BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

PHẠM THU NGÂN

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – TPBANK

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Phạm Thu Ngân
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Thái Phong


6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TPBank:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

NHTM:

Ngân hàng Thương mại

TMCP:

Thương mại cổ phần

KHCN:

Khách hàng cá nhân

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

GDV:

Giao dịch viên

CBBH:


NHNN:

Ngân hàng nhà nước

TCTD:

Tổ chức tín dụng

VNĐ:

Việt Nam Đồng


7

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong – TPBank” nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TPBank, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng này. Luận văn gồm
các nội dung chính như sau:
- Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân: Nghiên cứu về Dịch vụ của ngân hàng thương mại; Chất lượng dịch
vụ của ngân hàng thương mại; Các phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ; Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và Kinh nghiệm về
nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới.
- Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong: Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Phân

nhân.
Việt Nam có dân số hơn 90 triệu người, trình độ dân trí và thu nhập của
người dân ngày càng tăng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các cá
nhân ngày càng nhiều. Phát triển các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
là xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm mở rộng thị
phần, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng nhận diện
thương hiệu, sức cạnh tranh đồng thời phân tán rủi ro kinh doanh do giảm sự phụ
thuộc vào những khách hàng doanh nghiệp có sức chi phối lớn.
Việc phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đòi hỏi việc phát
triển đi kèm của chất lượng dịch vụ, đây là vấn đề đã được các ngân hàng thương
mại nhận thức và chú trọng đầu tư phát triển, nâng cao trong những năm gần đây.
Là một ngân hàng mới phục hồi sau công cuộc tái cơ cấu, Ngân hàng TMCP Tiên
Phong đang vươn lên phát triển với định hướng ngân hàng số cùng chất lượng dịch
vụ dành cho khách hàng cá nhân đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Để
tạo dấu ấn với khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng TMCP
Tiên Phong cần không ngừng nâng tầm chất lượng dịch vụ để hướng tới việc cung
cấp chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn và nhu cầu cấp thiết của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng, tác giả


9

đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TPBank,
phân tích những điểm đã đạt được và những điểm còn hạn chế, từ đó đề xuất các
giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng, nhằm đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh cho TPBank.



10

- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian khảo sát (từ năm 2016 đến Tháng 3/2017);
số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2012 đến Tháng 3/2017; thực hiện nghiên
cứu trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
5.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý luận đi đến phân tích thực trạng, các yếu tố để đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong, kết hợp với việc đánh giá, so sánh thông qua khảo sát chất lượng dịch
vụ của các ngân hàng khác và khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
6.
Những yếu tố mới của luận văn
Không chỉ nghiên cứu chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách
hàng cá nhân, luận văn đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong dựa trên tổng hòa các yếu tố bao gồm: chất lượng nhân sự cung cấp
dịch vụ, chất lượng sản phẩm, quy trình và thời gian phục vụ, địa điểm cung cấp
dịch vụ.
Đặc biệt, chất lượng nhân sự và chất lượng địa điểm cung cấp dịch vụ được
phân tích thông qua việc đánh giá theo các bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã
được Ngân hàng TMCP Tiên Phong xây dựng, kết hợp với số liệu khảo sát các ngân
hàng đối thủ và khảo sát khách hàng do ngân hàng tự tiến hành, đây là những thông
tin, số liệu nội bộ chưa có trong công trình nghiên cứu khoa học nào.
7.
Kết cấu luận văn

Dịch vụ của ngân hàng là một loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ đó. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như
tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, thẻ, thanh toán…
Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng
không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch


12

vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức
tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng
lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.
Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn
vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho
khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng”.
Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng thể hiện bản chất của dịch vụ đó là
tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính, không tồn
tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp ứng nhu
cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, từ đó góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào
việc làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân là những dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng
khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, thẻ và thanh
toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và Call Center… Dịch vụ ngân hàng cá nhân được
thiết kế đa dạng hóa dưới các hình thức sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối
tượng khách hàng cá nhân, có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng

cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Để tạo dựng, duy trì
và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác, ngân hàng cần
nâng cao CLDV cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại
hóa hệ thống cung ứng.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng cá nhân có tính không đồng đều về chất lượng.
Hàng hóa được sản xuất tập trung và cung cấp hàng loạt nên có thể được kiểm tra
chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Dịch vụ được cung cấp khi khách hàng
có nhu cầu, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng… của người cung cấp dịch vụ cũng
như nhiều nhân tố khác như thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ, các phương tiện
hỗ trợ… do đó dịch vụ có chất lượng không đồng nhất và khó xác định. Sự cảm
nhận của khách hàng về CLDV chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người


