BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã
ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã
ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT

3
4
5

Ủ
viên,
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng … năm …..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ
tên
Ng
ày,
thá

Giớ
:
iN

Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đỗ Thị Hồng Phú


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành
khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về
kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô
giáo là giảng viên của trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace là
một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên,
trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ
vững vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của
mình để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hội
nghị cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế
của Riverside Palace từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín
thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Riverside Palace cũng như sự nổ lực của toàn
thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ
chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.
Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Riverside Palace nâng cao chất
lượng dịch vụ của Riverside Palace ngày càng tốt hơn, xây dựng Riverside Palace
có uy tín thương hiệu đối với ngành dịch vụ hội nghị trong nước.


4

ABSTRACT
This research project launched solutions to improve service quality
conference weddings Conference Centre Riverside Palace. Objectives of the study
subjects are codified theoretical basis of customer satisfaction, which provide a basis
for analyzing the current status of business activities Social Services Conference,
then give some measures to improve the quality of conference services in today's
service industry.
To perform this study, the authors used secondary data and primary
are collected directly or indirectly from the report of the Conference Centre
Riverside Palace wedding reception, from travel journals, documents other
published in the different systems, internet systems and related research and client
interviews through a questionnaire survey hangbang. Since then the author and
statistical analysis of the data collected.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài ....................................................................5
6. Kết cấu của đề tài: ...............................................................................................5
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ ....6
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị ...............................6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ ..........................................6
1.1.2. Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị ...........8
1.1.3. Phân loại tiệc hội nghị.............................................................................10
1.1.4. Vài trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới
..................................................12
1.2. Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC.................................................13
1.2.1. Khâu nhận tiệc hội nghị ..........................................................................14
1.2.2. Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị ....................................................................15
1.2.3. Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị ......................................................16
1.2.4. Khâu kết thúc tiệc....................................................................................18
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc hội nghị tại TTHNTC
...............................................................................................................................20


6

1.3.1. Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ .............................................20
1.3.2. Yếu tố nguyên vật liệu ............................................................................20
1.3.3. Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ......................................................21
1.3.4. Yếu tố con người (đội ngũ lao động của đơn vị) ....................................22
1.3.5. Giá cả dịch vụ..........................................................................................22
1.3.6. Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị .................................22
1.3.7. Yếu tố khác .............................................Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Riverside Palace ............47


vii

2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Riverside Palace
.......................................................................49
2.2.1. Thực trạng về việc nâng cao cơ sở vật chất ............................................49
2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..................................52
2.2.3. Thực trạng quy trình phục vụ của các bộ phận .......................................54
2.2.4. Thực trạng công tác tổ chức quản lý tiệc hội nghị ..................................61
2.2.5. Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ ....................................................64
2.2.6. Chính sách giá .........................................................................................68
2.2.7. Một số yếu tố khác ..................................................................................70
2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung
tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace ................................................................73
2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................74
2.3.2Kết quả khảo sát ........................................................................................77
2.3.3Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị
Tiệc cưới Riverside Palace (CL) .......................................................................82
2.3.4. Mô hình ...................................................................................................88
2.3.5 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ........................................89
2.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ....................................................90
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI
RIVERSIDE PALACE .............................................................................................95
3.1. Định hướng phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace và loại
hình tiệc hội nghị của trung tâm............................................................................95
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội

9

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trung tâm hội nghị tiệc cưới:

TTHNTC

Thành phố Hồ Chí Minh:

TPHCM

Banquet Event Order:

BEO


10

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng1.1: Bảng phân công nhiệm vụ của các bộ phận khi tiệc kết thúc
....................19
Bảng 1.2: Các chính sách nhằm thu hút tiệc hội nghị tại Khách sạn New World ....26
Bảng 2.1: Các loại hình tiệc hội nghị của Riverside Palace .....................................40
Bảng 2.2 : Bảng hình thức sắp xếp, bố trí phòng họp và phòng tiệc .......................41
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của Riverside Palace ......................44
Bảng 2.4: Chức năng của từng bộ phận tại Riverside Palace ..................................45
Bảng 2.5: Số lượng tiệc và doanh thu của Riverside Palace từ năm 2013-2015 ......47
Bảng 2.6: Tổng hợp tiệc hội nghị từ năm 2013-2015 ...............................................48
Bảng 2.7: Diện tích, sức chứa của các sảnh ở Riverside Palace ...............................50
Bảng 2.8: Danh sách trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong các sảnh tiệc tại


Bookmark

not

defined.
Bảng 3.5: Danh sách tổ giám sát chất lượng hàng hóa đầu vàoError!
not defined.

