Khách hàng muốn gì - 10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ
khách hàng Minh Hà dịch từ Knowthis.com
Đó là các nguyên tắc khách hàng.
Những từ này dường hết sức đơn giản
khi mới đọc qua. Nhưng không, hãy tập
trung hơn một chút và ta sẽ thấy chúng
phản ánh rõ những thay đổi nhanh
chóng hiện nay trong hành vi và công
nghệ tiêu dùng, những điều đang thúc
đẩy các công ty đưa các sản phẩm, dịch
vụ và chủng loại hàng hóa của mình ra
thị trường theo một cách hoàn toàn
khác. Những điều này làm tăng cường
trọng trách to lớn của các tổ chức và thị trường cũng như việc nắm
bắt “khách hàng là trung tâm” – đây là mô hình mới mà ở đó tập
trung chủ yếu vào khách hàng chứ không phải sản phẩm hay hàng
hóa.

“Các nguyên tắc khách hàng” cũng đưa ra một danh sách các khái
niệm hướng dẫn chỉ để hiểu “khách hàng là trung tâm” thực sự có ý
nghĩa gì đối với một doanh nghiệp và các khách hàng của doanh
nghiệp đó, cũng như việc một tổ chức có thể tối ưu hóa tất cả những
thành phần cần thiết gồm: chiến lược, con người, các tiến trình, công
nghệ và cả việc tiếp thị để đạt được điều đó.
Có ít nhất là 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay của khách
hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua hay những gian hàng
họ xem. Và cùng với những nguyên tắc đó là 10 ví dụ về các công ty
cũng như những ngành công nghiệp thực sự đang nắm lấy những
nguyên tắc mới này và gặt hái được thành công.

Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi.

hàng, vượt xa những đối thủ cạnh tranh ban đầu.
Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi
Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng
phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và sử dụng thông tin đó
để được đánh giá như một khách hàng lâu năm hơn. Một vài hãng
hàng không đang dẫn đầu nhờ đưa ra trạng thái chuyến bay ưu tiên
cho phép những hành khách gắn bó lâu năm được lên máy bay trước
tiên, được sử dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh cũng
như nhận được sự ưu đãi hơn, như có những bữa ăn đặc biệt và tự do
đề đạt. Các hãng hàng không Mỹ thậm chí đã tạo ra một mục chỉ dành
cho phụ nữ trên trang Web của mình, nhằm cho phép những người
phụ nữ là du khách hoặc người đặt vé kết nối với nhau và được hưởng
thụ những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng
Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những thông tin
quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn gốc và tần số
truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền lợi của họ.
Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này bằng
cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới
thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản ánh
những sở thích của khách hàng.
Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi

này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và thế là trong
suốt thời gian làm dịch vụ họ cho đưa cho các khách hàng của mình
mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu tạo giống
như chiếc xe khách hàng đang lái.
Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi
Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng
khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có một
sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không có nghĩa rằng các khách
hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới được. Các khách
hàng mong rằng những mặt hàng yêu thích của họ vẫn mãi tồn tại và
được sản xuất, vậy nên việc cải cách phải được lên kế hoạch và phải
được thực hiện đúng như vậy. Nhóm cổ động cho việc mua tốt nhất
(Best Buy’s Geek Squad) là một ví dụ cho việc cải cách kiểu này – đó
là cách mới để đưa dịch vụ có ảnh hưởng tới các khách hàng.

Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy
Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu chốt
quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được những mối
quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn chiến thắng và giữ
được khách hàng thì các công ty phải chứng minh được rằng các sản
phẩm, con người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được
mức độ tin tưởng cao như vậy. Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu
giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến
cho các khách hàng luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho
những kỳ nghỉ thú vị hơn.
Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện kiếm
tiền

Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng bỏ
cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô danh. Khi đó nó dẫn tới