TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

VŨ THỊ MAI HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG
CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG
HOÀNG PHONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nào khác trước đó.
Tác giả

Vũ Thị Mai Hương


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi
lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng các thầy cô

CN

: Chức năng

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

HĐTV

: Hội đồng thành viên

QLDA

: Quản lý dự án

TVXD

: Tư vấn xây dựng

CNCT

: Chủ nhiệm công trình

CTTK

: Chủ trì thiết kế


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

Kết quả hoạt động tư vấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014..........Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế công trình.............Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế công trình................Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế công trình.....Error: Reference
source not found
Đánh giá thành phần thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế
công trình............................................Error: Reference source not found
So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình của một
số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk (số liệu năm 2014).......Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần khả năng giải quyết vấn đề............Error: Reference
source not found
Đánh giá thành phần cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình
của doanh nghiệp................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp......Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng
của doanh nghiệp................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
............................................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
...............................................................Error: Reference source not found


HÌNH
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................

“một cực phát triển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia. Đây
là cơ hội và cũng là thách thức của doanh nghiệp. Trước xu thế và tình hình đó
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm
nắm bắt cơ hội và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn
xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh
nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất
một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty trong thời gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số
nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân dụng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân
dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.


ii

3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khung nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng


Hình 1: Khung nghiên cứu
3.2. Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của
Công ty TNHH Tư vấn
xây dựng Hoàng Phong.
- Nghiên cứu về dịch vụ
tư vấn thiết kế

Điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tượng điều tra:
Khách hàng của công ty

Phỏng vấn
- Phỏng vấn một số
khách hàng của công ty

Xây dựng tiêu chí
phản ánh về chất
lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế các
công trình dân
dụng

Phân tích thực
trạng chất lượng
dịch vụ tư vấn
thiết kế các công

kế các
công trình
dân dụng


iii

3.3. Phương pháp thu thập thông tin
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.
+ Báo cáo về tình hình khác.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập
từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của
công ty. Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra
từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ
liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,
đánh giá lại chất lượng dịch vụ của công ty. Phiếu điều tra khách hàng của công ty,
cụ thể như sau:
+ Đối tượng điều tra gồm: 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế
các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong bằng cách
cho điểm thiết kế theo thanh Likert với 5 bậc, trong đó, trong đó ý nghĩa của mỗi
bậc là: 1 là rất không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là trung bình; 4 là hài lòng; 5
là rất hài lòng.
+ Hình thức phát phiếu: Qua Email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điền
vào phiếu.
3.4. Phương pháp phân tích thông tin
- Sau khi thu lại bảng câu hỏi, thông tin thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được

cận khái niệm này, phù hợp với môi trường kinh doanh của Công ty.
Sau đó, đưa ra khái niệm và nội dung “tư vấn thiết kế công trình dân dụng”
Từ đó, nêu khái niệm “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng”. Và 3 đặc
điểm nổi bật “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng”.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN
DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP
Thứ nhất, Nêu một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trên thế giới về
“chất lượng dịch vụ”, và khái quát khái niệm “Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế
công trình dân dụng của doanh nghiệp” là mức độ cảm nhận của khách hàng qua
quá trình sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế.
Thứ nhì, Trình bày 5 đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế
công trình dân dụng của doanh nghiệp.
Thứ ba, Nêu 3 lý do phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công
trình dân dụng của doanh nghiệp.
Thứ tư, Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
bao gồm: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình SERVPERF (Cronin
and Taylor, 1992), Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984). Từ
đó, lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của dịch vụ
tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là: mô hình Gronroos.
Thứ năm, Phân tích hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp, đó là: nhóm nhân tố bên trong
doanh nghiệp, nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. Nhóm nhân tố bên trong
doanh nghiệp, gồm: Nguồn nhân lực, Năng lực tài chính, Cơ sở vật chất kỹ thuật,
Năng lực quản lý của Lãnh đạo doanh nghiệp. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh


vi

nghiệp, gồm: Pháp luật, chính sách, quy định của Nhà nướcđối với lĩnh vực thiết kế
xây dựng công trình, thực trạng phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và địa



vii

xây dựng Hoàng Phong trong thời gian từ năm 2011 đến 2014. Số phiếu thu về là
129 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 86%) , trong đó, 100% phiếu trả lời là hợp lệ. Như
vậy, số liệu thu thập được từ 129 phiếu trả lời hợp lệ này sẽ được mã hóa, xử lý và
phân tích trong luận văn.
Sau đó, học viên dựa trên số liệu thu thập được tiến hành phân tích “nhóm
chất lượng kỹ thuật”, đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Phương án tư vấn thiết kế công
trình; Giải pháp tư vấn thiết kế công trình; Hồ sơ tư vấn thiết kế công trình; Thời
gian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế công trình; Khả năng giải quyết vấn đề.
Cũng dựa trên số liệu thu thập học viên phân tích “nhóm chất lượng chức
năng”, đánh giá trên 5 tiêu chí: Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình
của doanh nghiệp; Giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp; Cách tổ chức quy
trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp; Năng lực cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp; Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Qua phần phân tích “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”, học
viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng
tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong ở mục 2.4.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ
CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY
DỰNG HOÀNG PHONG
Nêu ở nội dung này, học viên tổng kết một cách chung nhất điểm mạnh, điểm
yếu trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
Điểm mạnh: có 6 điểm mạnh, bao gồm: thời gian cung cấp dịch vụ, sự phong
phú, đa dạng trong các phương án thiết kế, chất lượng hồ sơ tư vấn thiết kế, quy
trình cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên của công ty có năng lực tốt trong giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế các

trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội ngũ nhân viên và tổ chức để hỗ
trợ thực hiện mục tiêu chung của công ty.
Thứ ba, thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt
nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ
VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG
Căn cứ vào nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng, học viên đưa ra 05 nhóm giải pháp như
sau: Nhóm giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên; Nhóm
giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ; Nhóm giải pháp
nâng cao năng lực quản lý doanh nghiệp; Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng;
Nhóm giải pháp khác.


ix

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng trong lĩnh vực quản lý đầu
tư xây dựng cơ bản.

KẾT LUẬN
Tư vấn thiết kế công trình xây dựng là một nghề nghiệp đặc biệt, ảnh hưởng
quan trọng đến chất lượng của dự án đầu tư, xây dựng, đến môi trường sống của
cộng đồng và xã hội. Trong những năm gần đây, tư vấn thiết kế công trình xây dựng
trong nước đã có những bước phát triển to lớn về đội ngũ, tổ chức và năng lực. Số
lượng các tổ chức hành nghề tư vấn tăng vọt, chất lượng công tác tư vấn được nâng
cao, đóng góp đáng kể cho nền kinh tế đất nước. Bên cạnh những thành quả đã đạt
được, tư vấn trong nước vẫn còn bộc lộ một số mặt hạn chế.
Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI – 2015


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vai trò
quan trọng trong hoạt động đầu tư. Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quan
trọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư,
chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý hay
chưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi công thuận lợi hay khó
khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay không, …;
Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có vai trò quyết định
việc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợi hay không.
Khi thiết kế phải căn cứ mục tiêu, nhiệm vụ, điều kiện hiện có của dự án để
đưa ra giải pháp và phương án: Giải pháp thiết kế phải cụ thể hóa tốt nhất chủ
trương đầu tư; Phương án thiết kế phải xem xét toàn diện các mặt kỹ thuật, kinh tế tài chính, thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, an ninh quốc phòng; Thiết kế phải dựa trên
các tiêu chuẩn, định mức và thiết kế có cơ sở khoa học, xác định đúng mức độ hiện
đại của công trình. Hồ sơ thiết kế được coi là đạt chất lượng khi đáp ứng được các
mục tiêu và nhiệm vụ trong điều kiện hiện có của dự án.
Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều. Đây là điều tất yếu

lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm
toán Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Tý năm 2013. Đề tài này đã hệ thống hóa cơ
sở lý luận về dịch vụ kiểm toánvà chất lượng dịch vụ kiểm toán, phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam từ năm
2010 đến năm 2012 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của công ty đến năm 2016.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về chất lượng dịch vụ các
lĩnh vực như: tư vấn lập dự án đầu tư, giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu,
kiểm toán nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết
kế các công trình dân dụng, một vấn đề quan trọng trong trong hoạt động đầu tư xây
dựng cơ bản. Vì vậy học viên cho rằng đề tài luận văn mà học viên lựa chọn không
trùng với các đề tài nghiên cứu khác đã có.


3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh
nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất
một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty trong thơi gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số
nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân dụng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân
dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các

- Nhân tố bên trong
doanh nghiệp
- Nhân tố bên ngoài
doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân
dụng

Nâng cao chất lượng dịch
vụ vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụngcủa
doanh nghiệp

- Chất lượng kỹ thuật
- Chất lượng chức năng

Hình 1: Khung nghiên cứu
6.2. Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng
Hoàng Phong.
- Nghiên cứu về dịch vụ tư
vấn thiết kế

Điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tượng điều tra: Khách

dụng của Công ty

Hình 2: Quy trình nghiên cứu

Giải pháp
nâng cao
chất lượng
dịch vụ tư
vấn thiết kế
các công
trình dân
dụng


5
6.3. Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công
ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.
+ Báo cáo về tình hình khác.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập
từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của
Công ty. Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra
từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ
liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,
đánh giá lại chất lượng dịch vụ của Công ty.
Mô tả mẫu điều tra
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc và việc ta muốn nghiên cứu vấn đề gì từ những
dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu
(Kumar, 2005) . Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng

quan trọng…
Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kết quả điều tra khảo sát sẽ được phân tích trên phần mềm Excel để tổng hợp
số liệu, tính điểm trung bình cho các tiêu chí.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân
dụng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.