Bookmark


11

Bảng 3.6: Các bước kiểm tra của Ban kiểm tra đo lường và điều tiết các yếu tố ảnh
hường đến chất chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị .....Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Các hình thức thực hiện quảng bá hiệu quả tại Riverside Palace...........104


xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1: Quy trình tổ chức tiệc hội nghị .................................................................13
Sơ đồ1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc ...........15
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện tiệc ...........................................................................18
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị ............................................................................................................................34
Sơ đồ 2.1: Họp BEO gồm tất cả các bộ phận (BEO:Banquet Event Order).............42
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Riverside Palace .......................................................43
Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận tiệc hội nghị tai Riverside Palace ...................................55

thể thấy hiệu quả từ mô hình kinh doanh TTHNTC đã kích thích các nhiều doanh
nghiệp chuyển hướng đầu tư cho nó, chẳng hạn như một vài công ty với ngành nghề
chính là kinh doanh Bất động sản đã thực hiện động thái đầu tư đa nghành và gặt
hái được nhiều thành công, bù đắp cho khoản đầu tư chưa sinh lợi được từ cao ốc và
chung cư. Chính vì thế kinh doanh TTHNTC trong thời điểm này mang nhiều lợi
ích hơn rất nhiều so với các dự án căn hộ, cao ốc văn phòng. (Thời báo kinh tế,
tháng 06.2012). Nếu xem xét trên cùng một diện tích, suy xét đầu tư vào căn hộ cao
cấp hay cao ốc văn phòng cho thuê sẽ khó tìm được nguồn khách hàng ổn định hơn
là đầu tư vào TTHNTC, bởi nhu cầu đang rất lớn và còn là thị trường nhiều tiềm
năng.
Do suất đầu tư không cao nên khả năng thu hồi vốn nhanh, kèm theo nợ từ
khách hàng ít rủi ro, do khách hàng thường thanh toán ngay sau khi sử dụng dịch
vụ. Vì thế, tần suất các TTHNTC mọc lên ồ ạt đưa số doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực này tại TPHCM lên tới đến gần 150 trung tâm, với tốc này, thị
trường sẽ sớm đi đến thời điểm bão hoà và cuộc chơi sẽ trở nên khốc liệt hơn giữa
các đơn vị tổ chức hội nghị. (Sở Du lịch TP.HCM, 2015).
TTHNTC Riverside Palace tiền thân là Công ty con của Công ty Cổ Phần
Địa ốc Bến Thành chuyên kinh doanh căn hộ cao cấp và văn phòng cho thuê,


Riverside Palace được thành lập trong vòng ba năm trở lại đây và đã tạo được
thương hiệu nổi tiếng trên thị trường với phân khúc cao cấp và trung cấp tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, Riverside Palace cũng là một trong những đơn vị tiêu
biểu trong ngành được tạp chí The Times bầu chọn là Thương hiệu được người tiêu
dùng yêu thích nhất năm 2013. Tuy nhiên, trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa
các TTHNTC đang diễn ra gay gắt thì Riverside Palace đã dần mất một lượng
khách hàng không nhỏ. Cùng với sự thay đổi liên tục về những ưu đãi, chiến lược
marketing, cách thức phục vụ khách hàng… từ các đối thủ cạnh tranh, khách hàng
thông minh hơn trong vấn đề chi tiêu và thị trường ngày càng bão hoà, thì việc xây
chiến lược kinh doanh và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Riverside Palace. Xây dựng mô hình và xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị tại Riverside Palace.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội
nghị tại Riverside Palace.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị của các đối tượng khách hàng tổ chức tiệc
hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
- Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 07/2016.
Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm 2013 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng cả hai phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên cơ sở thống kê mô tả, phân tích nhân
tố khám phá và phân tích hồi quy.
Thống kê mô tả: Tập hợp dữ liệu phân tích tổng quan về dữ liệu thu thập


được.
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của
các thang đo tương quan với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến
quan sát theo từng thành phần và các giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến.


4.1 Phương pháp nghiên cứu đính tính



chính xác cao và được sử dụng rộng rãi trong phân tích thống kê. Thang đo Likert 5
điểm từ mức độ “rất đồng ý”, “đồng ý”, “bình thường”, “không đồng ý” đến “rất
không đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ
biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy, thang đo Liker 5 điểm được
sử dụng bởi vì đây là thang đo được sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của
vấn đề nghiên cứu.

5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài
Kết quả luận văn có thể ứng dụng trực tiếp để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC Riverside Palace.

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tổ chức tiệc hội nghị
Chương 2: Thực trạng về tình hình tổ chức tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc
cưới Riverside Palace.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ tổ chức tiệc hội
nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.


Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI
NGHỊ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
1.1.1. Khái niệm và đ c đi m về chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. hái niệm v chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan
tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch