BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Chủ tịch

2

PGS.TS. Hoàng Đức

Phản biện 1

3

TS. Phạm Phi Yên

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

5

TS. Lê Quang Hùng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


hàng khi khách hàng đi vay tiêu dùng.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết
quả nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị
Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi hẹp ở một số ngân hàng
thuộc địa bàn trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chứ chưa nghiên cứu rộng hết được
địa bàn tất cả các quận huyện của thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn

: TS. MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình


iii

TÓM TẮT
Thời gian qua, cho vay tiêu dùng (CVTD) đã trở thành một sản phẩm quan
trọng của các Ngân hàng trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng. Hoạt động
CVTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các Ngân hàng Thương Mại
(NHTM) trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao.
Mục đích của luận văn này là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn NHTM của khách hàng trong vay tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
(Tp.HCM).
Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2
bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia để
tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo
lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽ
được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Bước 2 là phương pháp định lượng,
mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tính
khoảng 200 mẫu. Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTM
trên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp. Việc xử lý dữ liệu sẽ
được tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phân
tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA. Mẫu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết
định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín
thương hiệu ngân hàng; Sự thuận tiện; Chi phí dịch vụ; Sự khuyến nghị từ người quen.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất là Chiêu thị,
tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng, yếu tố ít có tác động nhất là sự khuyến nghị
từ người quen.



v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... ii
TÓM TẮT....................................................................................................................iii
ABSTRACT................................................................................................................. iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................................ 3
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................4
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................. 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.......................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................8
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG............................................................................................................8
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng................................................................ 8
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng...........................9
2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa................................................................................9
2.1.2.2 Các yếu tố xã hội...................................................................................9
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân.............................................................................. 10
2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý................................................................................. 11
2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng................................................................ 12
2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu................................................................................ 13
2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin............................................................................... 13




vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 44
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN...............44
4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát................................................................................ 44
4.1.2 Thống kê mô tả các biến............................................................................... 46
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ................50
4.2.1 Kiểm định thang đo....................................................................................... 50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................... 52
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc........................................... 52
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập............................................... 53
4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA.....................56
4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA............................................................ 57
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................................................ 58
4.3.1 Ma trận tương quan....................................................................................... 58
4.3.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................... 60
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................................................................ 62
4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN

HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG........................65
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo giới tính.......................................................................................................... 65
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo độ tuổi............................................................................................................ 66
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo trình độ học vấn............................................................................................. 67
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo thu nhập......................................................................................................... 68
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST................................................. 53
BẢNG 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE............................................................................. 54
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ........................................................ 55
BẢNG 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN....................................................... 58
BẢNG 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................... 60
BẢNG 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY................................................................................... 60
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH......................62
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN........................................ 63
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T........................................................................................ 63
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI.................................................................. 64
BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN....................................... 65
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP............................................................. 66
BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC..................................... 67
BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ................................................................... 73


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng............................................................................ 8
Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng.................................. 9
Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng.............................................................. 12
Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn .. 15
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 26
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá......................................... 31
Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh............................................................................. 55
Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân..................................................................................................... 59
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi...................................................................... 42
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp........................................... 43


KHCN

: Khách hàng cá nhân


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế
thị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của
nền kinh tế. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân
hàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều
hành cũng như nghiệp vụ. Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng như
sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH).
Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng Việt
Nam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,
tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay.
Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016
của các ngân hàng. Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấu
dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng. Các nghiệp vụ
đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng
vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân.
Các ngân hàng tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng, bởi lẽ đây là một
mảng mới, có nhiều tiềm năng và sức hút với khách hàng, cơ hội thu lợi lớn trong tương
lai. Tuy nhiên lãi suất của mảng vay tiêu dùng còn tương đối cao so với mặt bằng lãi suất
các nghiệp vụ vay khác trên thị trường. Đòi hỏi các ngân hàng cũng như các công ty tài
chính không ngừng cải thiện và cạnh tranh để đưa mặt bằng lãi suất về mốc ổn định.

ngày càng gay gắt nên không chỉ lãi suất, mỗi NH còn đưa ra các sản phẩm ưu đãi, chất
lượng phục vụ để kéo người vay về phía mình. Người có nhu cầu vay tiền giờ không chỉ
nhìn vào lãi suất mà họ tìm hiểu rất kỹ các thông tin kinh tế vĩ mô. Họ cho rằng trong bối
cảnh lạm phát được kiểm soát thấp nên lãi suất sẽ có xu hướng giảm và chọn điều chỉnh
lãi suất theo thị trường ở những năm tiếp theo cũng là hợp lý. Sự cạnh tranh này tạo cho
KH có nhiều lựa chọn, họ có quyền chọn NH nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.Yếu
tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?


3

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong và
ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cập
đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thực
trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến Việt
Nam.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom
(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là
thương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ
hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên
ngân hàng và cơ sở vật chất hiện đại. Nhưng nghiên cứu của CC Frangos (2012) phát
hiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làm
giảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng.
Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái
niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựa

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM).
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân


5

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàng
vay tiêu dùng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?
- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng
thương mại ?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.


Kích thước mẫu là 210 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu.
Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện.
Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh
Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),
Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh
(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận
10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),
Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4).
Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.
-

Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy đa biến.
Kiểm định mô hình.
Thảo luận kết quả nghiên cứu.


7

-

Dữ liệu và công cụ:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát.
Phần mềm sử dụng là SPSS 22.0.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các tác
nhân
Marketing

Các tác
nhân khác

-Sản phẩm

- Kinh tế

-Giá
-Địa điểm
-Chiêu thị

- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa

Đặc điểm
của người
mua

Quá trình ra
quyết định của
người mua

- Xã hội-Nhận thức vấn
- Văn hóa

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu
dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quá
trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng
Văn hoá
 Nền văn
hoá

Văn hoá
đặc thù
 Tầng lớp
xã hội

Xã hội
 Các nhóm
 Gia đình
 Vai trò
địa vị

Cá nhân
 Tuổi và khoàng đời
 Nghề nghiệp
 Hoàn cành kinh tế
 Cá tính và sự nhận
thức

Tâm lý
 Động cơ
 Nhận thức
 Kiến thức