BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TRẦN THỊ BÌNH

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI

TÊ

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

N

H

VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ THO

KI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

H

O

U

được công bố.

Học viên

Đ

ẠI

H
O

̣C

KI

N

H

TÊ

Tiền giang, ngày 29 tháng 10 năm 2018

i

Trần Thị Bình




N

tài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn.

KI

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã quan tâm giúp đỡ để

Tiền giang, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Học viên

Đ

ẠI

H
O

̣C

tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.

Trần Thị Bình

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ BÌNH

Phương pháp thu thập số liệu:

KI

Số liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua các báo cáohoạt động tại BIDV
Mỹ Tho và báo cáo hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn.

̣C

Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua điều tra bảng hỏi đối với các

H
O

khách hàng, cán bộ nhân viên và các đối tượng liên quan.
Phương pháp phân tích :Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp dãy số

ẠI

động thái; phương pháp phân tích nhân tố(EFA); phương pháp hồi quy, tương quan;
các phương pháp kiểm định thống kê.

Đ

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng

thương mại; Đánh gía đo lường chất lượng tín dụng tại BIDV Mỹ Tho dưới hai khía
cạnh là định tính và định lượng giai đoạn 2015-2017; Đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh tại


Doanh nghiệp nhà nước

8.DPRR:

Dự phòng rủi ro

9. VAMC:

Công ty quản lý tài sản

Đ

ẠI

H
O

̣C

KI

N

H

TÊ

́H



2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

H

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

N

5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4

KI

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................5
Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤTLƯỢNG TÍN DỤNG

̣C

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................5

H
O

1.1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NHTM ..............5
1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................5
1.1.2. Tín dụng ngân hàng ...........................................................................................9

ẠI


2.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV Mỹ Tho ............................................................... 32

́H

2.1.3 Nguồn lực của BIDV Mỹ Tho .........................................................................34
2.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANHTÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ

TÊ

THO ...........................................................................................................................36
2.2.1. Quy định cho vay đối với khách hàng của BIDV Mỹ Tho .............................36

H

2.2.2. Tóm tắt quy trình tín dụng của BIDV Mỹ Tho ...............................................38

N

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Mỹ Tho giai đoạn 2015- 2017. ...........40

KI

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA BIDV MỸ THO ...............................................................................................52

̣C

2.3.1. Thông tin khách hàng tham gia khảo sát.........................................................52

H

3.2.3. Kiểm soát cơ cấu tín dụng và các lĩnh vực tín dụng tiềm ẩn rủi ro ................78

Ế

3.2.4. Quyết liệt xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng và nợ bán VAMC .................79

U

3.2.5. Nâng cao cấu trúc nền tảng công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động tín dụng,

́H

thực hiện lộ trình áp dụng Basel II tại BIDV ............................................................80
3.2.6. Công tác kiểm tra kiểm soát ............................................................................80

TÊ

3.2.7. Công tác khác ..................................................................................................80
3.2.8. Giải pháp rút ra dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng .81

H

3.2.9 Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chât lượng tín dụng. .............................................82

N

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................84

KI



Tên bảng

Trang

Tổng hợp tình hình HĐV của BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017
.............................................................................................................40

Bảng 2.2:

Tỷ trọng VHĐ của BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017 .............41

Bảng 2.3:

Tổng hợp dư nợ của các TCTD trên địa bàntỉnh Tiền Giang
từ 2015- 2017 ......................................................................................43
Cơ cấu dư nợ tại BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017 ..................44

Bảng 2.5:

Tình hình nợ xấu của BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017 .........46

Bảng 2.6:

Cơ cấu các nhóm nợ ở BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015 – 2017 ......47

Bảng 2.7:

Vòng quay vốn tín dụng của BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017


Kết quả phân tích hệ số hồi quy ..........................................................60

Bảng 2.13:

Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................60

KI

̣C

Mức độ giải thích của mô hình ............................................................61
Bảng thống kê giá trị phần dư .............................................................62

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLTD theogiới tính ......63

Đ

ẠI

Bảng 2.15:

H
O

Bảng 2.14:

N


Hình 1.1:

Trang

Mối quan hệ giữa chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng
...........................................................................................................25

Hình 1.2:

Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................25

Biểu đồ 2.1:

Tổng hợp tình hình HĐV của BIDV Mỹ Tho qua các năm 20152017 ...................................................................................................41
Tỷ trọng VHĐ của BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017 ...........41

Biểu đồ 2.3:

Cơ cấu dư nợ tại BIDV Mỹ Tho qua các năm 2015-2017 ................44

Biểu đồ 2.4:

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng dư nợ cho vay của BIDV Mỹ Tho

́H

U

Ế


H

TÊ

Biểu đồ 2.5:

ix


PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu vốn cho hoạt động
đầu tư, phát triển kinh tế ngày càng gia tăng và họat động tín dụng của các ngân
hàng vẫn là kênh cung cấp vốn hấp dẫn đã đáp ứng, hỗ trợ nhu cầu vốn cho sự phát
triển, tăng trưởng kinh tế.

Ế

Trong các hoạt động kinh doanh thì hoạt động tín dụng vẫn đóng vai trò chủ

U

yếu. Chất lượng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng là một trongnhững mục

́H

tiêu hàng đầu của các ngân hàng nhằm tạo sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn
định, bền vững góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.



phương châm hoạt động “Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”.Từ đó BIDV cũng

Đ

xác định rõ xứ mệnh của mình.
Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, BIDV Mỹ Tho với kỳ vọng nâng

cao chất lượng tín dụng ngày càng hiệu quả hơn, góp phần vào sự tăng trưởng ổn
định, bền vững và lâu dài của đơn vị cũng như của ngành. Tuy nhiên trong thực tế
họat động tín dụng BIDV Mỹ Tho còn nhiều bất cập, tỷ lệ nợ quá hạn còn cao gây
nên nhiều khó khăn tới sự phát triểncủa chi nhánh.Nhằm hạn chế những tồn tại nói
trên nên tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân Hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Tho” làm luận văn thạc sĩ.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh gía thực trạng chất lượng tín dụng,luận văn đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại BIDV Mỹ Tho trong thời
gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng tại ngân

Ế

hàng thương mại;



H
O

- Phạm vi không gian: BIDV Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015- 2017,

ẠI

điều tra khách hàng trong năm 2017, đề xuất giải pháp đến năm 2020 .
4. Phương pháp nghiên cứu

Đ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Số liệu thứ cấp: số liệu, tài liệu thực tế của BIDV Mỹ Tho lưu trữ tại phòng
khách hàng và phòng quản lý nội bộ; sách chuyên khảo, tạp chí chuyên ngành….
4.1.2. Số liệu sơ cấp
- Xác định quy mô mẫu : n>= 5.k
Với n là số mẫu quan sát, k là số biến nghiên cứu.

2


Trong bài này có 26 biếnnghiên cứu chia thành 5 nhóm nhân tố là nguồn lực,
kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm. Như vậy cỡ mẫu tối thiểu cần
là 5 x 26 = 130 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế sẵn để thu thập thông tin gồm hai
phần chính:


Ưu điểm phi xác suất thuận tiện là dễ dàng tập hợp các đơn vị mẫu.
Nhược điểm là không đạt được độ xác thực cao.

̣C

4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu

H
O

- Phương pháp tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống
hóa và tổng hợp số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

ẠI

- Số liệu điều tra được xử lý tính toán theo các sản phẩm phần mềm SPSS và
Excel.

Đ

4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích cácđối tượng

nghiên cứu về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, quan hệ tỷ lệ …) trong mối quan hệ với
mặt chất trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp.
- Phương pháp dãy số thời gian được vận dụng để phân tích động thái hoạt
động kinh doanh và chất lượng tín dụng của BIDV Mỹ Tho trong giai đoạn 2015 –
2017.


H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng

N

thương mại;

KI

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Mỹ Tho;

̣C

Chương 3: Đinh hướng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân

Đ

ẠI

H
O

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Mỹ Tho.

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU


NHTM chúng ta sẽ thấy kinh doanh của NHTM là một loại hình kinh doanh đặc

KI

biệt.[4]

Khác với doanh nghiệp khác, NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và

̣C

lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua việc

H
O

cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện chức năng trung gian tài chính và
dịch vụ ngân hàng. Đối tượng kinh doanh của NHTM như đã nói ở trên là quyền sử
dụng vốn tiền tệ thông qua các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của NHTM. Việc

ẠI

NHTM cấp tín dụng cho nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của NHTM. Hành vi

Đ

tạo tiền của NHTM lại dựa trên cơ sở thu hút tiền gửi của dân cư và các tổ chức
kinh tế xã hội trong nền kinh tế và của các tổ chức kinh tế- xã hội trong phạm vi
quốc tế.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh


Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc
biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội.

H

Tóm lại:Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động

N

chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn

KI

trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán.[6]

̣C

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại:

H
O

NHTM có các chức năng sau: chức năng thủ quỹ, chức năng trung gian
thanh toán và chức năng trung gian tín dụng.
+ Chức năng thủ quỹ:

ẠI



lên thông qua các dịch ngân hàng khác được khuyếch trương.

́H

+ Chức năng trung gian tín dụng:

TÊ

Ngân hàng huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi
trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn cho vay và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay
đáp ứng các nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể khác

H

nhau trong nền kinh tế. Như vậy ngân hàng vừa đi vay lại vừa cho vay hay ngân

N

hàng vừa “mua tiền” lại vừa “bán tiền” và phần tiền chênh lệch giữa giá “bán” và

KI

giá “mua” là phần lợi nhuận của NHTM.[6]

̣C

1.1.1.3 Các nghiệp vụ của NHTM

H


Ế

+ Nghiệp vụ sử dụng vốn:

U

Nghiệp vụ tài sản có là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của NHTM vào các hoạt

́H

động: cho vay, đầu tư, góp vốn, kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán,…
Nghiệp vụ ngân quỹ: NHTM phải sử dụng một phần các nguồn vốn của

TÊ

mình để trang trải các nhu cầu thanh toán thường xuyên của khách hàng và phục vụ
cho các hoạt động kinh doanh của NHTM. Tiền dự trữ của NHTM gồm: tiền mặt tại

H

quỹ, tiền gửi tại các NHTM khác và tiền gửi ở NHNN.

N

Nghiệp vụ cho vay: NHTM sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình vào việc

KI

cho vay đối với tất cả các thành phần kinh tế trong xã hội. Nghiệp vụ cho vay chiếm


tiền, nghiệp vụ phát hành thư tín dụng, nghiệp vụ uỷ thác, nghiệp vụ mua bán bộ
công trái, quí kim, ngoại tệ, phát hành, đăng ký hộ cổ phiếu mới phát hành, cho thuê
két sắt, cung cấp thông tin tưvấn về kinh doanh, tư vấn quản trị doanh nghiệp, thanh
lý tài sản của các xí nghiệp bị phá sản,…[8]
Hiện nay, các NHTM đều tìm mọi biện pháp để gia tăng tỷ lệ nguồn thu từ
nghiệp vụ trung gian này trong tổng thu nhập của NHTM, vì mức độ rủi ro của
nghiệp vụ này rất thấp, chi phí đầu tư không cao.

Ế

1.1.2. Tín dụng ngân hàng

U

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

́H

Tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn vốn tiền tệ phát sinh giữa ngân
hàng với các chủ thể kinh tế, các cá nhân trong xã hội theo nguyên tắc hoàn trả có

TÊ

thời hạn. Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, do vậy trong quan hệ tín
dụng với các chủ thể kinh tế khác ngân hàng có thể vừa là người đi vay, vừa là

H

người cho vay.[5]



Căn cứ vào thời hạn tín dụng:

Tín dụng ngắn hạn: theo qui định của Việt Nam thì tín dụng ngắn hạn
có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Cho vay ngắn hạn sử dụng chủ yếu để bù đắp
nhu cầu vốn lưu động tạm thời thiếu của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu
ngắn hạn của cá nhân.

9


Tín dụng trung hạn: là loại cho vay với thời hạn trên 1 năm đến 5 năm, chủ
yếu để phục vụ cho việc tiêu dùng, mua sắm, thay thế, sữa chữa để phục vụ cho sản
xuất với qui mô không lớn.
Tín dụng dài hạn: là loại cho vay với thời hạn vay trên 5 năm. Cho vay dài
hạn nhằm bù đắp nguồn vốn thiếu hụt dài hạn để mua sắm tài sản cố định, máy móc
thiết bị, xây dựng nhà xưởng,…


Căn cứ vào hình thức đảm bảo:

Tín dụng không có đảm bảo: ngân hàng cho vay dựa trên cơ sở uy tín, tín

Ế

nhiệm của khách hàng vay.

U


̣C

gốc và lãi theo định kỳ.

H
O

Tín dụng phi trả góp: là hình thức vay mà khách hàng vay phải hoàn trả toàn
bộ vốn gốc một lần khi khoản vay đến hạn.

ẠI

Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu: là loại hình cho vay mà việc thu nợ của ngân
hàng được thực hiện theo yêu cầu hoàn trả của người đi vay và trong thời hạn hợp

Đ

đồng đã thỏa thuận.


Căn cứ vào tính chất hoàn trả:

Tín dụng hoàn trả trực tiếp: ngân hàng cho vay và việc hoàn trả nợ vay được
thực hiện trực tiếp bởi người vay.
Tín dụng hoàn trả gián tiếp: là loại cho vay mà việc trả nợ không được thực
hiện trực tiếp bởi người đi vay mà phải gián tiếp thông qua người thụ lệnh của
người đi vay, như các khoản vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước
nợ hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán.

10


N

1.1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng

H

hội, quỹ, phường để tương trợ lẫn nhau.[9]

KI

Tín dụng ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, là một công cụ điều tiết
và khai thác hiệu quả, tạo ra một quy trình vận động liên tục của vốn.

̣C

Điều này được thể hiện qua vai trò của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh


H
O

tế, đối với ngân hàng và với khách hàng được thể hiện như sau:
Đối với nền kinh tế

ẠI

+ Tín dụng ngân hàng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn trong nền kinh tế,
giúp cân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu. Từ đó giúp sử dụng nguồn tiền có



U

+ Tạo sự cân bằng về vốn, qua chức năng trung gian tài chính giúp những

́H

nơi thừa vốn sang những nơi thiếu hụt vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản
xuất kinh doanh được thuận lợi.

TÊ

+ Thông qua tín dụng ngân hàng đã tạo điều kiện cho người vay vốn phải
có trách nhiệm hoàn trả gốc lãi trong thời gian nhất định. Góp phần thúc đẩy họ

H

phải tích cực tham gia sản xuất để thu hồi vốn tạo ra lợi nhuận trả nợ cho ngân

N

hàng.[7]
* Khái niệm

Khái niệm chất lượng tín dụng:

̣C





hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch
vay vốn với ngân hàng.
Đối với ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc
ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Dịch vụ tín dụng gồm các dịch vụ cho vay,thẻ tín dụng, tài trợ thương mại,
phát hành bảo lãnh….
Có rất nhiều nhân tố ảnh hượng đến dịch vụ tín dụng trong đó yếu tố cơ

Ế

bản nhát là lãi suất và phí, tính năng động của sản phẩm tín dụng, thời gian xử lý hồ

U

sơ tín dụng, khả năng của nhân viên tính dụng trong việc nhiệt tình giúp đỡ khách

́H

hàng….

Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng

TÊ

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.Do đó muốn nâng cao
sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

H


thì chất lượng tín dụng được xem là có vấn đề.[9]
Chất lượng tín dụng ngân hàng được thể hiện:
* Đối với ngân hàng:
Chất lượng tín dụng thể hiện trên cơ sở an toàn vốn và ít xảy ra rủi ro, phù
hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng đảm bảo được sự phát triển cạnh tranh
trên thị trường. Những khoản tín dụng được ngân hàng cấp phát ra cho khách hàng

13


luôn tuân thủ các qui định về việc cho vay của NHNN Việt Nam và cũng như
những qui định riêng của ngành. Những khoản tín dụng được ngân hàng cấp phát ra
cho khách hàng được thu hồi nợ đúng hạn cả gốc và lãi đồng thời mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng.Chất lượng tín dụng của ngân hàng là sự đánh đổi giữa rủi ro
và lợi nhuận, mức độ an toàn và khả năng sinh lời.
* Đối với khách hàng vay vốn:
Chất lượng tín dụng gắn liền với quá trình và hịêu quả sử dụng vốn tín dụng

Ế

của khách hàng. Chất lượng tín dụng còn thể hiện ở sự thỏa mãn về sản phẩm tín

U

dụng mà NHTM cung cấp. Một sản phẩm tín dụng được đánh giá là có chất lượng

́H

tốt thông qua các chỉ tiêu sau:


ẠI

+ Về thủ tục và qui trình tín dụng của ngân hàng: khách hàng luôn luôn
mong muốn thủ tục và qui trình này thật nhanh gọn, đơn giản, dễ tiếp cận, tiết kiệm

Đ

thời gian và chi phí cho khách hàng. Vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến cơ hội kinh
doanh của khách hàng. Qui trình tín dụng nói lên sự chuyên môn hóa, tính chặt chẽ
và an toàn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, đây cũng là tiêu chí rất
quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng.
+ Cung cách phục vụ khách hàng: với câu nói “ khách hàng là thượng đế” ,
trong giai đoạn cạnh canh và tìm kiếm khách hàng mạnh mẽ như hiện nay thì sự
khác biệt giữa chất lượng sản phẩm tín dụng mà các NHTM cung cấp hầu như ngày

14


càng bị thu hẹp, điều quan trọng là khả năng của các ngân hàng trong việc tạo ra sự
khác biệt trong vấn đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lãi suất có thể không
khác biệt mấy, nhưng người ta không thể mua được hai dịch vụ giống nhau. Điều
này đã trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh, bởi vì cung cách phục vụ
khiến khách hàng thỏa mãn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Khi khách hàng thỏa mãn về cung cách phục vụ của ngân hàng thì ngân hàng có thể
vừa giữ chân được khách hàng cũ đồng thời cũng có thể thu hút được thêm khách

Ế

hàng mới thông qua lời giới thiệu và tính hiệu ứng lan tỏa về sự hài lòng của khách


hàng đó.

H
O

- Tạo sự khác biệt của khách hàng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân

ẠI

* Đối với nền kinh tế:

Chất lượng tín dụng luôn gắn liền với quá trình và hiệu quả sử dụng vốn tín

Đ

dụng của cá nhân và các doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Doanh nghiệp, cá nhân sử dụng đồng vốn tín dụng mà ngân hàng đầu tư có hiệu quả
sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển; chuyển dịch cơ cấu kinh tế
hợp lý, đời sống kinh tế - xã hội ổn định, lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hóa
phát triển bình thường, góp phần ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Khon6ng
những thế mà hoạt động tín dụng còn thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nước,
tranh thủ vay vốn nước ngoài tạo nên lợi thế cho nền kinh tế phát triển.

15