ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ ANH TÚC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ ANH TÚC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng - 2017



C ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ EBANKING.................................................................... 27
2.1. GIỚI THIỆU

H NH Ự

CHỌN....................................................................... 27

2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 27
2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance
Model)................................................................................................................................................... 28
2.1.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT).............................................................................................................................................. 29
2.2. THI T

NGHI N CỨU............................................................................................... 32


2.2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu........................................................... 35
2.2.2. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 37
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU................................................................................. 38
2.3.1. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu...................................... 38
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính............................................................................. 38
2.3.3. Nghiên cứu định lƣợng chính thức............................................................. 38
2.3.4. Kỹ thuật thu thập thông tin.............................................................................. 39
2.3.5. Bảng câu hỏi........................................................................................................... 39
2.3.6. Mẫu nghiên cứu.................................................................................................... 40
2.4. XÂY DỰNG TH NG ĐO ĐO ƢỜNG NGHIÊN CỨU..............................40
2.4.1. Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích..................................................... 41

EBANKING TẠI TỈNH GIA LAI...................................................................................... 73
4.1. NHỮNG K T QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦ

ĐỀ TÀI........................................ 73

4.1.1. Kết quả nghiên cứu............................................................................................. 73
4.1.2. Đóng góp của để tài............................................................................................ 74
4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EB

N ING ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI GIA LAI................................................................................................ 75
4.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình............................................................... 75
4.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình..................................................................... 79
4.3. CÁC HẠN CH

VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TI

P THEO CỦ

ĐỀ

TÀI.......................................................................................................................................................... 81
4.4. K T LUẬN CHUNG........................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ( ản sao)
PHỤ LỤC


ANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT

: Ngân hàng thƣơng mai

POS

: Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDNH

: Tín dụng ngân hàng

T ĐT

: Thƣơng mại điện tử

TTĐT

: Thanh toán điện tử

TTTT

: Thanh toán trực tuyến


ANH MỤC C C ẢNG
Số hiệu
bảng


1.5.

Thị phần thẻ T trên địa bàn tỉnh Gia ai năm 2014

23

2.1.

Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích

41

2.2.

Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội

42

2.3.

Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội

42

2.4.

Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng

43


3.2.

Kết quả hệ số Cronbach’s npha

49

3.3.

KMO and và kiểm định Bartlett

52

3.4.

Kết quả phân tích nhân tố EFA

52

3.5.

KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc

54

3.6.

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc

54


58

3.11.

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

63

3.12.

NOV theo trình độ học vấn

65

3.13.

ANOVA theo nghề nghiệp

66

3.14.

ANOVA theo thu nhập

67

3.15.

ANOVA theo giới tính

2.2.

hình chấp nhận c ng nghệ T

29

2.3.

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT)

30

2.4.

Mô hình nghiên cứu

33

2.5.

Quy trình nghiên cứu

37

3.1.

Đồ thị phân tán

59

mạng công nghệ thông tin, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt
động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, trong đó có các sản phẩm và dịch vụ đƣợc
phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không
phụ thuộc không gian và thời gian th ng qua kênh điện tử gọi là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Dịch vụ này đã chứng minh đƣợc tính hữu dụng của mình và
đƣợc nhiều ngân hàng ƣa chuộng. Nó không những mang lại cơ hội kinh
doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng,
góp phần tăng hiệu quả hoạt động và hệ thống thanh toán cho ngân hàng. Từ
đó tăng nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho chính ngân hàng.


2
Mặt khác, các Ngân hàng thƣơng mại đang có xu hƣớng chuyển dần cơ
cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh
doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh
tranh. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không những không ngừng
thay đổi về chất mà còn không ngừng tăng trƣởng về quy m và đặc biệt là thể
loại sản phẩm-dịch vụ.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin và viễn th
ng, đặc biệt là sự ra đời và những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng
Internet, mạng điện thoại di động, v.v..., đã thúc đẩy sự phát triển của thƣơng
mại điện tử và nhƣ một kết quả tất yếu, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
– dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc nghiên cứu và phát triển.
Với những ƣu thế tuyệt đối, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những
những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong những năm qua và khẳng định đƣợc
vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích của dịch vụ
ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Điều này
cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng phát triển tất yếu
đối với các NHTM trên thế giới và các NHTM Việt Nam cũng kh ng thể đứng

- Dựa trên những lý thuyết đo lƣờng các nhân tố tác động tới ý định sử
dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố
đó và sự tác động của các nhân tố đó tới ý định sử dụng của khách hàng ,
đồng thời cùng với những đóng góp của họ trong suốt quá trình điều tra
nghiên cứu thực tế để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ebanking cũng nhƣ góp phần thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu sử dụng Ebanking của khách hàng .
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ
EB của khách hàng tại Gia Lai.


4
- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ đến
ý định của khách hàng đối với dịch vụ EB tại Gia lai.
- Khám phá sự khác biệt về mức độ dẩn đến ý định sử dụng của khách
hàng theo các đặc điểm cá nhân.
- Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ EB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Cán bộ - c ng nhân viên đang/có dự định sử
dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ
cấp vào 09/2016.
+ Số liệu thứ cấp: Số liệu của các chi nhánh Ngân hàng năm 2015.
- Về không gian: Hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện th ng qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ

ĐIỆN TỬ.
CHƢƠNG 2: NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING.
CHƢƠNG 3

T QUẢ NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG

Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EB

N ING TR N ĐỊ

BÀN TỈNH

GIA LAI.
CHƢƠNG 4:

ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG C

DỤNG EB N ING TẠI TỈNH GI

O NHU CẦU SỬ

I.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở
pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế
thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:



 Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh
vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và
phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho
phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:


7
 Các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Gia Lai của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh tỉnh Gia Lai. Tác giả
đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng
hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình.


8
CHƢƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ
NG N HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. ịch vụ ngân hàng điện tử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009):
“NHĐT đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập
từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng
các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa
trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các
phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS),
máy rút tiền tự động T , ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng

b. Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái T ĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem th ng tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
c. Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng (front-end và phía ngƣời quản lý back-end đều đƣợc tích hợp với
internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo
nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối


10
hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi
nhánh, mạng internet, mạng kh ng dây…giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
d. Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là m hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong m hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu th ng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng
khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống c ng nghệ th ng tin trong những
năm gần đây đã ảnh hƣởng rõ nét đến sự phát triển của c ng nghệ ngân hàng

cho các loại th ng tin nói trên.
d. Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ micro payment hoặc những dịch vụ tự động kh ng có ngƣời
phục vụ. uốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính
thức trong đó quan trọng là cung cấp những th ng tin cơ bản nhƣ: số điện
thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng
đƣợc nhà cung ứng dịch vụ th ng qua mạng này cung cấp một mã số định
danh ID . ã số này kh ng phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã
vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp th ng tin khách
hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết


12
bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân PIN để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau
khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và
đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
e. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung
cấp các loại th ng tin đƣợc lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call
Center là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
f. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các

c. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)
à loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý micro - processor chip).
Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền
ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới khi bằng 0. úc đó, chủ sở hữu có thể nạp
tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử đƣợc sử dụng rất nhiều trong giao dịch nhƣ
ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng
trên internet với một đầu đọc thẻ th ng minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.1.5. Vai trò và tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn
của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu th ng hàng hóa, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.


14
Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh
tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt
động T ĐT phát triển.
Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát đƣợc hầu hết các chu chuyển tiền tệ,
do vậy có thể hạn chế đƣợc các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất,
tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trƣờng. Từ đó ngân hàng có thể hạn chế
đƣợc các rủi ro về biến động giá cả trên thị trƣờng, mang lại lợi ích kinh tế cho
ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vƣợt trội so với ngân hàng truyền
thống. Ngoài ra mạng th ng tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung
vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và
hoạch định phƣơng án hoạt động nhanh chóng, chính xác.

Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã
có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng
một cách an toàn và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng đƣợc ngân hàng phục
vụ tận nơi với những thông tin mới nhất nhƣ biến động tỷ giá, tra cứu thông
tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán. Hơn nữa, với những
tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc
với tốc độ nhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử.