PHẦN 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC
1.1.

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Tọa lạc trên phố Quốc Tử Giám, con phố văn hóa lịch sử quan trọng của Hà Nội,
Khách sạn 3 sao Thăng Long GTC Hanoi được thiết kế hài hòa, đan xen giữa nét cổ
kính và hiện đại Á Đông. Từ khách sạn du khách có thể dễ dàng đi đến nhiều cơ quan
chính phủ như Bộ Kế Hoạch & Đầu Tư, Bộ Ngoại Giao cũng như trường đại học đầu
tiên của Việt Nam – Văn Miếu Quốc Tử Giám. Khách sạn cách sân bay Nội Bài 31 km
và chỉ với khoảng 5 phút lái xe sẽ tới được ga Lê Duẩn.
Địa chỉ : 27 Quốc Tử Giám,Hà Nội
+ Số điện thoại :(024) 3 7474 106
+ Số fax :(024) 3 7474 338
+ Email :
+ Tên giao dịch: Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội
Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội – trực thuộc Công ty Cổ phần Thăng Long chính
thức hoạt động từ tháng 10 năm 2012 với tên giao dịch là Eastin Easy GTC Hà Nội.
Đến ngày 01/01/2018 khách sạn chính thức đổi tên giao dịch là Thăng Long GTC Hà
Nội. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng hiện
đại. Khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội gồm 70 phòng Superior được được bố trí các
giường ngủ tiện nghi, phòng tắm có vòi hoa sen và các tiện ích, truy cập internet
không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh, dịch vụ điện thoại trực tiếp, điều hòa nhiệt độ
riêng cho từng phòng, và két sắt an toàn. Ngoài ra, khi nghỉ tại khách sạn, khách hàng
có thể tận hưởng các dịch vụ của khách sạn như phòng tập thể hình, nhà hàng phục vụ
ăn cả ngày và các phòng họp, hội nghị với đầy đủ trang thiết bị.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thăng Long GTC Hà Nội
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Mô hình tổ chức của khách sạn theo phương pháp trực tuyến. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ
tiết kiệm nhân lực đòi hỏi mỗi trưởng bộ phận phải có trách nhiệm cao.Sự điều hành
năng động khoa học.Mỗi nhân viên phải làm việc với công suất cao có chất lượng, tạo


Bộ phận kỹ
thuật bảo
dưỡng

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Thăng Long GTC
Khách sạn Thăng Long GTC có cơ cấu tổ chức hành chính điển hình của một khách
sạn cao cấp, với đầy đủ các phòng ban và bộ phận, được phân chia theo chức năng,
giúp các hoạt động của khách sạn được thực hiện chuyên nghiệp, có hệ thống, có sự
phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Ban giám đốc:
Giám đốc khách sạn là người có thầm quyền cao nhất gia các quyết định điều hành
hoạt động kinh doanh.
Phó giám đốc: có thể cùng giám đốc ra quyết định dựa trên các nghiên cứu, đánh giá
tổng hợp từ các bộ phận để có chiến lược kinh doanh đúng đắn.
Trợ lý: thực hiện nhiệm vụ thư ký, tư vấn tham mưu cho Ban giám đốc, sắp xếp lịch
làm việc, quản lý và dịch các văn bản, công văn gửi nhận giữa tập đoàn và công ty.
Phòng tài chính kế toán :


Có nhiệm vụ ghi chép, tính toán, phản ánh đầy đủ chính xác số liệu trong quá trình
kinh doanh của khách sạn, phản ánh đầy đủ kịp thời chính xác kết quả kinh doanh, vật
tư hàng hoá hao phí và các chi phí tính giá thành dịch vụ, cân đối thu chi và xác định
kết quả lỗ lãi, phản ánh các khoản thanh toán với ngân sách, với cấp trên và nội bộ
khách sạn theo đúng chế độ kế toán. Theo dõi kế hoạch kinh doanh phân tích tổng hợp
chi phí và những nhân tố ảnh hưởng đến tăng giảm doanh thu, phát hiện những sai
phạm trong công tác quản lý tài chính, thực hiện nghiêm chỉnh đầy đủ chức năng giám
đốc về công tác kế toán tài chính của khách sạn.
Phòng nhân sự:
Chịu trách nhiệm thu thập, xử lý các thông tin khác, lập báo cáo định kỳ về quản lý lao

