QUY TRÌNH KIỂM TRA NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG (CHI NHÁNH):
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là công cụ quan trọng trong quá trình quản lý và
điều hành hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank), bộ phận kiểm tra nội bộ được thiết lập theo hệ
thống ngành dọc từ ngân hàng Trung ương đến các chi nhánh nhằm mục đích thực
hiện mục tiêu bảo đảm tuân thủ pháp luật và các quy chế, quy trình, quy định nội
bộ, nhằm phát hiện, ngăn ngừa và kịp thời, kiến nghị xử lý những tồn tại sai phạm
trong mọi hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả,
đúng pháp luật. Phòng Kiểm tra nội bộ Hội sở chính chịu sự quản lý điều hành của
Tổng Giám đốc; Phòng/tổ kiểm tra nội bộ của đơn vị thành viên chịu sự quản lý
điều hành của Giám đốc Chi nhánh. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chưa có quy trình cụ thể cho hoạt động kiểm tra nội bộ. Tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, phòng Kiểm tra nội bộ Chi nhánh căn cứ
vào chức năng nhiệm vụ của phòng và tình hình hoạt động thực tế của Chi nhánh tự
xây dựng quy trình thực hiện công tác kiểm tra nội bộ theo các bước như sau:
Bước 1. Lập kế hoạch kiểm tra:
Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh và các quy
định, quy trình của từng loại nghiệp vụ, ngay từ đầu năm, Phòng Kiểm tra nội bộ
xây dựng kế hoạch kiểm tra cho năm đó và trình Giám đốc phê duyệt.
Bước 2. Tổ chức thực hiện kiểm tra
Căn cứ kế hoạch kiểm tra đã được Giám đốc phê duyệt, tổ chức thực hiện từng
cuộc kiểm tra đối với các phòng nghiệp vụ.
Cụ thể:

1


2.1. Xây dựng đề cương kiểm tra cho phù hợp với từng phòng nghiệp vụ và trình
Giám đốc phê duyệt;
2.2. Căn cứ đề cương kiểm tra đã được phê duyệt thực hiện kiểm tra:

xuất. Tuy nhiên ở đây, ta có thể nhận thấy theo mô hình LEAN trong quy trình kiểm
tra nội bộ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải dương có sự lãng phí
về năng suất và hiệu quả lao động.
- Thứ nhất: Phòng Kiểm tra nội bộ Chi nhánh được tổ chức thành bộ phận
chuyên trách đặt dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh đã làm ảnh
hưởng đến tính độc lập, khách quan dẫn đến làm giảm hiệu quả trong thực hiện
nhiệm vụ của bộ phận này. Nguyên nhân do bất cập của các quy định về mô hình tổ
chức, chức năng nhiệm vụ.
- Thứ hai: Hoạt động kiểm tra nội bộ chưa có chuẩn mực, quy trình và hướng
dẫn thực hành nào chính thức được ban hành. Tại Chi nhánh Ngân hàng của tôi thực
hiện công tác kiểm tra nội bộ theo nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân. Vì vậy
trong thời gian qua, mặc dù hoạt động kiểm tra nội bộ đã đạt được kết quả nhất định
góp phần làm cho hoạt động của Chi nhánh an toàn, hiệu quả. Tuy nhiên, chất lượng
hoạt động của công tác này tại Ngân hàng chưa được phát huy, hiệu quả còn hạn
chế, kết quả hoạt động chủ yếu là “hậu kiểm”, chưa có nhiều phát hiện mang tính
ngăn ngừa, dự báo cho việc quản trị điều hành hoạt động của Ngân hàng nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng nguồn lực hiện có của Ngân hàng một cách tốt nhất.
- Thứ ba: Việc lập kế hoạch kiểm tra còn dàn trải theo các mảng hoạt động
nghiệp vụ tại Ngân hàng, chưa có bước đánh giá sơ bộ rủi ro, nhận diện những rủi
ro tiềm tàng trong hoạt động kinh doanh để xây dựng kế hoạch kiểm tra phù hợp
mang tính trọng tâm, trọng điểm. Do vậy, có thể gây lãng phí về thời gian và nhân
lực mà hiệu quả lại không cao.

