BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số ngành: 60340102.

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thị Tuyết Nhung

Giới tính: Nữ


IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/08/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận
văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa
từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017

Trần Thị Tuyết Nhung


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học

cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát,
đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy.
Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân
tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy.
Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng
tại Agribank tỉnh Bình Phước.


iv

ABSTRACT
The master thesis "The factors affect to customer satisfaction in customer
relationship management at Agribank in Binh Phuoc Province" is conducted
according to qualitative and quantitative research methods. Based on the analysis of
the secondary data collected at Agribank Binh Phuoc, the topic of the analysis was
to analyze the strengths, weaknesses and weaknesses in customer relations at the
bank branch and offer the solutions to improve this activity.
The main content of the dissertation is presented in five chapters.
In Chapter 1, the thesis presents an overview of the study, including the
urgency of the topic, the research questions, the scope of the study, the structure of
the thesis.
In Chapter 2, the author introduces the theoretical foundations of customer
relationship in general and related models in particular. The criteria for evaluation
and the factors that affect customer relations are also presented in Chapter 2.
Chapter 3 is a part of the research methodology. Chapter 3 introduces the
reader to the research process, research design, scale, survey form, scale reliability
and regression analysis.
In Chapter 4 is the results section, which consists of 3 content they are
cronbach's alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis

TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC ...................................................................6
2.1.1. Khái niệm về khách hàng ..........................................................................6
2.1.2. Phân loại khách hàng trong Agribank Bình Phước ...................................6
2.1.2.1. Phân loại theo hành vi ........................................................................6
2.1.2.1. Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng ..................................................7
2.1.3. Quan hệ khách hàng ..................................................................................9
2.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng .....................................................9
2.1.3.2. Mục đích của Quan hệ khách hàng ..................................................10


vi
2.1.3.3. Đặc điểm của Quan hệ khách hàng ..................................................12
2.1.3.4. Các yếu tố của Quan hệ khách hàng ................................................14
2.1.4. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng ..........................16
2.1.4.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng ................................................16
2.1.4.2. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng ..........................................17
2.1.4.3. Lợi ích khi Ngân hàng có những khách hàng trung thành ...............17
2.1.5. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng .......19
2.1.5.1. Sự cần thiết của Quan hệ khách hàng trong Ngân hàng ..................19
2.1.5.2. Những đặc trưng cơ bản của Quan hệ khách hàng trong ngân hàng
.......................................................................................................................19
2.1.5.3 Những quan điểm về hoạt động Quan hệ khách hàng của ngân hàng
thương mại ....................................................................................................20
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ...................................21
2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) ...........21
2.2.2. Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina – chi nhánh tại
Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014. .......................22
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................22
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................22
2.3.2. Các giả thuyết ..........................................................................................23

2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ..............................................................41
2.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................43
2.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................44
2.4.1. Phân tích tương quan...............................................................................44
2.4.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................45
2.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN
CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ...............................................................48
2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .....................................................48
2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo tuổi tác.......................................................48
2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.....................................................49
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................51
CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................52
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................52
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................52


viii
5.2. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................53
5.2.1. Kiến nghị cho tổ chức .............................................................................53
5.2.2. Kiến nghị nâng cao công nghệ và công nghệ thông tin ..........................54
5.2.5. Kiến nghị cho các kênh giao tiếp tương tác ............................................55
5.2.4. Kiến nghị về quản lý kiến thức ...............................................................56
5.2.3. Xây dựng cổng thông tin đa năng ...........................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................62
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Bảng 5.1: Đo lường các yếu tố về tổ chức ................................................................53
Bảng 5.2: Đo lường các yếu tố về công nghệ và công nghệ thông tin .....................54
Bảng 5.3: Đo lường các yếu tố về giao tiếp tương tác ..............................................56
Bảng 5.4: Đo lường các yếu tố về quản lý kiến thức ................................................57


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng về hoạt động quan hệ
khách hàng.................................................................................................................23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................27
Hình 4.1: Kết quả mô hình hồi quy ...........................................................................47


1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình vật lộn để phát triển. Sự cạnh
tranh trên các thị trường diễn ra gay gắt với nhiều đặc trưng mới. Ngành tài chính
ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này mà có phần gay gắt hơn trong những
năm tới theo các cam kết mà Việt Nam đã ký khi gia nhập tổ chức thương mại quốc
tế WTO (2006). Trong bối cảnh đó, việc giữ vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình trước đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề được các ngân hàng tại Việt Nam nói
chung và Agribank Việt Nam nói riêng quan đặt ra hàng đầu. Thực tiễn đã chứng
minh rằng thành công của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ
của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng

dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Thứ hai, xây dựng thang đo và tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ việc
nghiên cứu.
Thứ ba, phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố tác động đến hoạt động
Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động của từng
nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố này.
Thứ tư, đề xuất những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện hoạt
động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động
Quan hệ khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Bình Phước vào
năm 2016.
Đối tượng khảo sát là các khách đến giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Phước.
1.4. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Nguồn số liệu sử dụng
Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê): Những số liệu từ nguồn nội bộ của Ngân


3
hàng được sử dụng nhằm phục vụ việc phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp, bên
cạnh đó, đề tài còn sử dụng dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thống kê của một
số Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí và Internet.
Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra): Được thu thập thông qua khảo sát khách
đến giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Phước thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm
hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất các
biện pháp cho đơn vị.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm để

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5
chương sau đây:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


5
Tóm tắt chương 1
Chương 1 luận văn đã giới thiệu bức tranh tổng quát về đề tài nghiên cứu
qua các nội dung như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu, nguồn dữ liệu và phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC
2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay và khách hàng
thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
a) Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản
xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là
để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn
này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho
ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng
được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn
thể... Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ
nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền
không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt
bằng... Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản
chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai
thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia
tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân
hàng huy động.
b) Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay


8
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn
vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những
khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần
có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như
: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời,
chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính

những mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.
2.1.3. Quan hệ khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng (CR) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một
doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác
riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)
Quan hệ khách hàng là một trong những đặc điểm khác biệt chủ yếu giữa
marketing tiêu dùng và marketing kỹ nghệ. Một khía cạnh khác của mối quan hệ
giữa người mua - người bán là chiến lược marketing và chiến lược bán hàng định
hướng trực tiếp đến một tổ chức (khách hàng) nhất định hay một nhóm nhỏ các tổ
chức, chứ không là đến một nhóm đối tượng khách hàng cho một thị trường lớn như
trong marketing tiêu dùng. Quan hệ người bán - người mua phát triển từ quá trình
ra quyết định mua sắm, tiếp tục trong suốt quá trình thoả thuận mua bán và vận tải
cho đến dịch vụ sau bán và đặt lại đơn hàng. Mối quan hệ khách hàng thực sự là tài
sản của doanh nghiệp mặc dù xác định giá trị của nó có thể là công việc khó khăn.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các
khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp
dành cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì?
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn
bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.
Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc
điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể
duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện
đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.


10
2.1.3.2. Mục đích của Quan hệ khách hàng