1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh (NB) là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy
tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV), là thước đo phản ánh kết quả đầu
ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Mục tiêu sau cùng mà các
bệnh viện hiện đang hướng tới là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ
dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Như vậy,
tỷ lệ hài lòng là bao nhiêu, những khía cạnh nào tác động đến sự hài lòng của
người bệnh nội trú và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NB đang trở
thành một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các BV nói riêng và của Bộ Y
tế nói chung.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định đóng vai
trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác
để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả
chi phí cao cho các dịch vụ y tế (DVYT) thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu
cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (DV) cung cấp từ phía cán bộ y tế
(CBYT) nói riêng, và từ phía BV nói chung. Do đó, việc nâng cao chất lượng
các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Trong bệnh viện, chất
lượng DVYT quyết định sự hài lòng của n g ư ờ i b ệ n h , họ sẽ không đến
với các BV khi họ không hài lòng với các DVYT tại đó. Chính vì vậy,
theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là
một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó,
chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của người
bệnh hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát
triển của BV nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung [1].
Việc đánh giá sự hài lòng của NB cũng là một trong những nhiệm vụ
cần thực hiện đã được quy định trong Thông tư số 19/2013/TT-BYTngày


2

đưa ra vào năm 1982, theo tác giả, sự hài lòng là sự đánh giá tích cực của
mỗi cá nhân trong việc k h á m c h ữ a b ệ n h , ngay cả trong các nghiên cứu
không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm
sóc sức khỏe (CSSK) cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm,
phản ứng đối với các cải cách DVYT [1].
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ”[2].
Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [3].


4

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013, “Sự hài lòng của khách hàng (KH)
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH”.
Khái niệm này của J.K.Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là
phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng
chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa
trên “nhận thức của KH” [4]. Như vậy, dù các đối tượng khác nhau thì sự hài
lòng vẫn có các khía cạnh như: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ
sở vật chất trong BV, trình độ chuyên môn của NVYT và kết quả.
Việc đánh giá sự hài lòng của NB trở thành một yếu tố quan
trọng trong việc đánh giá các DVYT. Đánh giá sự hài lòng của NB đối với
các cơ sở y tế được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT.
Ngày 04.6.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã ký Quyết
định số 2151/QĐ-BYT ban hành Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Điểm nhấn

1.1.2. Người bệnh nội trú và điều trị nội trú
Người bệnh nội trú (NBNT) là người bệnh được đưa vào bệnh viện
hoặc phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại
bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc
người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi NB đang được điều trị.
Điều trị nội trú là điều trị y tế không thể cung cấp cho người bệnh tại
nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp
trong cơ sở y tế hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều
trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ
giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ sở y tế của nhà cung cấp dịch vụ
điều trị nội trú.


6

1.1.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng liên quan đến loại
hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ NVYT,
được tôn trọng, thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương
đồng với chi phí.
“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó
tốt hơn trong những lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo
phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và
làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn
một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh
bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và
thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm
với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên.
Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm hơn
và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất

về tiêu chuẩn được coi là tổ chức, sản phẩm có chất lượng.
- Chất lượng là tốn kém. Hiển nhiên là không phải vậy. Chất lượng có
thể tốn kém hơn khi ta xây dựng cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó nhưng khi đã triển
khai thì chi phí sẽ không tăng mà còn giảm dần trong khi mức độ chất lượng
lại tăng dần. Chất lượng làm giảm hoặc loại bỏ sự lãng phí, sự trùng lặp và sự
lặp đi lặp lại công việc ban đầu.
- Sai sót do lỗi cá nhân. Người ta đã chứng minh những sai lầm do lỗi
hệ thống thường nhiều hơn lỗi do con người. Đã có các nghiên cứu trên thực
tế phỏng đoán rằng 80-85% sai lầm là lỗi hệ thống chứ không phải lỗi của con
người. Phần còn lại là các lỗi từ con người, do môi trường không hỗ trợ cho
sự phát triển và cho việc đạt được kết quả.
- Làm chất lượng là do phòng quản lý chất lượng. Các phòng quản lý
chất lượng cần phải được gắn kết vào các tổ chức. Các phòng này sẽ chỉ chịu


8

trách nhiệm trong việc điều phối, hướng dẫn và thúc đẩy các nỗ lực nâng cao
chất lượng, nhưng không nên là một chủ thể duy nhất thực hiện cải tiến chất
lượng. Nếu không, mọi người sẽ trở nên lệ thuộc vào các bộ phận đó và khiến
chúng trở thành chuyên chế về chất lượng, làm mất đi tính sáng tạo của mối
thành viên của tổ chức đó.
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết có rất nhiều hoạt động
trao đổi được gọi chung là dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công
việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ
chức và được trả công.
Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ đặc biệt, bao gồm các dịch vụ
được thực hiện bởi NVYT như: khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ NB và gia
đình Bệnh viện (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp các dịch vụ
đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt

nhanh chóng cho NB.
- Sự cảm thông mà mức độ quan tâm, chăm sóc cho NB. Sự cảm thông
bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, những hiểu biết
về nhu cầu NB, thời gian KCB được bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB [20].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của người bệnh
nội trú đối với các DVYT của BV thông qua các khía cạnh.
- Khả năng tiếp cận: sự hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT, về
các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh.
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch
thông tin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: sự hài lòng
của NB đối với cơ ở hạ tầng, trang thiết bị, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp
giường bệnh, môi trường cảnh quan BV.


10

- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn
trọng của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ.
- Kết quả cung cấp dịch vụ: sự hài lòng của NB về kết quả điều trị
tại BV và các chi phí khám chữa bệnh.
1.2. Một số thông tin về Bệnh viện Phụ Sản Trung ương
Dưới thời Pháp thuộc, khu vực bệnh viện hiện nay là một nhà tu, sau là
nhà thương Võ Tánh. Hoà bình lập lại, nhà thương được tu sửa lại làm nơi
khám, chữa bệnh cho cán bộ, công nhân viên chức các cơ quan trung ương.
Ngày 19/7/1955, bác sĩ Hoàng Tích Trí, Bộ Trưởng Bộ Y tế ký Nghị định
615-ZYO/NĐ/3A quy định tổ chức các cơ quan kế cận và trực thuộc Bộ,
chính thức thành lập bệnh viện “C” đặt nền móng đầu tiên cho bệnh viện Phụ
- Sản Trung ương ngày nay. Ngày 08/11/1960, Bộ Y tế lại có QĐ 708/BYT
sửa đổi, tổ chức lại bệnh viện “C” theo hướng chuyên khoa phụ sản. Trước sự

nhân viên y tế cho các bệnh viện
Năm 1996, Bộ Trưởng Bộ Y Tế có ban hành quyết định 2088/BYT-QĐL
“Quy định về y đức”- (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế).
Năm 2001, Bộ trưởng Bộ Y ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/
2001/ QÐ-BYT về “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa
bệnh”.
Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số:
29/2008/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Tháng 4/2013, Bộ Y tế ban hành chỉ thị số 03/CT-BYT về việc “Tăng
cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề
nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở
khám, chữa bệnh”.


12

Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 Về việc phê duyệt Kế
hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
“Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh và
nhân viên y tế các mẫu phiếu 1,2,3”. Phụ lục II ban hành kèm quyết định số
6859/ QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
1.4. Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh nội
trú và nhân viên y tế theo quy định của Bộ y tế
1.4.1. Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú
1.4.1.1. Mục tiêu chung
Xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh
viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn,
đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác
định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như
sau:
1. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 1000 lượt/ngày:
Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có
công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Các
đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Nếu bệnh viện có khoa
dịch vụ hoặc đối tượng người bệnh điều trị theo yêu cầu thì cũng được chọn
khảo sát theo trình tự.
Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:
+ Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc
bằng sổ).
+ Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể
chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo


14

đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh
sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người
bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.
+ Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1,
2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh có thể lấy thêm những
người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm
viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời... (do bệnh viện quyết định).
+ Tiến hành khảo sát cho đủ 200 người bệnh.
- Lưu ý: Bệnh viện cần lập kế hoạch thời gian tiến hành các đợt khảo
sát, tên khoa khảo sát và tên chữ cái đầu tiên sẽ chọn trong các đợt
khảo sát trong năm tiếp theo.
2. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 1000 lượt/ngày,

yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực
Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách
hàng và chất lượng DV, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt
được mục tiêu chính của của cả hệ thống chăm sóc y tế [6].
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam đã có rất nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500
người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết
quả cho thấy có 91% NB hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về
khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận
lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của NB đó là giường nằm
không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa tốt, thủ tục từ
khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian, còn


16

thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị chưa
tốt, CSYT chưa đáp ứng nhu cầu NB [7].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm
2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên
cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,
hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [8].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài
lòng của KH điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các
bệnh viện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời

15,70% khách hàng chưa hài lòng về thời gian làm thủ tục hành chính và cho
rằng có nhiều thủ tục phiền hà [11].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người
bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011 của Phạm Thị Tân Mỹ
và cộng sự cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người
bệnh chiếm 89,74%. Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có
biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều
trị, chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86%. Mức độ hài lòng của NB
thấp nhất là sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào
viện và trong quá trình điều trị đạt 81,2% [12].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng
của NB điều trị nội trú tại các BV tỉnh Hải Dương cho thấy sự hài lòng của
người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của NB đối
với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi KCB. Tỷ lệ người
đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút
chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% [13].


18

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của NB về
chất lượng KCB theo yêu cầu của BV Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài
lòng của NB khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận DVYT
là 30,1%; cơ sở vật chất, Trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; giao tiếp,
tương tác với NVYT là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3%, kết
quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng DV
khám chữa bệnh chung là 91,7% [14].
Nghiên cứu của Hà Thị Soạn năm 2007 tại Phú Thọ cho thấy điều làm
người bệnh hài lòng là tinh thần thái độ phục vụ của các nhân viên y tế trong
bệnh viện chiếm tỷ lệ trên 90%. Nghiên cứu của Trần Thị Kim Liên và cộng sự


Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Tuổi: từ 18 tuổi trở lên.
- Nằm điều trị nội trú tại bệnh viện và chuẩn bị làm thủ tục xuất viện.
- Không có các dấu hiệu của tổn thương về mặt tinh thần, nhận thức
được ảnh hưởng của việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ:
Những người không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được
giải thích rõ mục tiêu và mục đích của nghiên cứu.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu
Theo “Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh
và nhân viên y tế các mẫu phiếu 1,2,3”. Phụ lục II ban hành kèm quyết định
số 6859/ QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Cỡ mẫu khi khảo
sát hài lòng người bệnh nội trú với các Bệnh viện có số lượng bệnh nhân nội
trú trong ngày trên 1000 người bệnh thì ít nhất là 200 người bệnh, trong
nghiên cứu này chúng tôi phỏng vấn 308 NB.
2.4. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 4/2017 đến tháng 9/2017.
2.5. Tiến hành thu nhận đối tượng
- Chọn bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân điều trị nội trú tại các
khoa Sản Bệnh lý, Sản thường, Sản Nhiễm khuẩn, Phụ Ngoại, Phụ Ung thư,


21

ra viện được mời tham gia nghiên cứu

bằng bộ câu hỏi có sẵn.
2.6. Thu thập và phân tích số liệu
2.6.1. Bộ công cụ thu thập thông tin
Sử dụng bộ công cụ theo hướng dẫn của Bộ Y tế, có chỉnh sửa cho phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu (xin xem phụ lục bộ câu hỏi). Chúng tôi khai
thác thông tin 3 phần chính: Phần 1 thu thập thông tin về đặc điểm chung
của người bệnh (tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp…). Phần 2 thu thập thông
tin liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế
gồm 5 lĩnh vực:
- Về khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục.
- Về sự minh bạch thông tin về thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 tiểu mục.
- Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 tiểu mục.
- Về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 7 tiểu
mục.
- Về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục.
Phần 3 thu thập thông tin liên quan đến trải nghiệm thực tế của
người bệnh trong quá trình điều trị tại bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ y tế sử dụng thang đo mức độ hài lòng của NB đối
với chất lượng chăm sóc sức khỏe theo hướng dẫn của Bộ Y tế với các mức


22

độ từ 1 “rất không hài lòng”, 2 “không hài lòng”, 3 “bình thường”, 4
“hài lòng” và 5 “rất hài lòng”.
Cách tính điểm
- Các lựa chọn của người bệnh từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ
1 đến 5.

Các số liệu, thông tin thu thập chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu,
không được phục vụ cho mục đích nào khác.
Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Hội đồng khoa học bệnh
viện thông qua.
Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban Giám đốc BV quan tâm và
ủng hộ.
Sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú của
Cục Quản lý Khám, chữa bệnh.


24

Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung về người bệnh nội trú
Bảng 3.1. Thông tin chung về người bệnh nội trú
Thông tin

Người bệnh nội trú
Số người
Tỷ lệ (%)

Nhóm tuổi
18 - 29
150
48,7
30 - 49
144
46,8
≥ 50

29
9,4
Trung học phổ thông
112
36,4
Trung cấp
20
6,5
Cao đẳng
133
43,2
Đại học, sau đại học
14
4,5
Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
Có
249
80,8
Không
59
18,8
Nhận xét: độ tuổi của người bệnh nằm nội trú trong độ tuổi 18 - 49 chiếm tỷ
lệ 95,5%. Người bệnh nội trú có sử dụng thẻ thẻ bảo hiểm y tế đạt 80,8%.
Nghề nghiệp tự do chiếm tỷ lệ cao nhất là 31,4%, kế đến là nhân viên văn
phòng 26,6%. Trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,2%.
Bảng 3.2. Thông tin chung liên quan đến điều trị của người bệnh
Thông tin

Người bệnh nội trú


6,8

167
141

54.2
45.8

Nhận xét: có 52,% người bệnh nội trú là có phẫu thuật, 74,7% người bệnh điều
trị nội trú lần đầu tại bệnh viện Phụ sản Trung ương, 54,2 % người bệnh nội trú
khám cấp cứu.