3


- Thứ tư: Chưa thực sự quan tâm nhiều đến vị trí vai trò của công tác này
cũng như nguồn nhân lực (về bố trí nhân sự, về chính sách đãi ngộ, về cơ chế hoạt
động…) do vậy có thể đánh giá đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, nội bộ nhìn
chung vừa thiếu về số lượng vừa yếu về chuyên môn nghiệp vụ nên kết quả hoạt

kỳ kiểm tra và nâng cao hiệu quả của các biện pháp kiêm soát nội bộ.
2. Sau khi học môn Quản trị hoạt động tôi thấy rất tâm đắc với nội dung
“chiến lược sản suất và tác nghiệp” và nội dung “quản lý chất lượng dịch vụ” vì
các nội dung này có thể áp dụng cho hoạt động của Ngân hàng chúng tôi. Với ý
tưởng cạnh tranh qua chất lượng, tôi dự định sẽ áp dụng việc lựa chọn chiến
lược để tăng lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng. Cụ thể là đề xuất một số giải
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
chúng tôi trên địa bàn Hải Dương.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một trong những đơn
vị thành viên của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, được thành lập và
chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003. Sau 8 năm hoạt động đến nay Chi nhánh
đã có bước phát triển khá. Được thừa hưởng thương hiệu Vietcombank - một Ngân
hàng hàng đầu tốt nhất Việt Nam, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể lãnh đạo,
cán bộ, nhân viên, người lao động trong toàn Chi nhánh, trong 8 năm hoạt động Chi
nhánh đều kinh doanh có lãi, lợi nhuận không ngừng tăng năm sau cao hơn năm
trước, đảm bảo đời sống cho cán bộ, nhân viên, người lao động. Tuy nhiên trên địa
bàn Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một Ngân
hàng còn non trẻ so với các Ngân hàng bạn như ViettinBank, BIDV, AgriBank. Đặc
biệt trong những năm gần đây ngày càng có nhiều các Ngân hàng hoạt động trên địa
bàn Hải Dương tạo lên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng. Trong môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện
nay, hầu hết các Ngân hàng đều có những chính sách phát triển sản phẩm,
marketing, chính sách lãi suất… gần như tương đồng, thì việc việc cạnh tranh bằng
chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là một lựa chọn đáng được quan tâm.
5


Chất lượng sản phẩm dịch vụ như một thứ để thoả mãn khách hàng. Để cải
thiện chất lượng dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh, Vietcombank Hải Dương cần
cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác biệt, riêng có của Vietcombank. Bên cạnh đó,

hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các Ngân hàng bạn để hoàn thiện quy trình
dịch vụ.
- Tập trung vào đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên
của Ngân hàng. Cần phải đầu tư vào đào tạo nhân viên của mình thấm nhuần tư
tưởng và thái độ phục vụ khách hàng, giúp cho nhân viên không ngừng hoàn thiện
kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng. Hãy để khách hàng cảm thấy mỗi
khi họ tìm đến với Ngân hàng như đang tìm đến những người thân trong gia đình.
- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ: Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và
nhớ đến Ngân hàng, cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình. Đôi khi là
những lời cảm ơn mỗi khi khách hàng mua sản phẩm, một tấm thiệp nhỏ vào những
ngày lễ, hay một bức email chúc mừng vào ngày đầu tuần...cũng sẽ khiến khách
hàng thực sự ấn tượng với Ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó Ngân hàng phải cung
cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Để
thu hút được càng nhiều khách hàng Ngân hàng cần phải đưa chất lượng vào nội
dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Sự thoả mãn của khách hàng là những
gì mà Ngân hàng cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và
giữ chân khách hàng trong môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt
như hiện nay.
------------------

TÀI LIỆU THAM KHẢO

7


1. Tài liệu tham khảo môn học Quản trị hoạt động– Chương trình MBA, Trung
tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; (bản sao)
2. Giáo trình Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại