BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN DIỄM KIỀU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


i

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến
lòng trung thành của nhân viên với tổ chức nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Nam
Bình Dƣơng dựa trên nền tảng lý thuyết về lòng trung thành của Allen & Mayer
(1990), Man Power (2002),… và các nghiên cứu trƣớc đây thông qua hai giai đoạn:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua
phƣơng pháp nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và giai đoạn nghiên cứu
chính thức thực hiện thông qua nghiên cứu định lƣợng bằng cách tiến hành khảo sát

Trần Diễm Kiều


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, không thể thiếu sự động viên và tận tình giúp
đỡ từ phía nhà trƣờng, cơ quan, gia đình và bạn bè.
Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Đặng Ngọc Đại, ngƣời đã
dành nhiều thời gian quý báu tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP. HCM
đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho bản thân tôi trong quá
trình học tập.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và các anh chị đồng nghiệp
tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dƣơng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi rất nhiều
trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè là những
ngƣời đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn
tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng
góp của quý Thầy, Cô
TP. HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2017
Ngƣời thực hiện luận văn

Trần Diễm Kiều


iv



v

2.4.4. Bản chất công việc. ..................................................................................16
2.4.5. Thƣơng hiệu tổ chức ................................................................................16
2.4.6. Lƣơng và phúc lợi ....................................................................................17
2.4.7. Điều kiện làm việc. ..................................................................................18
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18
2.6. Giới thiệu BIDV chi nhánh Nam Bình Dƣơng...............................................20
2.6.1. Sơ lƣợc về BIDV chi nhánh Nam Bình Dƣơng .......................................20
2.6.2. Hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Bình Dƣơng ..............................21
2.6.3. Nguồn nhân lực của BIDV Nam Bình Dƣơng ........................................24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1.Quy trình nghiên cứu .......................................................................................28
3.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................29
3.3. Thiết kế thang đo ............................................................................................30
3.4. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................33
3.4.1. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................33
3.4.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................34
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................39
4.1. Thống kế mô tả ...............................................................................................39
4.1.1. Mô tả mẫu ................................................................................................39
4.1.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân
viên.....................................................................................................................41
4.1.3. Thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên .....................................41
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach‟s Alpha ..................................42
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................45


vi

Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Bình Dƣơng

NBD

Nam Bình Dƣơng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

L

Biến mối quan hệ với lãnh đạo

C

Biến mối quan hệ với đồng nghiệp

W

Biến bản chất công việc

O

Biến cơ hội đào tạo và phát triển

I

Biến lƣơng và phúc lợi

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lòng trung thành của nhân viên..............50
Bảng 4.8: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh ..........................................51
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tƣơng quan .........................................................................52
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................53
Bảng 4.11: ANOVAa .................................................................................................54
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy từng phần .....................................................................54
Bảng 4.13: Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh .............56


ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................51
Hình 4.2: Đồ thị phân tán của phần dƣ .....................................................................57
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dƣ ..................................................................57
Hình 4.4: Đồ thi P-plot của phần dƣ .........................................................................58


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trƣớc sự phát triển nhanh của nền kinh tế hiện nay thì mức độ cạnh tranh

