BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HỔ CHÍ MINH, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Phản biện 1

3

PGS.TS Nguyễn Thuấn

Phản biện 2

4

TS. Phạm Phi Yên

Ủy Viên

5

TS.Phạm Thị Hà

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 08 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn khoa học :
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận
văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn tường minh trong Luận văn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận
văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như
trong tương lai.
Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa
Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em
trong suốt hai năm qua. Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết

phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp phân tích và tổng hợp. Trong
phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện phân
tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
Kết quả rằng các nhân tố như: gồm 6 biến là Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh
nghiệp, Sự tin cậy, Thiết kế website và phần mềm, Tính hiệu quả, Tính minh bạch
ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình. Theo kết quả nghiên cứu Hỗ trợ doanh nghiệp là
quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là Sự tin tưởng đứng vị trí
quan trọng thứ 2, Tính hiệu quả đứng vị trí quan trọng thứ 3, Sự tin cậy đứng vị trí
quan trọng thứ 4, Tính minh bạch đứng vị trí quan trọng thứ 5 và cuối cùng là Thiết
kế website và phần mềm.
Trong Luận văn tác giả có đề nghị những hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy 6
yếu tố trên đồng thời cũng đưa ra một số các kiến nghị dành cho Chính phủ, Bộ Tài
Chính.


iv

ABSTRACT
In recent years, the implementation of Resolution 19 / NQ-CP on the
improvement of work process solutions, reduction of tax payment time, electronic
tax payment service has been consistently implemented nationwide for the purpose
of creating the environment. Effective schools for taxpayers, reducing costs, time
and ensuring the accuracy, safety and security; Online tax filing step by step
modernizes the tax collection and payment process to facilitate taxpayers'
compliance with the obligation of paying taxes to the state.
The thesis consists of 5 chapters with the aim of studying the theoretical
systematics of measuring modeling on the factors affecting electronic tax payment.
Thereby, the level of impact of the components of electronic tax payment on the
interests of enterprises using electronic tax payment services provided by Ho Chi
Minh City Tax Department is provided. Some administrative implications suggest

2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu................................................................................ 2
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ............................................................. 2
2.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế ................................................................... 4
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 7
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 8
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 8
Kết Luận Chương 1 ..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 10
2.1. Giới thiệu........................................................................................................ 10
2.2. Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử ........................................ 10
2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân ................................................... 10
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử ......................................................... 11
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử ................................................................. 11
2.2.4. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ................................................................. 13
2.2.5. Các loại thuế doanh nghiệp phải đóng khi đăng ký kinh doanh ............ 15
2.3. Dịch vụ điện tử công ...................................................................................... 18
2.3.1. Chính phủ điện tử ................................................................................... 18
2.3.2.Khái niệm chữ ký số ................................................................................ 18


vi

2.3.2.1. Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng .............................................. 18
2.3.2.2. Chữ ký số và quy trình đăng ký cấp phát chữ ký số công cộng........ 19
2.4. Lợi ích của Nộp thuế điện tử ......................................................................... 20
2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 21
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 21
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 24
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 26

4.3.4. Mức độ giải thích của mô hình ............................................................... 54
4.3.5. Ma trận tương quan ................................................................................ 55


vii

4.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................. 56
4.3.7. Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp
thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí
Minh ...................................................................................................................... 58
Kết Luận Chương 4 ................................................................................................... 60
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ............................................... 61
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 61
5.2. Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 61
5.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 61
5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
nộp thuế điện tử ................................................................................................. 62
5.2.2.1. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..................................................................... 62
5.2.2.2. Sự tin tưởng ....................................................................................... 63
5.2.2.3. Tính hiệu quả ..................................................................................... 63
5.2.2.4. Sự tin cậy ........................................................................................... 63
5.2.2.5. Tính minh bạch .................................................................................. 64
5.2.2.6. Thiết kế website ................................................................................ 64
5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ............................................................ 65
5.2.3.1. Về công tác cán bộ ............................................................................ 65
5.2.3.2. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng
rãi về chính sách thuế, quy trình khai thuế và các văn bản pháp lý về thuế cho
doanh nghiệp ......................................................................................................... 65
5.2.3.3. Tiếp nhận và giải quyết tốt những rủi ro trong quá trình nộp thuế
điện tử .................................................................................................................... 66

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng như sau: ........................................................... 36
Bảng 4.1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha ...................... 43
Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 46
Bảng 4.3: Bảng phương sai trích ............................................................................... 47
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 48
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 49
Bảng 4.6: Bảng phương sai trích ............................................................................... 49
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 51
Bảng 4.8: Bảng giá trị ma trận của biến Y ................................................................ 52
Bảng 4.9: Bảng dữ liệu ANOVA .............................................................................. 52
Bảng 4.10: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ............................................. 53
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến....... 54


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ............................................................................................................. 4
Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh ................................................................. 5
Hình 1.3: Mô hình EGOSAT ...................................................................................... 6
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .......................................................... 22

tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 –
2020). Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang
cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên
truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra. Trong đó
không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê
khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua
mạng.
Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua
mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm 2015 cả
nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó có 476.076
doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh
nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %). Theo lộ trình của Tổng cục Thuế
thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức
tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế
qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can
thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp trong quá trình khai thuế,


2

tính thuế. Điều này giúp các doanh nghiệp và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian
và công sức trong việc nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì
công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp
cho biết họ đã gặp nhiều sự cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh
nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro.
Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế
điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một
đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để
có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng.
Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả.
Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên
cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn
Thúy Hằng.
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi
5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm
bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo S RVQUAL của Parasuraman để
làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các
biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê
khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo
sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (

A), phân tích tương quan và

hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự
đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
người nộp thuế.


4

Phương tiện hữu
Hình (TAN)

Độ tin cậy
(REL)



enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng

dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất
lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002). Chính
vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để
xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của
Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao
dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển


5

thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện
tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo eGovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ
điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính
đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua
các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (

A), kiểm định thang

đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (C A) kết quả thu được 4 nhân
tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua
Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự
hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với
33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến
quan sát.
Tính đáng tin cậy


cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử. Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm
trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt.
Tính hữu dụng

Độ tin cậy

Sự hiệu quả

Sự hài lòng của NNT đối
với Chính phủ điện tử

Tùy chọn

Tính linh động

(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)
Hình 1.3: Mô hình EGOSAT


7

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích việc nộp thuế điện tử của
doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh.
- Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích việc nộp
thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần việc nộp
thuế điện tử đến lợi ích việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp
thuế qua mạng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị


9

Kết Luận Chương 1
Chương 1 của Luận văn đề cập đến tổng quan các vấn đề cần nghiên cứu,
trong đó bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, nội dung, phương pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xây dựng được mô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn
quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc áp dụng các phương pháp định
tính và định lượng.


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU


tin công dân trong hoạt động của chính phủ. Sự hài lòng của công dân với các dịch
vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ
trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền
thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử . Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện
dịch vụ trực tuyến (giao dịch). Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,
và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác). Ngoài ra, Kelly và
Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản
lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ . Để đo lường sự thành
công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự
hài lòng công dân.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền
(GNT) vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của
Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch
nộp thuế tức thời.
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên -services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.


Đặc điểm của dịch vụ điện tử



Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam