MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
STT
Tên bảng biểu, sơ đồ
1
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi

Trang
3

2

Bảng 2.1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi

6

3

Bảng 2.2: Danh sách các nhà hàng và quầy bar khách sạn Melia Hanoi

7

4

Bảng 2.3: Tình hình thị trường khách của khách sạn Melia Hanoi
2015-2016

10


3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Ký hiệu
LĐTT
b/q
ĐVT
STT
LNTT
LNST
L
V
Vcđ
Vlđ
DV
TNDN

Tên từ viết tắt
Lao động trực tiếp
Bình quân
Đơn vị tính
Số thứ tự

đầu trên thế giới về khu nghỉ mát. Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh và vùng biển
Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh
doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.
Melia Hotels International hoạt động với các thương hiệu sau đây:
o
o

Grand Melia Hotels & Resorts (Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp)
Melia Hotels & Resorts (Nằm ở thành phố và khu nghỉ, loại 4 sao cao cấp và

o

năm sao)
ME (Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù)


5
o
o
o
o

INNSIDE (Khách sạn 4,5 sao sang trọng)
Tryp Hotels (Nằm ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao)
Sol Hotels (Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao)
Paradisus Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi dịch vụ

Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với chủ
đầu tư là S.A.S-CTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội
(HEM) liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltd. Khách sạn Melia Hà Nội

Phòng tài chính

Bộ phận lưu trú

Phòng
nhân sự

Bộ phận
kế toán

Bộ phận tiền sảnh

Phòng y tế

Bộ phận mua

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
đào tạo

Bộ phận
Lưu trữ

Bộ phận
giặt là

Bộ phận
bảo vệ

- Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. Phó tổng
giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt; được Tổng giám
đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn.
- Phòng tổ chức kế hoạch xây dựng cơ bản và kế toán: Nhiệm vụ chính của các phòng
ban này là quyết toán tài chính, ngân hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu
chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước. Phòng kế toán
có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các
nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực
kinh doanh kém hiệu quả để có biện pháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lược
kinh doanh thay thế phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận
này còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trả lương, thưởng cho nhân viên, lên kế
hoạch và tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn nhân lực.
- Bộ phận lễ tân: Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắc
cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng như
yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời
và chính xác. Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu
dài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên
bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng
khi khách đến lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật
tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả.
- Bộ phận buồng và bộ phận giặt là: Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng
phòng theo nhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác an
toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn. Để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn
Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức
giá điều chỉnh phù hợp, các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi
đều được sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi .

gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp,
thuê vận chuyển,… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục
vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.


9

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MELIA HANOI
2.1. Sản phẩm thị trường của khách sạn Melia Hanoi
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Melia Hanoi
a. Sản phẩm lưu trú
Khách sạn Melia Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống và
đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and The
Level Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp cho
khách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi
TT
1
2
3
4
5
6
7

Loại phòng
Deluxe
Premium

900++
1.100.000++

Đơn vị
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD

Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại
phòng hoặc xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của khách. Giá buồng trên chưa bao gồm
5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng. Khi khách ở khách sạn lâu hay thường xuyên
quay lại thì khách được hưởng thêm quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí,
cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho
người tàn tật. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám
cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm. Loại
phòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium.
Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểm
tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối. Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền
lợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có
báo miễn phí.


10

b. Sản phẩm ăn uống
Bảng 2.2: Danh sách các nhà hàng và quầy bar khách sạn Melia Hanoi

những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã được những khách hàng trung thành và tiếp
tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.
- Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Melia Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày
từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối. Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê và
không do Melia Hanoi quản lý.
- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…
Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty
còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách. Do đó khách có thể di chuyển đến bất
cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần phải chờ đợi.


