định), TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), IDT (Lý
thuyết chấp nhận đổi mới), UTAUT (Lý thuyết thống nhất chấp nhận và
sử dụng công nghệ) và từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam để đề xuất
mô hình mới là E-BAM (Mô hình chấp nhận và sử dụng EBanking ở Việt
Nam). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố ảnh hƣởng dến sự chấp
nhận EBanking trong đó nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy lớn
nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận, các yếu tố khác tác
động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả


6

năng tƣơng thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ
quan, rủi ro trong giao dịch.


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao
dịch khác với Internet Banking.
1.1.3. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking
a. Ưu điểm
Đối với khách hàng
- Sự tiết kiệm thời gian: là lợi ích lớn nhất mà Internet Banking đem lại
cho khách hàng. Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
trong tuần). Đây là một trong những đặc điểm mà các ngân hàng truyền thống
khó có thể thực hiện đƣợc.
- Internet Banking mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí: chi phí
cho các giao dịch qua mạng ít hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi
nhánh ngân hàng vì khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không
phải trả chi phí phục vụ cho ngân hàng. Từ đó, làm tăng sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.
- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực
tuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể
nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn
trƣớc khi nó có thể gây ra rủi ro.
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Internet Banking giúp các ngân hàng
giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng


9

suất cao, sự tự động hóa. Các ngân hàng sử dụng Internet Banking sẽ cắt giảm

ngân hàng điện tử nếu bạn không có kết nối Internet. Đồng thời, giao dịch của
bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối Internet giữa chừng
hoặc kết nối chậm.
- Vấn đề bảo mật: Hầu hết các phần mềm hệ thống đƣợc nhập khẩu từ
nƣớc ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chƣa kịp thời và
chƣa đƣợc triệt để. Sau khi nhận đƣợc mật khẩu ngân hàng điện tử của bạn,
bạn nên thay đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một
ngƣời biết mật khẩu đó. Bên cạnh đó, rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là
không nhỏ, khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, máy tính cá nhân
không đƣợc cài phần mềm chính hãng của các công ty uy tín, khách hàng có
thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản, từ đó dẫn đến bị mất tiền do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao, hoặc do thiếu thông tin, giao dịch các
website lạ, chƣa rõ nguồn gốc dẫn đến lừa đảo.
- Chi phí khi sử dụng dịch vụ Internet Banking: Ngoài phí cho các lần
giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia
nhập, phí thƣờng niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật nhƣ Smart card, Token.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking: khách hàng phải đến trực
tiếp ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, điền vào phiếu
đăng ký và trình chứng minh nhân dân tại ngân hàng để đƣợc cấp mã số truy
cập và mật khẩu.
- Thiếu thông tin “nóng”: Qua Internet Banking khách hàng nhận đƣợc
thông tin không đầy đủ nhƣ qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với đối tác, nắm bắt tình hình
mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
Đối với ngân hàng
- Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi
phải có lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu khác lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại,


11

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh VietinBank
EBanking qua các năm 2010 -2015
Số lƣợng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank qua 5
năm qua đã có sự tăng trƣởng rõ rệt. Trong năm 2015 số lƣợng giao dịch tài
chính cá nhân thông qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt 9,6 triệu
lƣợt, tăng trƣởng 62,7% so với năm 2014. Tổng số lƣợng giao dịch giai đoạn
2010 – 2015 đạt 20 triệu lƣợt đã giúp VietinBank tiết giảm đƣợc 600 tỷ đồng
chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là 300 tỷ đồng.
1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model -TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Original Technology Acceptance Model
- TAM) đƣợc phát triển từ mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of
Reasoned Action - TRA) của Ajzen và Fishbein (1975). Thuyết hành động
hợp lý TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các
trƣờng hợp chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính
quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ đối với hành động và chuẩn
chủ quan.


13

Hình 1.2. Mô hình TRA
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)
Dựa trên mối quan hệ giữa niềm tin – thái độ – ý định – hành vi, Davis
(1989) đề xuất mô hình TAM để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử
dụng một công nghệ. TAM đƣợc thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi
trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây đƣợc coi là mô
hình có giá trị trong việc tiên đoán. Mục tiêu của việc sử dụng mô hình TAM
nhằm giải thích rõ ràng hành vi chấp nhận công nghệ của ngƣời sử dụng một

liên quan đến nghiên cứu về sự chấp nhận của ngƣời sử dụng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử Internet Banking (Wang & cộng sự, 2003; Pikkarainen &
cộng sự, 2004; Safeena & cộng sự, 2013; Al-kailani, 2016; Suh & Han,
2002).
1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc


15

Bảng 1.1. Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng Internet Banking
Tác giả

Tên nghiên cứu

Mô hình

Kết quả nghiên cứu

Al–kailani,

TAM mở rộng thêm Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự - Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận ảnh

2016

vào ba biến: Rủi ro cảm chấp thuận Internet Banking ở hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
nhận, Tin tƣởng cảm Jordan.

Banking.

nhận và Tín nhiệm.

- Hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng ảnh hƣởng
đến sự chấp thuận thông qua thái độ.