BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN
– TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH
TÂN HƯƠNG

Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
MSSV: 1211190687

Lớp: 12DTDN01

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN
– TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH
TÂN HƯƠNG

thực tế nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tường Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa
luận và nhà trường đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị
doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ
nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
TPHCM, ngày….. tháng…. năm…..
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Ngọc

4


C()NG HOA

XA H(>I CHU NGHiA vtsr NAM

DQc l�p - T1,1 do - Hanh phuc

N� XET DOANH NGHl¢P THT/C T�P

Ten don vi thuc t�p: Phong giao dich Tan Huong Ngan hang TMCP Qu6c Dan
Dia chi: 179 - l 79A Tan Huong, Phuong Tan Quy, Quan Tan Phu, TP HCM
Di�n thoai lien lac: 0907 191 900
Email: namdpr?ncb-bank. vn

NH� XET QUA TRINH THVC T�P CUA SINH VIEN:
HQ va ten sinh vien: Nguyen Thi Hong Ngoc
MSSV: 1211190687


v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PGD

Phòng giao dịch

NHTNN

Ngân hàng nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

BCTC

Báo cáo tài chính

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

DNTW

Doanh nghiệp Trung Ương


Suất sinh lời của tài sản

ROE

Suất sinh lời vốn chủ sở hữu

REL

Độ tin cậy

RES

Độ đáp ứng

ASS

Độ đảm bảo

EMP

Sự cảm thông

TAN

Phương tiện hữu hình

vi


DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu........................................................ 11
Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu ...........................................................12
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng ......................................................................18
Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hương ............................................................19
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 ........................24
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 .....................................25
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015....27
Biểu đồ 4.4: Mức tăng trưởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 ..29
Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi ...........................................................30
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB....................................................31
Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng.................................................32

8


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...........................................................................................1
1.
Lý do chọn đề tài............................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................2
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4.
Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................2
5.
Giới thiệu kết cấu đề tài .................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................4

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................10
3.1.
Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................10
3.1.1.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: .............................................................................10
3.1.2.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: ...............................................................................10
3.1.2.1. Các bước tiến hành khảo sát: ......................................................................10
3.1.2.2. Đối tượng được khảo sát: ............................................................................. 11
3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 11
3.2.
Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 11
3.3.
Phương pháp xử lý dữ liệu ...........................................................................12
3.3.1.
Các biến và mã hóa biến ..............................................................................12
3.3.2.
Thống kê mô tả ............................................................................................13
3.3.3.
Kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................................13
3.3.4.
Phân tích tương quan: ..................................................................................14
3.3.5.
Phương trình hồi qui: ...................................................................................14
3.3.6.
Kiểm định One-way ANOVA: .....................................................................15
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................16
9



Phân tích hồi qui ..........................................................................................39
4.4.1.
Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................39
4.4.2.
Sự tương quan giữa các biến ........................................................................40
4.4.3.
Kiểm định hệ số hồi quy ..............................................................................41
4.4.4.
Kiểm định mức phù hợp mô hình ................................................................43
4.4.5.
Giải thích phương trình hồi quy...................................................................44
4.5.
Phân tích One-way ANOVA ........................................................................45
4.5.1.
Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính ......................................45
4.4.2.
Phân tích phương sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi ........47
4.4.2.1. Nhóm giới tính khách hàng..........................................................................48
4.4.2.2. Độ tuổi của khách ........................................................................................49
4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác ...........49
4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB ....................................50
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ...........................................................................................51
5.1.
Định hướng phát triển ..................................................................................51
5.2.
Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ........................................52
5.2.1.
Nâng cao độ tin cậy......................................................................................52
5.2.2.
Nâng cao độ đáp ứng ...................................................................................52

thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn.
Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn
của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cư tăng 5,6%
so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay
đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dư nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều
này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng ổn định, tiền
gửi dân cư liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh
khoản.

1


- Trong năm 2015 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đang ra sức phát triển mở rộng
hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) trong khu dân cư nhằm phục vụ tốt
nhất cho khách hàng. Chính vì vậy sự cạnh tranh huy động vốn giữa các phòng giao
dịch, chi nhánh diễn ra mạnh mẽ hơn để nâng cao khả năng phục vụ, uy tín với khách
hàng, không nằm ngoài xu thế đó, PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hương luôn
hướng đến mục tiêu đem đến chất lượng tốt nhất cho khách hàng trong dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm.
- Đó là lý do tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
Tân Hương”. Thông qua việc nghiên cứu này sẽ giúp PGD có cái nhìn khái quát hơn
về chất lượng dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng.
-



5. Giới thiệu kết cấu đề tài
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp

3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước:
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật
về bảo hiểm tiền gửi.
- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2. Hình thức tiền gửi
Theo điều 14 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước:

lũy vốn trong thời gian nhàn rỗi. Ngoài ra đây còn là cơ hội giúp khách hàng gửi tiền
có thể tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng như sản phẩm thẻ, dịch vụ cấp tín dụng khi họ cần vốn cho kinh doanh, tiêu
dùng.
2.3.

Lý thuyết về dịch vụ

2.3.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo lý thuyết về khái niệm dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
- Theo Kotler và Amstrong 2004 định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác dài lâu với khách hàng”.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với các loại hàng hóa khác, đó chính là:
tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng.
- Tính vô hình: Nếu hàng hóa là một thực thể có thể cảm nhận qua xúc giác, có hình
dạng, màu sắc, mùi vị… khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá nó trước khi mua.
Ngược lại, dịch vụ là một loại hàng hóa không thể trực tiếp xem bằng mắt hay sờ
bằng tay mà khách hàng phải sử dụng qua rồi mới cảm nhận được rằng có phù hợp
với nhu cầu hay không.

5


- Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với cung ứng dịch vụ. Quá trình
sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cũng tham gia sản xuất dịch vụ
cho chính mình.

Mô hình do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất có năm khoảng cách đo lường chất
lượng dịch vụ
-

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ đang gặp khó khăn trong việc đổi
hướng nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng, biến đó trở thành những đặc
tính của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.
-

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi hoạt động truyền thông quảng cáo tác động đến sự
kỳ vọng của khách hàng.

-

Khoảng cách thư năm xuất hiện khi có sự khác biệt với chất lượng được kỳ vọng và
chất lượng khách hàng cảm nhận được.

2.4.3. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình được xây dựng dựa trên mô hình năm khoảng cách. Để có thể thực hành
được Parasuraman đã xây dựng thang trong đánh giá chất lượng dịch vụ. theo những
nghiên cứu ban đầu của Parasuraman, năm 1985 xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, an toàn,
tiếp cận, truyền thông, hiểu biết và phương tiện hữu hình. Mô hình trên tuy khái quát
được mọi khía cạnh trong dịch vụ nhưng rất khó khăn trong việc nghiên cứu, phân tích
đánh giá. Vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình SERVQUAL


Tin cậy

-

Độ tin cậy (REL)

-

Đáp ứng

-

Độ đáp ứng (RES)

-

Năng lực phục vụ

-

Tín nhiệm

-

Lịch sự

-

Độ đảm bảo (ASS)


8


2.5.

Thang điểm Likert
- Đây là một dạng thang đo với hai mức độ đồng ý và không đồng ý, cho phép
người khảo sát phân vùng được cảm nhận của khách hàng từ thấp đến cao giúp
ta phát hiện ra mức độ hài lòng của khách. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm đặc
biệt hữu ích trong vấn đề hay câu hỏi khảo sát nhạy cảm hoặc khó khăn trong
việc làm chủ vấn đề.

2.6.

Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Với phương châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vươn
đến trở thành “ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, để từng bước thực hiện được tiêu
chí hoạt động trên thiết nghĩ việc mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng
là việc làm cần phải có tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Quốc Dân.
- Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được ngay những lần giao
dịch đầu tiên họ sẽ có xu hướng quay trở lại tiếp tục sử dụng là rất cao, họ sẽ
cảm nhận tốt và giới thiệu với mọi người về sản phẩm tại ngân hàng. Từ những
gì khách hàng cảm nhận được, sự giới thiệu của bạn bè người thân đã sử dụng
trước sẽ tạo hiệu ứng tốt cho ngân hàng khi có thêm nguồn khách hàng tiềm
năng mới, giữ chân được khách hàng trung thành, nâng cao uy tín thương hiệu.

9


-

Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu

-

Bước 3: Thực hiện khảo sát khách hàng

-

Bước 4: Tổng hợp phiếu khảo sát từ khách hàng

-

Bước 5: Sử dụng phần mềm SPSS 16 xử lý dữ liệu khách hàng

10


3.1.2.2.
-

Đối tượng được khảo sát:

Khảo sát khách hàng đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) bằng hình thức khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.

-

Dịch vụ tiền gửi khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chủ yếu loại hình tiền gửi

Hoàn thành báo cáo và viết
chương 5

Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016)
3.2.

Mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(1988) có 5 thành phần biến để đo lường thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng.
-

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) trong vấn đề nghiên cứu này gồm có các biến như sau:

12


Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu

Độ tin cậy
(REL)
Độ đáp ứng
(RES)
Sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân



Các giao dịch của khách được thực hiện nhanh chóng
và chính xác

3

REL3

Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản

4

REL4

Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
ĐỘ ĐÁP ỨNG (X2)

5

RES1

Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú

6

RES2

Hệ thống thông tin khách hàng về tài khoản nhanh
chóng, kịp thời


Phong thái làm việc chuyên nghiệp

12

ASS3

Chủ động giải quyết cho khách hàng

13

ASS4

Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
SỰ ĐỒNG CẢM (X4)

14

EMP1

Nhân viên thân thiện, niềm nở với khách

15

EMP2

Phục vụ chu đáo, tận tình

16

EMP3

dịch vụ, tâm lý sử dụng dịch vụ tiền gửi và tiếp cận ngân hàng,…Từ đó có thể
khoanh vùng được đâu là đối tượng khách hàng mà Ngân hàng cần tiếp cận nhiều
hơn, đưa ra chính sách dịch vụ cải thiển hơn nhằm tăng khả năng huy động vốn.

3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
- Đây là bước kiểm định độ tin cậy của các biến, xem xét các biến có độ tin cậy trong
thang đo lường của việc nghiên cứu này. Qua bước này ta có thể loại bỏ được những
biến quan sát không có độ tin cậy cao.


-

“Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đồng ý rằng khi Cronbach’s
Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được, và hệ
số tương quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên” ( trích sách Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 2, trang 24, 2008, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.)

-

Nói tóm lại, hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng dùng để đo lường độ tin cậy
của các nhân tố và dựa vào đó ta có thể loại những nhân tố không đảm bảo độ tin cậy
trong việc khảo sát. Việc kiểm định độ tin cậy để đánh giá chất lượng thang đo theo
PGS.TS Đinh Phi Hổ phải thõa mãn hai điều kiện sau đây:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phải lớn hơn 0,6
+ Hệ số tương quan giữa biến với tổng của các biến đang quan sát
(Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3.

3.3.4. Phân tích tương quan:
-