BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ QUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ QUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

TS.Phạm Thị Hà

Phản biện 2

4

PGS.TS Lê Thị Mận

Ủy viên

5

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh
Đông Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh
lượng. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp
Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến
tính SEM và kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đông Đồng Nai.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai.”. Là công trình
nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.
TS Nguyễn Phú Tụ.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn
chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.


iii

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chìa khóa thành công mà còn là lợi
thế cạnh tranh của mọi ngân hàng. Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng. Từ tính cấp thiết của đề tài, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng
Nai” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng.
Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và 12 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng về nội dung của khảo
sát để đọc hiểu nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với sáu nhân tố độc lập như: sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự đảm bảo, điều kiện phục vụ, giá cả dịch vụ, cơ sở vật chất và một nhân tố phụ
thuộc là sự hài lòng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được
dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và nhân tố khám
phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả
thiết trong mô hình nghiên cứu. Đề tài được xây dựng từ cơ sở lý luận về dịch vụ
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu
các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả kiểm định trong mô
hình hồi quy tuyến tính SEM cho thấy các biến độc lập đều tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai. Bên cạnh đó nghiên cứu

cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách

trong nước trong thời kỳ hội nhập hiện nay có thể nói đến đó là tình trạng “độc canh
tín dụng”, hơn 70% đó là con số về tỷ trọng của lãi vay trong tổng thu nhập của một
số NHTM trong nước, trong khi con số này chỉ khoảng 15% 20% đối với các Ngân
hàng nước ngoài. Điều này chứng tỏ các NHTM trong nước đã quá tập trung vào
công tác tín dụng hơn các công tác khác, đặc biệt là công tác đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng của các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, đề tài
“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Đông Đồng Nai” được tác giả chọn để nghiên cứu và rất mong nhận được nhiều ý
kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng.


2

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp giữ chân
khách hàng đồng thời tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ trong tương lai.
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại BIDV Đông Đồng Nai.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
BIDV Đông Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian nghiên cứu: Được tiến hành tại BIDV Đông Đồng Nai
Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu từ tháng 7/2016 đến tháng
3/2017
1.4 Phương pháp nghiên cứu

SEM để tiến hành phân tích sự hài lòng khách hàng. Từ kết quả trên đề xuất quản trị
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Xử lý thông tin:
Định tính: mô hình hóa
Định lượng: xây dựng thang đo, xử lý bằng chương trình SPSS 20 thông qua
kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với
phần mềm AMOS.
1.5 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Đề xuất hàm ý quản trị và kết luận.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp định lượng về các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
của ngân hàng. Kết cấu luận văn gồm 5 chương.
Tiếp chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và
các công trình nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về dịch vụ

Nếu đứng trên quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế như đã nêu ở phần
trên thì chúng ta có thể tạm chia các dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm gồm nhóm
các dịch vụ ngân hàng truyền thống và nhóm các dịch vụ ngân hàng mới phát triển
trong thời gian gần đây
2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm những loại hình dịch vụ đã có mặt từ
lâu đời từ cơ sở nền công nghệ cũ, đồng thời cũng khá quen thuộc với khách hàng.
Trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ ngân hàng đầu
tiên được thực hiện là giao đổi ngoại tệ, theo đó ngân hàng đứng ra mua hoặc bán
một loại đồng tiền này với một loại đồng tiền khác và hưởng phí từ việc thực hiện
dịch vụ đó.
Nhận tiền gửi: Trước nay, cho vay được xem là hoạt động có khả năng sinh
lời cao, do vậy các NHTM đã tìm kiếm mọi cách nhằm huy động được vốn để cho
vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng mà ngân hàng thực hiện huy động đó
là các khoản tiền gửi nhàn rỗi của khách hàng gồm những khoản tiền gửi không kỳ
hạn và có kỳ hạn. Đây là nguồn huy động có tính ổn định nhưng chi phí huy động
vốn lại tương đối cao.
Cung cấp tài khoản giao dịch (demand deposỉí): Đây là loại tài khoản tiền
gửi nhằm giúp khách hàng an toàn, tiện lợi và hiệu quả hơn trong việc thanh toán
không dùng tiền mặt, kèm theo được sử dụng những dịch vụ khác mà ngân hàng
cưng cấp như chuyển khoản, thẻ thanh toán, thấu chi, v.v...
Thanh toán quốc tế: Trong hoạt động này, ngân hàng thực hiện rất nhiều
loại hình dịch vụ cho cả đơn vị xuất khẩu lẫn đơn vị nhập khẩu như chuyển tiền
(remittance), nhờ thu (collection), thư tín dụng (letter of credit), chiết chấu bộ
chứng từ, v.v...
Chiết khẩu thương phiếu và cho vay thương mại: Trước đây, các NHTM đã
từng thực hiện việc chiết khấu các thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các
khách hàng là những người bán các khoản nợ (các khoản phải thu) cho ngân hàng
để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay
trực tiếp đối với khách hàng giúp họ có vốn để hoạt động kinh doanh.

tiêu dùng đầy tiềm năng này.
Tín dụng thuê mua: là việc ngân hàng đứng ra mua tài sản là máy móc, thiết
bị theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê lại. Khi hợp đồng thuê hết
hạn, khách hàng có thể trả lại tài sản cho ngân hàng hoặc xin gia hạn hợp đồng thuê
hoặc có thể mua lại tài sản đó với giá thỏa thuận với ngân hàng.
Tín dụng tài trợ: thực chất đây là các khoản vay trung dài hạn đối với các
doanh nghiệp để tài trợ các dự án đầu tư như công trình xây dựng, cải tạo, mở rộng


7

qui mô sản xuất, kinh doanh, v.v...
Dịch vụ bảo lãnh: Đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký. Nhờ vào những
chứng từ bảo lãnh của ngân hàng mà khách hàng có thể dự thầu, ký kết và thực hiện
các hợp đồng kinh tế một cách thuận lợi.
Tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Dịch vụ này ngày càng được mở rộng và đa dạng hơn như tư
vấn về thuế, kế hoạch tài chính, về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước.
Quản lý tiền mặt: Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng đã phát hiện ra
rằng một số dịch vụ mà họ đang tự thực hiện cho bản thân mình đôi khi cũng hữu
ích đối với hoạt động của khách hàng. Ví dụ nổi bật là dịch vụ quản lý tiền mặt
trong đó ngân hàng thực hiện việc quản lý thu chi cho doanh nghiệp và dùng tiền
thặng dư tạm thời để đầu tư giúp khách hàng.
Trong hoạt động dịch vụ của các NHTM không chỉ có những loại hình nêu
trên mà danh mục dịch vụ mà các ngân hàng triển khai cung cấp ngày càng tăng lên
một cách nhanh chỏng. Nhiều loại hình tín dụng, tài khoản tiền gửi mới được đưa
vào khai thác, các loại dịch vụ hiện đại như PhoneBanldng, HomeBanking,
InternetBanking, hoặc thẻ thông minh (Smartcard) cũng được mở rộng cùng các
dịch vụ mới như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bao thanh
toán,v.v... qua đỏ ngân hàng cố gắng ngày càng đáp ứng một cách tối đa về nhu cầu

động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn,
đồng thời hạn chế được việc lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đi một
cách đáng kể về chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, v.v...
Ngoài ra, đối với xã hội việc cung cấp các dịch vụ ngày càng đa dạng, hiện
đại của các ngân hàng cũng sẽ giúp cho xã hội nhanh chóng tiếp cận hơn với công
nghệ hiện đại của thế giới, đồng thời khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, tiết
kiệm được nhiều thời gian và chi phí, chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được
nâng cao.
Riêng đối với doanh nghiệp, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi hơn, giúp đồng vốn của
doanh nghiệp chu chuyển nhanh hơn, giảm chi phí hoạt động, góp phần gia tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp.
Còn đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động dịch vụ sẽ càng tạo
điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy
tín và mở rộng thị phần, đồng thời nó cũng đem lại cho ngân hàng những khoản thu
đáng kể từ dịch vụ phí.
2.2 Lý luận về sự hài lòng
Theo mô hình sự phản đối của Oliver (1980) , mô hình này được coi như là lý
thuyết truyền thống nhất bàn về sự hài lòng. Theo mô hình này, sự hài lòng là khoảng cách


9
giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ (Oliver 1980). Mô hình của ông chỉ ra rằng người tiêu dùng đã hình thành sẵn
trong đầu mong đợi về các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, và có những biểu lộ tích
cực nếu các đặc tính của sản phẩm dịch vụ trên thực tế vượt xa kỳ vọng của họ, và ngược
lại sẽ có những biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ thực tế không
đáp ứng được mong đợi của họ (Richard L.Oliver & Wayne S.DeSarbo, 1988).
Đối với khách hàng thì sự hài lòng được định nghĩa như kết quả của sự đánh giá
cảm tính và nhận thức. Nếu sự cảm nhận thực tế của hàng hóa, dịch vụ của khách hàng


10

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ
mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến
của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng
thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng
hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài
lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ
giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.
2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.