của các doanh nghiệp cũng ngày càng khốc liệt, để có đƣợc chỗ đứng trên thị

Tạo động lực, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng của mình.
Điều đó cho thấy các nhà quản trị hiện nay cần phải nghiên cứu các yếu tố
ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức đề từ đó đƣa ra các giải
pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng làm việc của đội ngũ nhân sự
Nguồn nhân lực là tài sản vô giá đối với tổ chức nói chung và đối với ngành
ngân hàng nói riêng. Ngân hàng là lĩnh vực cung cấp những sản phẩm dịch vụ nên
ngoài cơ sở vật chất và tìm lực tài chính thì yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng
chính là đội ngũ nhân sự chất lƣợng. Hiện nay, nguồn lực tài chính của các ngân
hàng khá mạnh và luôn sẵn sàng để đầu tƣ cơ sở hạ tầng phát triển các dịch vụ cũng
nhƣ cạnh tranh về mức giá của sản phẩm, dịch vụ. Nhƣ vậy, lợi thế cạnh tranh bền
vững hiện nay của các ngân hàng chính là nguồn nhân lực chất lƣợng. Để duy trì
đƣợc đội ngũ nhân sự đó đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng cần xây dựng đƣợc
lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.
Theo khảo sát của Jobstreet.com – mạng quảng cáo việc làm số một Đông
Nam Á, thống kê đƣợc sau khi khảo sát 1885 nhân sự ngành ngân hàng thì 66%
nhận đƣợc mức lƣơng dƣới 10 triệu, khiến 29% nhân sự ngành này cho biết họ
muốn chuyển nghề do mức lƣơng thấp hơn so với kỳ vọng.
Báo cáo lƣơng của JobStreet.com công bố vào tháng 5/2015 cũng cho thấy
mức lƣơng thực tế mà vị trí nhân viên ngành ngân hàng nhận đƣợc mỗi tháng chỉ
đạt từ 6,700,000 VND – 10,510,000 VND. So với các nƣớc trong vùng, mức lƣơng
của Việt Nam thấp hơn khoảng 1.5 lần. Cụ thể, vị trí nhân viên ngành ngân hàng tại
Malaysia nhận đƣợc mức lƣơng 11,549,911 VND –16,274,639VND.
Trên thực tế, số liệu của JobStreet.com cho thấy nguồn cung nhân lực cho
ngành tài chính/ngân hàng đang có xu hƣớng giảm khi số lƣợng đơn ứng tuyển
trung bình cho một vị trí việc làm năm 2015 giảm khoảng 36% so với năm 2014.
Không còn bị thu hút bởi mức lƣơng, phần lớn các ứng viên tham gia khảo sát của


3


Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dƣơng.
Từ đó kết luận và rút ra hàm ý về lòng trung thành của nhân viên với BIDV NBD.


4

Đề tài có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với BIDV
NBD
- Xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên
tại chi nhánh BIDV NBD
- Rút ra hàm ý từ kết quả nghiên cứu
1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ
chức tại BIDV Nam Bình Dƣơng
Đối tượng khảo sát:
Cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV NBD
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian, đề tài nghiên cứu nhân viên các bộ phận khác nhau tại BIDV
Nam Bình Dƣơng và các đơn vị trực thuộc.
Về thời gian, các cuộc khảo sát thực hiện vào tháng 04/2017
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp

nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ
thuật thảo luận nhóm, tham vấn ý kiến chuyên gia và giảng viên có kinh nghiệm


bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và cấu trúc luận văn đƣợc trình
bày trong những chƣơng kế tiếp.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Thông qua việc hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của các nghiên cứu trƣớc đây để
xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức tại chi nhánh BIDV Nam Bình Dƣơng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày các bƣớc trong quy trình
nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, quá trình thu thập thông tin và
các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu.


6

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả nghiên cứu bao
gồm các đặc trƣng cơ bản của mẫu nghiên cứu, diễn giải dữ liệu đã thu thập đƣợc
từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt về
lòng trung thành của các nhóm có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý. Rút ra kết luận về các vấn đề nghiên cứu
với những phát hiện đƣợc trình bày trong chƣơng 4, thảo luận về những ứng dụng
thực tế của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu trong
tƣơng lai.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng này trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, thể hiện đƣợc các
câu hỏi của nghiên cứu cũng nhƣ nêu lên ý nghĩa và bố cục của luận văn.
Chƣơng 2 sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, các yếu tố ảnh
hƣởng đến lòng trung thành, mô hình nghiên cứu của luận văn và giới thiệu về chi

Theo Man Power (2002) thì trung thành bao gồm: (1) Sẵn lòng giới thiệu
công ty mình nhƣ một nơi làm việc tốt, (2) Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch
vụ của công ty, (3) Có ý định gắn bó lâu dài với công ty.


8

Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn
trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà
tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành”
(Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang , 2007, tr.19-20). Ở Việt Nam, sự
xuất hiện của hàng loạt nhà đầu tƣ nƣớc ngoài và các ngân hàng đang thiếu hụt
nguồn nhân lực chất lƣợng cao sau khi Việt Nam gia nhập WTO càng làm cho thị
trƣờng lao động nóng hơn. Nhân viên đƣa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành
với công ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
làm. Nhiều nhân viên khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân.
Một số nhà quản lý thì cho rằng họ mong muốn có những nhân viên giỏi trong ba
năm còn hơn có nhân viên ở lại với công ty suốt đời nhƣng năng lực kém cỏi.
Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chƣa phổ biến rộng rãi ở các
doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc đo lƣờng. Vì vậy,
trong nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Mowday (1979)
bao gồm: (1) muốn ở lại làm việc cùng tổ chức đến cuối đời, (2) ở lại làm việc lâu
dài với công ty mặc dù có nơi khác đề nghị lƣơng bổng hấp dẫn hơn, (3) cảm thấy
trung thành với tổ chức, (4) là thành viên của tổ chức là điều rất quan trọng, (5) tự
nguyện làm bất cứ việc gì do tổ chức giao để đƣợc ở lại làm việc cho tổ chức.
2.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thànhcủa nhân viên đối với
tổ chức
Giá trị của lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi
phí thay đổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy đƣợc, lợi ích của việc giữ lại
những nhân viên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá. Cũng cần phải lƣu ý những

Kết quả nghiên cứu cuả Turkyilmaz, Akman, Coskunozkan và Pastuszak
(2011) cho thấy, các yếu tố nhƣ đào tạo và phát triển, tƣởng thƣởng và ghi nhận, ủy
quyền, họat động nhóm và điều kiện làm việc làm sẽ làm gia tăng sự hài lòng. Đồng
thời có sự tác động có ý nghĩa của sự hài lòng đến lòng trung thành của nhân viên,
theo kết luận của nhóm tác giả sau khi đánh giá kết quả phân tích thì các yếu tố trên
sẽ tác động gián tiếp đến sự trung thành của nhân viên trong tổ chức.
Kết quả nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012) cho thấy có 6 yếu tố tác
động đến lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức, (1) Lƣơng; (2) Sự trao


10

quyền cho nhân viên; (3) Sự tham gia và tƣơng tác tích cực trong sự phát triển; (4)
Việc hoạch định mục tiêu; (5) Phần thƣởng và (6) Cảm nhận của nhân viên về tầm
quan trọng của họ trong tổ chức. Nghiên cứu cũng đo lƣờng đƣợc biến nào có tác
động mạnh, đóng góp nhiều nhất vào thực tế xây dựng lòng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức. Nghiên cứu cũng cho thấy, sự trao quyền cho nhân viên và các
phần thƣởng dành cho họ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung
thành của nhân viên với tổ chức. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy mối quan hệ hai
chiều của lòng trung thành, đó là mối quan hệ giữa nhân viên và chủ công ty. Mối
quan hệ này chính là yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công của tổ chức.
Kết quả nghiên cứu của Ahmad Ismail Al-Ma‟ani (2013)cho thấy: sự tuyển
dụng nhân viên, cơ hội đào tạo, ủy quyền và động cơ của nhân viên, các yếu tố này
tác động đến sự trung thành của nhân viên trong tổ chức.
Kết quả nghiên cứu của Athar Waqas và cộng sự (2014) đánh giá tác động
trực tiếp của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên trong công ty tại
Pakistan.Kết quả phân tích cho thấy rằng, với các biến trong mô hình nhƣ: tham gia
vào quá trình ra quyết định, sự ủy quyền, phần thƣởng và ghi nhận, môi trƣờng làm
việc, sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy có sự tác động rõ rệt của tham gia vào
quá trình ra quyết định, phần thƣởng và ghi nhận, môi trƣờng làm việc đến sự hài

thành của nhân viên
Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Minh Khôi (2016) sử dụng
phƣơng pháp định lƣợng và dựa trên mẫu 197 thu hồi đƣợc từ 200 nhân viên hiện
đang làm việc trong các công ty thành viên của Tổng công ty lắp máy Việt Nam với
mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ. Mô hình đề
xuất gồm 8 thành phần dựa trên các thang đo của các nhà nghiên cứu trong và ngoài
nƣớc, có chỉnh sửa lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Lilama. Kết quả
nghiên cứu đã cho thấy có sáu thành phần có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức: Chế độ đãi ngộ, phối hợp, sự trao quyền, văn hóa doanh
nghiệp, sự hỗ trợ của tổ chức, thƣơng hiệu tổ chức. Trong đó, chế độ đãi ngộ và văn
hóa doanh nghiệp là yếu tố ảnh hƣởng then chốt đến lòng trung thành của nhân
viên.


