BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
…………………

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU

„
‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟

“TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018”


‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO”
‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
……………...

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI“DÂN
VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành : Quản lý công
Mã số


mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân
dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện. Từ đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân, tạo sự tin tưởng của người
dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Từ những kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân, tác giả
đưa ra mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực
Tư pháp, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của
thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp”đến sự hài lòng của người tham gia dịch
vụ công. Trong đó nhân tố đồng cảm”của công chức”đóng quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β = 0.458), tiếp đến là thái độ phục vụ”của
công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), năng lực công chức (β= 0.161), và
cuối cùng là cơ sở vật chất (β = 0.070).“Trên cơ sở đó,”tác giả đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của”người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm
Dơi, tỉnh Cà Mau.”
TTừ khóa: Hài lòng, dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp


SUMMARY OF RESEARCH
The research project aims to find out the factors that assess people's
satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of
Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of
public administrative services at the District People's Committee. From there,

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề .........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.5.1. Phương pháp thu thập ............................................................................................ 3
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3
1.6. Bố cục của luân văn..........................................................................................3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 5
2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................5
2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5
2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................5
2.3. Khái niệm Hành chính công .............................................................................6
2.4. Dịch vụ hành chính công ..................................................................................6
2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................................... 6
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................................... 7
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan ....8


2.6. Mô hình và giả thiết nghiên cứu .....................................................................11
2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công lĩnh vực Tư pháp .................................................................................................... 11
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................ 13
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................15
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 16
3.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................16

4.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức ....... 53
4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức ............ 54
4.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng............................... 54
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................55
4.4.1. Phân tích EFA biến độc lập ................................................................................. 55
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ................................................................................ 58
4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA.................................................... 59
4.4.4. Các nhân tố mới .................................................................................................... 59
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................................60
Kết luận chương 4 .................................................................................................65
Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 66
5.1. Kết luận ..........................................................................................................66
5.2. Giải pháp ........................................................................................................67
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ............ 67
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................69
Tài liệu tham khảo
Tài liệu trong nước
Tài liệu nước ngoài
Phụ lục


“DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT”
Từ vi t tắt

TT

Nội dung vi t tắt

1


HĐND-UBND

Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân

7

ĐTC

Độ tin cậy

8

CSVC

Cơ sở vật chất

9

SĐC

Sự đồng cảm

10

TĐPV

11

NLPV


Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ...................................... 57
Bảng 4.9: Phân tích KMO và kiểm định Bartlett’s nhân tố phụ thuộc ...................... 58
Bảng 4.10: Phương sai trích thang đo nhân tố phụ thuộc ........................................... 58
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (biến
phụ thuộc) ........................................................................................................................ 58
Bảng 4.12. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động…………….………….....61
Bảng 4.13. Phân tích phương sai………………………...…………….…………......61

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui đa biến…………………………………. …62


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, UBND tỉnh Cà Mau, UBND huyện Đầm
Dơi đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các cấp, các ngành, trên tất cả các lĩnh vực
nhằm tạo sự chuyển biến đồng bộ, toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của các cơ quan hành chính Nhà nước của huyện Đầm Dơi. Với sự tham gia vào
cuộc của các cấp, các ngành và sự nỗ lực của cán bộ, công chức, viên chức trong
giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện hơn.
Bên cạnh đó, quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực đời sống xã hội,
kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng,
đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong bảo vệ pháp luật, trật tự an toàn xã hội và
các quyền hợp pháp chính đáng của tổ chức và công dân. Quản lý hành chính còn là
nền tảng tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ
chức và công dân hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính giúp loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà,
chồng chéo, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời


vụ công“tại Ủy ban nhân dân huyện”Đầm Dơi.“Và đề xuất các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ công”trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu trên luận văn tập trung vào 2 mục tiêu cụ thể:
-“Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh
vực Tư pháp đến“sự hài lòng của người dân .”
”

- Đề xuất“một”số“giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công”về lĩnh vực Tư pháp.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-“Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ
phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau?”
-“Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực Tư pháp?”
1.4.”Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu”
“

Đối”tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ

hành chính công“lĩnh vực Tư pháp tại UBND”huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau””


3

“

Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu còn là cán bộ, công chức làm việc tại UBND

chính công lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.”
1.6. Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu.
Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp
phân tích dữ liệu.


4

Chương 4:”Kết quả nghiên cứu”
“

Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh

giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich
hồi quy.”
“

Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị”

Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên
cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra
chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.”


đảm ổn định và công bằng xã hội.
2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở
hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố : chất
”

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế
nào .
”


6

Chất lượng dịch vụ , theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là
”

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), cho biết “Năm yếu tố nói lên
chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và
kết quả đầu ra”.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3. Khái niệm Hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là
chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để

nhà nước đó quản lý.
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác:

”

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình
thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân
không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt
buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước,
dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch


8

chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, thu phí và lệ phí
nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

khái niệm của mô hình SERVQUAL và xây dựng một mô hình khác. Họ cho rằng
chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, khách
hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường họp
nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor cũng cung cấp số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên.
Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chi
thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF
rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình
chỉ có 22 biến; nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL
nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực
nghiệm.
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml
& Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của
khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận
thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed All Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), nghiên
cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo
mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu
của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng
các nhà quản trị hệ thống (Internet banking) nên chú trọng vào thiết kế giao diện
trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng
mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng



hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm


11

pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, tác giả
điều chinh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư
pháp ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng
lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên.
2.6. Mô hình và giả thi t nghiên cứu
2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
’

hành chính công lĩnh vực Tư pháp
Tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy
nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn
hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định
và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính
công lĩnh vực Tư pháp, là một trong các lĩnh vực thực hiện thủ tục hành chính tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Đầm Dơi mà người dân liên hệ
làm việc tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận
thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên
cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp
ảnh hưởng bởi các thành phần:
- Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết
của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng
phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự tin cậy bao gồm các tiêu chí, đó là:

tác giả xây dựng nhân tố năng lực phục vụ CBCC, bao gồm:
+ CBCC có khả năng giao tiếp tốt.

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ.
“”

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà).
“

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt.
“”

”

+ Hành vi của CBCC tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng với ông (bà).
“

“

”

- Thái độ phục vụ CBCC: CBCC thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa

phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc kịp thời, biết

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp: Bằng
phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu
trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ
hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại địa phương. Kết quả chất lượng dịch vụ hành
chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3)
Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên.


14

Độ tin cậy
H1
“Cơ sở vật chất
H2
Năng lực nhân viên”

H3
“Sự hài lòng của ngƣời dân”

”Thái độ phục vụ

H4
H5

Sự đồng cảm của
Nhân viên”

“Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả 2017
Nghiên cứu sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch