BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh


1

TS. Trương Quang Dũng

Chủ tịch hội ồng

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n

Phản biện 2

4

TS. H Văn Dũng

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Thư ký


i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch
vụ của Cảng h ng không. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và
ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ

ất của Ngành

hàng không.
Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ

ược,

ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ

ộng trong thời gian tới và những

hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ
III- Ng

gi

IV- Ng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan ây l
quả nêu trong Luận văn l

ông rình nghiên c u của riêng tôi. Các số liệu, kết

rung hự v

hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y
ã ược cảm ơn v

á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Thu Hiền


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
khóa

o tạo thạ

huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học


tháng

Học viên làm luận văn

năm 2018


iii

TÓM TẮT
Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y
quan trọng hơn, hay v o ó l

ng í

ó ý ngh a

ự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi

chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị
rường. Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ

í h hệ thống hóa ơ ở lý luận

về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ
Tân Sơn Nhất, xá

ất tại Cảng Hàng không

ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành


ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ

kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng
hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ

ượ , ồng thời nêu rõ những hạn

chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế. Để từ ó, ề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ

ất tại Cảng Hàng không

Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách.
Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong
việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ
dịch vụ mặ

ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới.

ộng của


iv

ABSTRACT
In today's market, price competition is less and less important, instead of
competition for services. Businesses regard service quality as a sharp weapon to
compete for dominance in the marketplace.
This study was designed to systematize the theoretical basis for quality,

ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................12
1. Lý do chọn ề tài ...................................................................................................12
2. Mục tiêu nghiên c u..............................................................................................13
3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u .........................................................................14
4. Phương pháp nghi n

u.......................................................................................14

5. Kết cấu ề tài .........................................................................................................14
Chương 1 ...................................................................................................................15
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................15
1.1. Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ ..............................................................15
1.1.1. Chấ lượng ..............................................................................................15
1.1.1.1. Khái niệm chấ lượng ......................................................................15
1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ lượng .....................................................16
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ lượng.......................................................16
1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................16
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................16
1.1.2.2. Đặ

iểm của dịch vụ ......................................................................17

1.1.3. Chấ lượng dịch vụ .................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệm về chấ lượng dịch vụ ....................................................18
1.1.3.2. Đặ


Hàng không ...........................................................................................................31
1.2.1. Thiết kế hang o ....................................................................................33
1.2.2. Điều chỉnh hang o................................................................................34
Tóm tắ hương 1 ......................................................................................................38
Chương 2 ...................................................................................................................39
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ......................................................................................39
2.1. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất ....39
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất .....................39
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................39
2.1.1.2. Hoạ

ộng hàng không ....................................................................40

2.1.1.3. Chiến lược kinh doanh ....................................................................41
2.1.1.4. Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ ...............................42
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ

ất Sài Gòn (SAGS) ......42

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS ....................42
2.1.2.2. Nhiệm vụ, ch

năng v

ịnh hướng phát triển của công ty SAGS

......................................................................................................................43
2.1.3. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng

3.1. Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ

ến năm 2020..71

3.1.1. Chiến lược kinh doanh ..........................................................................71
3.1.2. Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ ......................................71
3.1.3. Chiến lược quản trị doanh nghiệp ..........................................................72
3.1.4. Chiến lượ

ầu ư ...................................................................................72

3.1.5. Chiến lược về vốn...................................................................................73
3.1.6. Chiến lược về công nghệ ........................................................................73
3.1.7. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ....................................................73
3.2. Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất .............................................................................................74
3.3. Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ

ất tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất ...................................................................................75
3.3.1. Giải pháp về thành phần thời gian ..........................................................75
3.3.2. Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ........................79
3.3.3. Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên .................................80


viii
3.3.4. Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình .....................................81
3.4. Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam ....................84
Tóm tắ hương 3 ......................................................................................................86


Công ty dịch vụ mặ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TIAGS

Xí nghiệp hương mại mặ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

USD

Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

ất Sài Gòn
ấ Tân Sơn Nhất


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL...................................................25
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ......................................................................25
Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ....................49


thành viên chính th c của WTO. Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt
Nam cần phải cạnh tranh về mọi mặt với á hãng h ng không khá
trên thế giới. Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v

rong nước và

ự gia ăng ủa nhu cầu

i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn.
Để nắm bắt tố hơn ơ hội v

ối diện với những thách th

ó, á hãng h ng

không cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng

c cạnh tranh

với các hãng hàng không khác.
Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ

ấ luôn ược chú trọng

nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không. Đội ngũ
nhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trang
thiết bị vô cùng hiện ại. Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược
ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Các dịch vụ mới luôn ược cải
tiến như: ã ầu ư á

trên hết là sự an toàn tuyệ

ối của hành khách.


Dịch vụ mặ

ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của một

sân bay. Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khi
bay. Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng như
ất luôn làm quý khách hài

cung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ

lòng. Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách.
Đối với các dịch vụ mặ

ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch

vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ

ua nhằm

thu hút và duy trì khách hàng. Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ường
năng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán
về nâng cao chấ lượng dịch vụ. Cụ thể là hiểu v

áp ng tối a á nhu ầu ể thu


ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ”

làm luận văn ốt nghiệp.
2. M c tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ
mặ

ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
+ Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ

ất tại Cảng Hàng không Tân


Sơn Nhất
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ

ất tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất
3. Đối

ợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ

ất hành khách.