phòng cho các khách lưu trú. đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là
bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm
bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi
và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và
vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là,
massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài
khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý.
Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra và bảo trì các cơ sở vật chất trong khách
sạn để các thiết bị luôn hoạt động tốt nhất để phục vụ khách.
Bộ phận an ninh: bộ phận bảo vệ của khách sạn Thăng Long GTC có nhiệm vụ trông
giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm
bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm
bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú
ý đặc biệt khác.
1.2.2. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Thăng Long GTC
Khách sạn Thăng Long GTC có tổng số 368 nhân viên với tỷ lệ nhân viên nữ chiếm
54%. Nhìn chung, khách sạn Thăng long GTC cơ cấu khá cân bằng về giới tính, đội
ngũ nhân viên trẻ, hầu hết trong độ tuổi 20 - 40. Trong tổng số nhân viên khách sạn,
90% là người Việt Nam, còn lại là người nước ngoài mang quốc tịch Trung Quốc, Mỹ,
Đức,... Được tuyển dụng và đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn, đội ngũ quản lý
hầu hết có trình độ đại học và sau đại học, các nhân viên phục vụ đều có trình độ phổ
thông và chứng nhận về chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các nhân viên có thể giao tiếp
bằng tiếng Anh, đáp ứng nhu cầu của khách sạn.
Ưu điểm:
Có thể thấy rằng bộ máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo
tính thống nhất quyền lực trong hoạt động quản trị điều hành, đảm bảo tính chuyên
môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao
của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của
các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt

tiệc cưới cho các khách hàng bên ngoài khách sạn.
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là một phần không thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho
khách sạn và kéo dài thời gian khách đến lưu trú cũng như góp phần nâng cao mức độ
thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn Thăng Long GTC hiện có những dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là; dịch
vụ đón tiễn sân bay; lưu trữ hành lý; spa/masage; đặt vé máy bay, tàu hỏa,…Bên cạnh
đó khách sạn cũng tổ chức các tour du lịch để phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là một số tour du lịch tới các vùng phụ cận và các điểm du lịch nổi tiếng Hà Nội
như :Ninh Bình, Sapa, Vịnh Hạ Long, Đà Nẵng, Hội An,… Khách sạn còn có dịch vụ
làm hộ chiếu, visa.


PHẦN 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
THĂNG LONG GTC
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Thăng Long GTC
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Thăng Long GTC
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Thăng Long GTC hiện cung cấp các loại phòng với đặc điểm và tiện ích
riêng phù hợp với nhiều đối tượng khách lưu trú, được trình bày trong Bảng 2.1
Bảng 2.1. Thông tin phòng của khách sạn Thăng Long GTC
STT
1
2
3
4
5

Tên loại phòng
Phòng standard

hướng tiêu chuẩn hoá với kiến trúc mang phong cách châu Âu, hiện đại, sang trọng
và tiện nghi, phù hợp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế
giới.Giá phòng cũng rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của khách
hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách đặt phòng qua các công ty du lịch
như Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản,… không những vậy khách sạn còn có
những chương trình giảm giá cho những du khách đến đây nghỉ dưỡng vào những
ngày lễ đặc biệt như các dịp du lịch hay ngày tết
Khách sạn Thăng Long GTC cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao theo tiêu
chuẩn của khách sạn ba sao, phục vụ đồng nhất cho mọi đối tượng khách hàng, kiểm
tra và đảm bảo chất lượng buồng phòng và các dịch vụ đi kèm. Khách sạn luôn coi
trọng thương hiệu và sự công nhận của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn có
chính sách bảo đảm, bảo hành bằng cam kết miễn phí huỷ đặt phòng trong vòng 24h
kể từ sau khi đặt phòng; đảm bảo mức chiết khấu tốt nhất với các giao dịch đặt
phòng trực tuyến qua website của khách sạn.


Dịch vụ ăn uống
Tại khách sạn Thăng Long GTC có một nhà hàng và một quầy bar phục vụ buffet buổi
sáng, tối với các món ăn Việt Nam và phương Tây rất đa dạng để phục vụ tốt nhất cho
nhu cầu về ẩm thực của khách hàng, nhà hàng có không gian đẹp, khách hàng có thể
vừa ngắm cảnh đường phố nhộn nhịp vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á
hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn. Thời gian phục hoạt động
của nhà hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày.
Dịch vụ bổ sung :
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Phòng Spa với các tinh dầu hiếm và quý và các trang
thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có
những giờ phút tập luyện, thư giãn thú vị và hiệu quả nhất.
Tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc : Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng,
rộng rãi được trang bị các tiện nghi hiện đại.Khách sạn Thăng Long GTC không chỉ là
điểm dừng chân tin cậy cho kỳ nghỉ của du khách khi đến với Hà Nội mà còn là địa

Nhìn chung, khách sạn đang được các du khách nước ngoài cũng như khách nội địa
quan tâm, lựa chọn để lưu trú khi đến du lịch và công tác tại Hà Nội.

Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Thăng long GTC trong năm
2016-2017

Thị
khách

trường

a. Khách quốc tế
Hàn Quốc
Trung Quốc
Nhật Bản
Quốc gia khác
b. Khách nội địa
Tổng

Năm 2016

So sánh
2016/ 2017

Năm 2017

Lượt
khách
5479
1789


2.140
8580

14,34
100

năm

±

%

961
137
148
436
204

117,5
107,6
108,6
151,7
117,8

84
1045

104,08
113,8

1.Phân theo giới tính
Nam
18
Nữ
20
2. Phân theo trình độ chuyên môn
Đại học, cao đẳng
16
Trung cấp
14
Công nhân nghề
8
Chưa qua đào tạo
0
3. Phân theo tính chất
LĐ trực tiếp
32
LĐ gián tiếp
6

Năm 2017
Số lượng Tỷ lệ
(người)
(%)
42
100,00

So Sánh
Số lượng
(người)


42.9
35.7
21.4

2
1
1

112.5
107.14
112.5

84.2
15.8

35
7

83.3
16.7

3
1

109.38
116.67

(Nguồn: Báo cáo của Phòng Nhân sự )
2.2.2. Tình hình tiền lương

±
%
3
107,50
260
114,69
0,17
8,07
106,16

trđ
trđ

44,25
3,69

47,21
3,93

2,96
0,24

2
3
4

Tổng số lao động
Tổng quỹ lương
- Tỷ suất tiền lương
Năng suất lao động

Chỉ tiêu
Tổng vốn
Vốn lưu động
Tỉ trọng
Vốn cố định
Tỉ trọng

ĐVT
triệu đồng
triệu đồng
%
triệu đồng
%

Năm
2016
71808
13308
18.54
58500
81.46

Năm
2017

So Sánh

73200
13100
17.9

STT Chỉ tiêu

1

ĐVT

Tổng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

Tỷ suất chi phí
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ trọng
2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống

54.54
6790
42.27
510
3.17
10.733,0
2
51,64
6.549
31,51
2.873
13,82
838,72
4,03
472,3
2,28
1.684
8,01
8.365
40,25
6.692,1
32,2

So sánh năm
Năm 2017 2017/2016
+/%
19.345
3285
120,45
9590

1.453,4
614,68
173,28
5,93
1,9
698,02
225,72
147,79
2,85
0,57
2.130
446
126,4
3
8,07
0,06
8.855
490
105,8
4
36,16
(4,09)
7.084,3
392,2
105,8
5
28,93
(3,27)
(Nguồn Phòng kinh doanh)
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thăng Long

doanh thu mạnh hơn tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế nên nó làm cho tỷ suất lợi
nhuận trước thuế của khách sạn giảm 4,09%.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 5,8% tương đương
tăng 392,2 trđ. So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tổng doanh thu, ta thấy
cả tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế đều tăng nhưng tốc độ tăng tổng doanh thu
mạnh hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế nên nó làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế
của khách sạn giảm 3,27%.
Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy rằng năm 2017 doanh thu của khách sạn
Thăng Long GTC đã tăng lên đáng kể( 20.45%). Trong đó, doanh thu của dịch vụ ăn
uống tăng 30.39%, doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 9.47% so với năm 2016, lợi
nhuận sau thuế tăng 5,8% tương đương tăng 392,14 trđ và tổng chi phí của khách sạn
năm 2017 tăng 25,8% tương ứng tăng 2774,4 trđ. Tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế
và tổng chi phí đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của tổng chi phí mạnh hơn tốc độ tăng
của tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế làm cho tỷ suất chi phí tăng, làm cho khách


sạn tốn nhiều chi phí hơn. Để đạt được kết quả kinh doanh tốt, trong thời gian tiếp
theo, khách sạn nên tiếp tục các biện pháp tiết kiệm chi phí và mở rộng quy mô kinh
doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung để tăng
doanh thu cho khách sạn.

PHẦN 3 : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Thăng Long GTC
Mặc dù chỉ là khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng khách sạn Thăng Long GTC đã
dần tạo nên thương hiệu và uy tín, thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu
nhập cao. Để đạt được những thành công đó là nhờ những điều kiện thuận lợi sau:
Ưu điểm:



nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc.
Cần trẻ hóa đối ngũ cán bộ để họ kịp thời nắm bắt thích hợp phục vụ khách khoa học
tốt cho nhu cầu ngày càng tăng cao của khách.
Về thu hút khách nội địa: Công tác marketing đã được tiến hành nhưng chưa được chú
trọng dẫn tới hiệu quả không cao, chưa tạo được sự nổi bật và ấn tượng đến khách.


Các quảng cáo cho khách sạnvẫncòn rất ít, chưa tận dụng triệt để được các phương
tiện như Facebook, website,..để quảng bá cho khách sạn. Các công cụ quảng bá
thương hiệu mới chỉ lan toả theo chiều rộng mà chưa có chiều sâu. Các thông tin về
khách sạn trong công chúng phần lớn là những tin tức chung chung, khái quát, thiếu
chi tiết và chưa để lại nhiều ấntượng, nên chưa được thu hút được đông đảo khách du
lịch đặc biệt là khách nội địa.
Về lưu trú : Cơ sở vật chất tại một số bộ phận đã bị lỗi thời thường xuyên bị hỏng hóc
đã sửa chữa nhiều lần gây khó khăn trong công tác hoạt động của từng bộ phận hơn
nữa còn tốn kém làm tăng chi phí kinh doanh của khach sạn. Cách bố trí một số đồ
dùng trong phòng còn chưa hợp lý gây mất thời gian trong quá trình sử dụng của
khách hàng.
3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu
Hướng đề xuất 1 : “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Thăng Long
GTC”
Hướng đề xuất2 : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thăng Long
GTC”
Hướng đề xuất 3 : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Thăng Long GTC”


16