14

cung cấp dịch vụ cũng như sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ
vào những thời điểm khác nhau trong ngày. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về CLDV ngay trong một ngày cũng như dịch vụ do càng nhiều người phục vụ
thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Khách hàng được phục vụ tại
những địa điểm khác nhau cũng sẽ có cảm nhận không giống nhau về dịch vụ. Ví
dụ với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ có cảm nhận không đồng nhất khi được
phục vụ bởi các giao dịch viên khác nhau, vào thời điểm vắng khách hay đông
khách, tại Chi nhánh lớn hay Phòng giao dịch nhỏ.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể lưu giữ hay dự trữ được. Dịch
vụ ngân hàng mang tính vô hình và chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp,
do vậy dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán, mặc dù nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường
giao động lớn trong những thời điểm khác nhau. Ví dụ vào thời điểm cuối năm, nhu
cầu về các dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán… là rất lớn nhưng các ngân
hàng không thể lưu trữ sẵn các dịch vụ mà cần tăng cường các nguồn lực và phương

phân khúc khách hàng cá nhân, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho cá nhân, tập
trung thêm vào các dịch vụ hỗ trợ thu phí… để tăng thêm thu nhập cho ngân hàng.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
- Khách hàng cá nhân có được sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm
thiểu chi phí xã hội thông qua tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
- Các cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực thông qua việc sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng, tiếp cận được nguồn vốn vay, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng từ đó tạo điều kiện cho quá trình tiêu dùng và sản xuất kinh doanh được tiến
hành trôi chảy.


16

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng là hai nghiệp vụ cơ bản, quan
trọng đầu tiên của NHTM, trong đó dịch vụ huy động vốn góp phần tạo nên nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Vốn huy động ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở
rộng kinh doanh của ngân hàng, có xu hướng ngày càng gia tăng để phù hợp với xu
hướng tăng trưởng của nền kinh tế. Ngân hàng huy động vốn từ các cá nhân, doanh
nghiệp và tổ chức kinh tế dưới hình thức nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá,
trong đó dịch vụ huy động vốn từ KHCN chủ yếu dưới hình thức nhận tiền gửi. Các
hình thức tiền gửi của KHCN tại NHTM gồm có tiền gửi thanh toán, tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Các KHCN có nguồn vốn không lớn
lắm so với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nhưng với số lượng KHCN đông tạo
nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi dành cho KHCN được phát triển dưới nhiều
hình thức đa dạng về lãi suất và kỳ hạn, hình thức lĩnh lãi… như tiết kiệm trả lãi
trước, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi góp… Ngoài ra, KHCN có thể sử


Bên cạnh các dịch vụ truyền thống của NHTM dành cho KHCN, dịch vụ thẻ
là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư và thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Hiện nay các NHTM đã
phát triển nhiều loại thẻ tuy nhiên có hai loại thẻ chính là Thẻ ghi nợ (nội địa/ quốc
tế) và Thẻ tín dụng.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ gắn liền với tài khoản thanh toán của
KHCN. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc nộp tiền vào tài khoản,
chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản tại các cây ATM; thanh toán, chi trả tiền hàng
hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy đọc thẻ (POS – Point of Sale) và
trên mạng. Thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng được trong phạm vi quốc gia phát hành
thẻ, trong khi đó Thẻ ghi nợ quốc tế có thể sử dụng tại nhiều quốc gia.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn
mức tín dụng nhất định trên thẻ mà không cần có số dư trên tài khoản. Khách hàng
có thể rút tiền từ thẻ tín dụng, tuy nhiên mục đích chính của thẻ tín dụng là để thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc trên các website cung
cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ.


18

Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đem lại một nguồn doanh thu cho ngân
hàng mà còn thể hiện định hướng phát triển của ngân hàng trong quá trình hiện đại
hóa, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế và xu hướng thanh
toán không dùng tiền mặt. Sản phẩm thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận
như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN.


Dịch vụ thanh toán:


dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mã xác thực cho các giao dịch tài chính dưới
các hình thức: tin nhắn SMS (sử dụng mạng điện thoại), hard token (thiết bị vật lý
điện tử hiện mã ngẫu nhiên), soft token (app chạy mã ngẫu nhiên trên điện thoại)...
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản,
sản phẩm dịch vụ, số dư tiền gửi, tiền vay, thông tin thẻ, thực hiện các giao dịch tài
chính như chuyển tiền, gửi tiết kiệm điện tử, thanh toán hóa đơn dịch vụ… Bên
cạnh hình thức sử dụng mạng internet kết hợp với mạng điện thoại, ngân hàng còn
cung cấp hình thức ngân hàng điện tử chỉ sử dụng mạng điện thoại di động, theo đó
khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu để thực hiện các yêu cầu
giao dịch, tuy nhiên hình thức này không được phổ biến.


Dịch vụ hỗ trợ Call Center:

Là dịch vụ tổng đài hỗ trợ của ngân hàng dành cho khách hàng hoạt động
24/7, ngân hàng cung cấp cho khách hàng số điện thoại để khách hàng gọi khi có
nhu cầu được tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ, hoặc khi cần hỗ trợ khẩn cấp
(khóa thẻ, khóa tài khoản…), có các thắc mắc, khiếu nại cần giải đáp hoặc thực hiện
một số giao dịch (kích hoạt thẻ, tra cứu thông tin tài khoản, thông tin giao dịch, tra
soát giao dịch…) Hiện nay, để bổ sung thêm tiện ích hỗ trợ khách hàng, tăng tính
cạnh tranh, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hình thức
webchat (tư vấn trên website) hoặc trên mạng xã hội (facebook).
1.2. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng với khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
một NHTM. Từ những năm 1930s, chất lượng đã được xác định như một yếu tố
cạnh tranh trong lĩnh vực sản xuất, nhưng kể từ sau chiến tranh thế giới thứ 2, yếu
tố chất lượng mới thực sự trở nên quan trọng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế
xã hội, chất lượng được coi trọng trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Có nhiều

khách hàng sẵn có, mở rộng thương hiệu cho ngân hàng trên thị trường trong nước
cũng như thị trường quốc tế.


21

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác muốn
tồn tại đều cần có khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Do vậy, các
doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ đều cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng để từ đó tiếp tục sử dụng, hoặc giới thiệu
những khách hàng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Có một số khái niệm về sự hài lòng. Theo Philip Kotler (1991), “sự hài lòng
của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những
gì người đó kỳ vọng”. Còn Bachelet (1995) định nghĩa “sự hài lòng là phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân”.
CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng
thì bước đầu khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cần nâng cao CLDV và có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo
lường CLDV.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
KHCN là đối tượng khách hàng có số lượng lớn, nhiều thành phần, tầng lớp
với rất nhiều nhu cầu đa dạng, phong phú, do đó các ngân hàng cần khảo sát, nghiên
cứu, đánh giá để đưa ra những tiêu chuẩn chung về CLDV phù hợp với đại đa số đối
tượng khách hàng này. Tiêu chuẩn chung cho CLDV cá nhân mà ngân hàng có thể

hàng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng sẽ có yêu cầu cao hơn về chất
lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp, họ có sự so sánh, đánh giá và quyết định


23

lựa chọn ngân hàng khiến họ cảm thấy hài lòng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
họ.
- Đối tượng KHCN có số lượng lớn và có sức ảnh hưởng lan tỏa thông qua
quảng cáo truyền miệng, do vậy nếu một KHCN hài lòng với chất lượng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ giới thiệu khách hàng khác đến với ngân hàng, từ đó
theo thời gian sẽ giúp nâng cao danh tiếng, thương hiệu của ngân hàng.
1.3. Các phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
CLDV có tính vô hình và là một phạm trù rất rộng đã được nhiều nhà nghiên
cứu định nghĩa, xây dựng các mô hình và công cụ đo lường trong những bối cảnh
và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Nếu như các công trình nghiên cứu trước
thập niên 80 ít phổ biến do tiếp cận vấn đề CLDV suy diễn từ chất lượng hàng hóa
và tiêu chí đo lường mang tính kỹ thuật thì các công trình nghiên cứu từ thập niên
80 đến nay có hướng tiếp cận khác tạo tiền đề cho các công trình nghiên cứu về
CLDV. Nổi bật trong đó là công trình nghiên cứu của Gronroos (1984),
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992) với mô hình Servqual, Cronin & Taylor
(1992) với mô hình Servperf…
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Nordic của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, để có thể khiến khách hàng hài lòng, doanh
nghiệp cần hiểu được khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Năm 1984, Gronroos đã phát triển mô hình
CLDV Nordic, trong đó chỉ ra CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3
thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Mô hình nghiên
cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

như cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và
chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã xác định. Vai trò của nhân viên dịch vụ trực tiếp
rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả
nhân viên đều thực hiện đúng theo các tiêu chí đã đề ra.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được thông qua các phương tiện truyền thông, chương trình quảng
cáo, khuyến mãi… Những thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được do không nhận được
đúng những gì được hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận khi khách hàng sử dụng dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.