11

- Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7
giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch vụ phục vụ tại
phòng. Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage)
- Trung tâm thể thao: Nằm ở tầng 3, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có
phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và
phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ. Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6
giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ sáng đến 9 giờ tối. Khách sạn cũng
bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hoặc năm.
- Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon & Spa Center
cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc. Thẩm mỹ viện được thuê lại và
điều hành bởi công ty ở bên ngoài. Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối.
- Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến bộ phận
buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại
cho khách trong ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10 giờ sẽ được gửi trả khách
vào buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ
giặt là bình thường.

1
2

3

4

5

6

Khách nội địa

ĐVT
Lượt

Năm

Năm

So sánh

2015

2016

±

%


Lượt

Tỷ trọng

%

68,72

70,05

1,33

-

Châu Á

Lượt

49.025

34.509

14.516

70.39

Tỷ trọng

%


-

Nhật Bản

Lượt

10.056

11.460

1404

113.96

Tỷ trọng

%

6.4

6.7

0.3

-

Hàn Quốc

Lượt


95.25

Tỷ trọng

%

3.2

2.8

(0.4)

-

Thái Lan

Lượt

4.713

4.789

76

101.6

Tỷ trọng

%



(0.1)
13.926

8,86

Từ bảng 2.3 ta thấy: Lượng khách đến với Melia Hanoi năm 2016 tăng 13.926 lượt
khách tương đương tang 8,86% so với lượt khách năm 2015. Trong đó, thị trường khách
quốc tế chiếm tỉ trọng rất lớn, năm 2015 chiếm 68,72% tổng lượt khách, năm 2016 chiếm
70,05%, thị trường khách nội địa chiếm tỉ trọng nhỏ hơn nhiều so với thị trường khách
quốc tế. Năm 2016 lượt khách quốc tế tăng 11.845 lượt khách tương đương tăng 10,97%
so với năm 2015. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn đang được các du khách quốc tế ưa
thích để lựa chọn dịch vụ lưu trú khi tới Việt Nam, đối với khách nội địa thị trường khách
còn nghèo nàn chủ yếu là khách công vụ. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách


13

sạn Melia Hanoi đều có bước phát triển tốt. Trong 2 năm 2015 và 2016 , lượt khách nội
địa và khách quốc tế đến khách sạn đều có xu hướng tăng. Tuy nhiên, thị trường khách
Châu Á của khách sạn lại giảm nhẹ, từ 49.025 lượt khách xuống 34.509 năm 2016.
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
2.2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Melia Hanoi
Trong khách sạn, nhình chung là lao động trẻ trong đó lao động nữ là chủ yếu. Độ tuổi và
giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận. Tình hình cơ cấu lao động của khách
sạn Melia Hanoi được khái quát qua bảng sau:
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi
Tổng số lao động
Bộ phận


0

5

14

số

m

19

3

16

29

19

Kế toán

29

13

16

30.5


1

0

5

1

Buồng

53

14

39

27.2

6

25

22

11

17

25


37

26.6

15

64

4

7

30

38

10

Bếp

89

64

25

33.7

8


3

22

20

Kỹ thuật

30

28

2

36.7

10

8

12

6

18

5

1


ngữ đáp ứng được nhu cầu giao tiếp với khách nước ngoài. Khách sạn luôn có chính sách
hỗ trợ đặc biệt đối với nhân viên có nhu cầu học tập chuyên môn nghiệp vụ hoặc nâng
cao trình độ ngoại ngữ. Những người có bằng trung cấp, cao đẳng, đại học về chuyên
môn nếu đúng ngành nghề công tác sẽ được hưởng hệ số lương cao hơn. Do đặc thù là
doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ du lịch khách sạn nên nguồn nhân lực của khách sạn
chủ yếu là nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ. Nhân viên trong khách sạn có độ tuổi
trung bình là 30. Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đa phần là đội ngũ lao
động trẻ. Các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách thì có độ tuổi trung bình cao
hơn.
2.2.2. Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
Bảng 2.5: Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2015