12

Bảng 2.1: Bảng thống kê các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành
Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân

Tác giả

viên với tổ chức
Turkyilmaz, Akman, Tƣởng thƣởng và ghi nhận
và Hoạt động nhóm

Coskunozkan

Môi trƣờng làm việc

Pastuszak (2011)


Phần thƣởng và ghi nhận
Sự ủy quyền
Ong,

Ong,

Zhang, Giới tính

Huey & Hie (2014)

Cấp độ nghề nghiệp
Lƣơng hàng tháng

Trần

Kim

Dung Bản chất công việc


13

Đào tạo và thăng tiến

(2005)

Tiền lƣơng
Lãnh đạo
Đồng nghiệp

Bùi Thị Minh Thu và Môi trƣờng làm việc
Lê

Nguyễn

Khôi (2016)

Minh Lƣơng thƣởng và công nhận
Sự phù hợp với mục tiêu
Sự trong quyền
Đào tạo phát triển
Văn hóa doanh nghiệp
Sự hỗ trợ của tổ chức
Thƣơng hiệu tổ chức
Nguồn: Tác giả tổng hợp


14

2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành
Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ
chức và mỗi nghiên cứu khác nhau thì sự tác động của các yếu tố đó cũng khác
nhau.Từ những yếu tố đã đƣợc rút ra cho nghiên cứu này, có thể đề xuất các giả
thuyết nhƣ sau:
2.4.1.Lãnh đạo
Lãnh đạo là ngƣời có khả năng truyền cảm hứng và hƣớng dẫn ngƣời khác
xây dựng và đạt đƣợc tầm nhìn chung theo Borra và Kunkel (2002,102). Lãnh đạo
đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc điều khiển, chèo lái con thuyền tổ chức
(Mehta, Singh, Bhakar & Sinha, 2010). Lãnh đạo tin tƣởng vào mục tiêu của tổ
chức, vào định hƣớng phát triển và sứ mạng của tổ chức, vào nhân viên của mình và

nhân viên của họ trung thành hơn với tổ chức. Do đó, giả thuyết đƣợc đƣa ra là:
Giả thuyết H2: Cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng tích cực đến sự
trung thành của nhân viên.
2.4.3. Đồng nghiệp
Đồng nghiệp là ngƣời sẽ tác động đến các quyết định trong công việc nói
chung của nhân viên và lòng trung thành với tổ chức nói riêng. Một số nghiên cứu
có đề cập đến lòng trung thành của nhân viên chịu sự tác động của mối quan hệ với
đồng nghiệp (Akman, Ozkan và Pastuszak, 2011) và nghiên cứu của Nguyễn Thị
Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013). Mối quan hệ với đồng nghiệp trong tổ
chức có tác động mạnh đến lòng trung thành của nhân viên hơn là mối quan hệ với
cấp trên (Matzler & Renzl, 2006). Nhân viên cần có đƣợc sự hỗ trợ của đồng nghiệp
khi cần thiết, tìm thấy sự thoải mái, thân thiện khi làm việc cùng đồng nghiệp (Hill,
2008). Đồng thời, nhân viên phải thấy đồng nghiệp của mình tận tâm với công việc
để đạt kết quả tốt nhất (Bellingham, 2004). Nhƣ vậy, mối quan hệ giữa đồng nghiệp
tốt sẽ giúp cho họ trung thành với tổ chức. Do đó, giả thuyết dƣới đây đƣợc đƣa ra:
Giả thuyết H3: Mối quan hệ đồng nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự trung
thành của nhân viên