- Phạm vi nghiên c u:

Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề

i “Nâng cao

chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3
hương:
Chương 1. Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
Chương 2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ

ất tại Cảng Hàng không Tân

Sơn Nhất
Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ
không Tân Sơn Nhất

ất tại Cảng Hàng


Ch ơng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
. . Cơ sở lý luận v chấ l ợng dịch v
1.1.1. Chấ l ợng
1.1.1.1. Khái ni m chấ l ợng
Chấ lượng là một khái niệm ã xuất hiện từ lâu v
biến trong nhiều l nh vực hoạ

ược sử dụng rất phổ

ộng của on người. Tuy nhiên, hiểu như hế nào là


về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền
ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém. Đây l
nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.


1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ l ợng
Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể
thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công
oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng
không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các
ông oạn rướ

ó. Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé

ến tổng thể

sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình
thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất
lượng ược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm.
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ l ợng
Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó hính l

iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của

doanh nghiệp mình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế
cạnh tranh bền vững v lòng in ối với khách hàng. Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa
mãn nhu cầu”, nên nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục


của khách hàng bằng các hoạ
các hoạ

ộng nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ
m khá h h ng rông ợi, vượt ra ngoài dịch vụ ơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch v
Dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, hủ yếu là vô hình, không dẫn ến
quyền sở hữu mộ

ái gì ó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều ặ

iểm khác với

các loại h ng hóa hông hường.
► Tính vô hình: không giống như á
cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy ượ

ản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

rước khi mua. Khách hàng chỉ nhận ược sản

phẩm dịch vụ ngay khi nó ược cung cấp và vì thế, ể giảm bớt m

ộ không chắc

chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất về chấ lượng


o ạo, huấn luyện nhân vi n; ồng thời chuẩn hóa các qui trình


thực hiện và theo õi, o lường sự thỏa mãn của khá h h ng hường xuyên.
► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ ược cho
là rấ mong manh, người cung cấp ũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể em i u hụ hay bán ra trong một thời gian au ó.
1.1.3. Chấ l ợng dịch v
1.1.3.1. Khái ni m v chấ l ợng dịch v
Từ nhận th c về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể ịnh ngh a rọn vẹn
chấ lượng của dịch vụ bởi vì chấ lượng dịch vụ ũng mang ính vô hình. Khá h
hàng nhận ược sản phẩm này thông qua các hoạ
cảm nhận. Đặ

ộng giao tiếp, nhận thông tin và

iểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ánh giá ược toàn bộ chất

lượng của dịch vụ au khi ã mua v

ử dụng húng. Khá h h ng ánh giá hất

lượng dịch vụ dựa heo hái ộ, chủ quan, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích chấ lượng dịch vụ là sự ánh giá ủa khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó l một dạng của thái
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ượ mong ợi và nhận th c về
những th ta nhận ược.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự o lường m
ượ



► Chấ lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với m c
rông ợi của họ.
► Chấ lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận ưới m

rông ợi

của họ ối với dịch vụ.
Do vậy ể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình luôn ánh giá ố . Có như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững.
1.1.3.2. Đặc điểm chung của chấ l ợng dịch v
Chấ lượng dịch vụ ó á
► Đặ

ặ

iểm sau:

iểm th nhấ , heo giáo ư Noriaki Kano (1

4), huộc tính của một

dịch vụ ược phân chia thành ba cấp ộ:
● Cấp 1 là những mong ợi ơ bản mà dịch vụ phải có. Đây l những thuộc
ính m khá h h ng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có. Không
áp ng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị rường do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những


iểm th hai của chấ lượng dịch vụ l

iều kiện thị rường cụ thể.

Bất c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n o iều phải gắn liền với một
thị rường xá

ịnh. Một dịch vụ ượ

ánh giá ao rong rường hợp nó áp ng

ược các nhu cầu hiện có của thị rường ũng như y u ầu của các bên liên quan.


► Đặ
l

iểm th ba ũng l một yếu tố then chốt của chấ lượng dịch vụ ó

o lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chấ lượng dịch vụ ượ

o lường bằng

sự thỏa mãn của khá h h ng. Do ó, iều quan trọng nhất của bất c quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice
of Customer).
Hiểu rõ ượ

á

nghiên c u. Tổng hợp các nghiên c u về o lường chấ lượng dịch vụ, có hai mô
hình thông dụng ượ

ùng ể ánh giá l mô hình hấ lượng ch

năng v kỹ

thuậ (Gronroo , 1 4) ùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)
ược nhiều tác giả quan tâm và kiểm ịnh.
Theo nghiên c u tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
ến mười chín mô hình chấ lượng dịch vụ rong giai oạn từ năm 1

4 ến năm

2003. Trong số ó ó ến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng
cách, và sử dụng hang o SERVQUAL ể o lường chấ lượng dịch vụ (Brogowics
et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),
Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),
Zhu e al (2002)). Như vậy, có thể nói Para uraman ã khơi òng nghi n
chấ lượng dịch vụ v
2002).

u về

ược nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson


1.1.3.3.1. Mô hình chất l ợng chức năng v

chấ l ợng kỹ thuật


H nh .

năng

Như hế n o?

M h nh Chấ l ợng ịch v

G n ss

4

Nguồn: Gronross (1984)

Gronroo (1

4) ề nghị hai thành phần của chấ lượng dịch vụ, ó l

lượng kỹ thuật và chấ lượng ch

hất

năng:

► Chấ lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ược từ
dịch vụ và những yếu tố ịnh lượng ược của dịch vụ (thời gian chờ ợi của khách
hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
► Chấ lượng ch