Năm 2016

Số lao động
bình quân

Người

453

Số lao động trực


-8,63

6.524.842

8.826.400

2.301.55
8
12.122,2
2

135,3

Năng suất lao
động

USD/ngườ
i

57.041,94

69.164,16

Năng suất
LĐTT

USD/ngườ
i


580,65

148,4

Tỷ suất tiền
lương

%

25,25

30,90

5,65

-

4

5

Nhận xét:

121,3


15

Từ bảng 2.5 ta thấy: Số lao động bình quân năm nay so với năm trước giảm 40 người
tương đương giảm 8,83%. Số lao động trực tiếp năm nay so với năm trước giảm 34 người

25.840.000

Tổng lợi nhuận
(L)

USD

3

Tổng số lao
động (R)

4

2

5

6

7

Năm 2016

So sánh
±

28.564.80

2.724.80

(Vcđ)

USD

0
37.867.50

0
5.737.50

0

0

Tỷ trọng

%

70

75

5

Vốn lưu động
(Vlđ)

USD

13.770.000

%
110,5
110,8
-8,83
10,0
117,8
-8,33
100


16

L/Vcđ

USD

0,24

0,24

0

0

L/Vlđ

USD

0,56



T
1

Tổng doanh thu

Đơn
vị
USD

So sánh
+/%

Năm 2015

Năm 2016

25.840.000

28.564.80

2.724.80

0

0

110,5



112,4
103,6
109,3
111,8
102,5
113,4

Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu DV khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Chi phí cho lưu trú
Tỷ trọng
2. Chi phí cho ăn uống
Tỷ trọng
3. Chi phí cho DV

%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD

khác
Tỷ trọng
Thuế

%
USD

9,47
3.125.500

9,83
3.752.326

0,36
626.826

120,0

1. Thuế VAT

USD

411.836,5

527.626

115.789,

6
128,1

12.898.80

5
2.044.14

42,01
7.729.154

0
45,16
9.146.474

6
3,15
1.417.32

118,3

32,02

0
2,11

-

%
USD
%

29,91

kết quả kinh doanh dịch vụ khác chưa đạt hiệu quả, vì thế trong thời gian tới khách sạn
cần đưa ra thêm các biện pháp, kế hoạch, chính sách hợp lý để tiếp tục phát huy hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác.


19

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
3.1.1. Ưu điểm
Khách sạn Melia Hanoi có vị trí thuận lợi, địa điểm dễ tìm kiếm, nằm trong trung tâm
của thủ đô Hà Nội nên khách sạn có nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch. Khách sạn
Melia Hanoi thuộc tập đoàn Melia International Hotels với gần 15 năm hoạt động đã tạo
được danh tiếng nhất định trong phân khúc khách sạn năm sao tại Hà Nội.
Khách sạn Melia Hanoi cũng là một khách sạn có tên tuổi trong việc tổ chức các sự
kiện lớn, nhỏ; hội nghị của Chính phủ cũng như hội thảo của các công ty. Với hai
ballroom lớn và 11 phòng chức năng, khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và lợi thế từ việc tổ chức các sự kiện có thể làm tăng doanh thu bán buồng của khách sạn.
Quá trình đầu tư, xây dựng thiết kế lại cơ sở vật chất của khách sạn sẽ đem lại nhiều cơ
hội, thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở
vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi phục vụ khách hàng là rất tốt. Một nét nổi bật cùng
với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kĩ thuật của khách sạn đó là trang thiết bị của nhân viên.
Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong khách sạn mang tính thẩm mĩ rất cao, mỗi
bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên
tính sang trọng lịch sự của khách sạn.
3.1.2. Nhược điểm
Song song với những thành công mà khách sạn đạt được thì không thể tránh được
những hạn chế vẫn còn tồn đọng:
Khách sạn chưa có nhiều khóa huấn luyện đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề
nghiệp vụ, đội ngũ lao động vẫn chưa thể phát triển hết năng lực và chưa định hướng