BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG THANH THÚY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG THANH THÚY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


có 07 nhân tố độc lập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Hình ảnh ngân hàng”, (2) “Nhận thức
sự hữu ích”, (3) “Nhận thức dễ dàng sử dụng”, (4) “Thái độ”, (5) “Kiểm soát hành
vi”, (6) “Chuẩn chủ quan” và (7) “Cảm nhận rủi ro” được sắp xếp theo thứ tự giảm
dần của mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm thúc đẩy sự quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS. TS. Phan Diên Vỹ.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
Học viên

Hoàng Thanh Thuý


iii

LỜI CẢM ƠN


1.6 Nội dung nghiên cứu .............................................................................................5
1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................6
1.8 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. .......................8
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................8
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................8
2.1.2 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ......................................12
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng. ....................................................................................................15
2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan ........................................................19


v

2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu............................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................26
3.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................26
3.1.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................27
3.1.3 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .....................29
3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích................................................................29
3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng .................................................30
3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ........................................................................31
3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ....................................................31
3.2.5 Thang đo thái độ ......................................................................................32
3.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro........................................................................33
3.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng .................................................................33
3.2.8 Thang đo quyết định sử dụng ...................................................................34


PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Diễn giải

1

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đồng Khởi

– Chi nhánh Đồng Khởi


8

KH

Khách hàng

9

NHĐT

Ngân hàng điện tử


viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .............................................................. 21
Bảng 3.1: Thang đo nhận thức sự hữu ích ................................................................ 29
Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ................................................. 30
Bảng 3.3: Thang đo Chuẩn chủ quan ........................................................................ 31
Bảng 3.4: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .................................................... 32
Bảng 3.5 Thang đo Thái độ ....................................................................................... 32
Bảng 3.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro ....................................................................... 33
Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng.................................................................. 34
Bảng 3.8: Thang đo Quyết định sử dụng NHĐT ...................................................... 35
Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ BSMS ............................................................................ 41
Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV Online ........................................ 41
Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV smartbanking ............................. 43
Bảng 4.4: Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 44

đại ngày nay, đặc biệt là ảnh hưởng đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Xu hướng phát
triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối
hiện đại đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống. Hệ thống tài
chính ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển mình dưới sự tác
động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking)
đang là một xu hướng mới.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng
trong tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi
ích ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch. Cùng
với sự phát triển của Internet thì NHĐT đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Số
lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên liên tục qua các năm qua từ chỉ
hơn 6,4 triệu người năm 2007 đã tăng lên 39,77 triệu người sử dụng trong năm 2017,
và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới.
Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa trên nền
tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NHTM và tổ chức tài chính có
thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên nắm lấy cơ hội
này để ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ
để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng và có
tác động lớn đến ngân hàng bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm
của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của
ngân hàng là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home
banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối
của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch vụ
Internet banking, Mobile banking và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông tin


2

cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt cơ hội,

3

chưa được khai thác sử dụng triệt để. Trên địa bàn tỉnh Bến Tre hiện nay, với số lượng
lớn các doanh nghiệp và người lao động sẽ là điều kiện thuận lợi để BIDV Đồng Khởi
đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Vì vậy, BIDV Đồng Khởi
muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác
động đến sự chấp nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để có những chiến
lược tối ưu nhất thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
Từ những thực trạng trên, tác giả đã chọn hướng nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” làm đề tài
luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên
cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển
NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được
triển khai như sau:
(1)

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
(2)

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng

thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV
Đồng Khởi?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân trên địa bàn hoạt động của BIDV
Đồng Khởi.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi.
- Phạm vi về không gian: dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá nhân,
trên địa bàn Thành phố Bến Tre, Tỉnh Bến Tre.
- Phạm vi về thời gian: điều tra, khảo sát các khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành phố Bến Tre, Tỉnh Bến Tre, dự kiến thời gian thực hiện khảo sát và nhận kết
quả từ tháng 1/2019.


5

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương
pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình

TPB, mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn
thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây
dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử
dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi.
- Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát
triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV Đồng Khởi.
1.7 Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, đề tài đã áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông
qua khảo sát thực tế nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho BIDV Đồng Khởi điều
chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, lãnh đạo BIDV Đồng Khởi có thể đưa ra các
chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục
được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng được nhu cầu của người sử
dụng dịch vụ NHĐT, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT, bán chéo các sản phẩm dịch vụ
khác tại BIDV Đồng Khởi.
1.8 Kết cấu của đề tài
Đề tài được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết


7

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

- Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà không
cần phải tới trực tiếp ngân hàng.
- Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an
toàn sử dụng.
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ NHĐT là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và
khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các
dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua quá trình
tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ NHĐT được triển khai như: dịch vụ máy rút
tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng


9

tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch
vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và
Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:

 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung
tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện thoại di
động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan trọng với
ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động.
Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung
cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực hiện các giao
dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch thanh toán khi
ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.


Banking để thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá,
lãi suất, giấy báo Nợ, báo có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking, khách hàng cần
phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời khách hàng phải cung
cấp số điện thoại cho ngân hàng và số điện thoại này được kết nối với Homebanking
của ngân hàng. Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ Internet Banking là bảo mật
hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ ký điện tử.

 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho khách hàng các dịch vụ và
sản phẩm ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh
phân phối rộng khắp các dịch vụ tới khách hàng bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi
đâu. Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, khách hàng khi truy cập vào website của
ngân hàng là được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng
với đó, thông qua mã truy cập và mật khẩu, khách hàng thực hiện được nhiều các giao
dịch như chuyển khoản, in sao kê, xem số dư... và đây còn là một kênh phản hồi thông
tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.

 Kiosk Ngân hàng
Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ
khách hàng thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các ngân


11

hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao
dịch, khách hàng chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản
và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.

 Call center

khách hàng không bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh.

 Đối với Ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí: Với việc các giao dịch được tự động hóa, các phí giao dịch
NHĐT sẽ thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống do tiết kiệm được chi phí giấy tờ,
lưu trữ….Thêm vào đó NH cũng sẽ tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên, mở thêm
phòng giao dịch, các chi phí liên quan đến thanh toán, giao dịch, kiểm đếm sẽ giảm,
điều này góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT được xem là giải pháp để các NHTM nâng
cao được hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Thông qua các dịch vụ mới, các
kênh phân phối mới sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm được nhiều khách hàng, phát
triển thị phần, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giúp ngân hàng
luôn đổi mới, phát triển không chỉ ở trong nước mà hòa nhập với quốc tế. Với ứng
dụng công nghệ hiện đại, NHĐT được coi là một công cụ quảng cáo nâng cao thương
hiệu một cách hiệu quả và đầy sinh động, thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà
không cần tốn nhiều chi phí để mở thêm các chi nhánh trong nước và nước ngoài.
- Đa dạng hóa các dịch vụ: Dưới áp lực cạnh tranh, việc đa dạng hóa các dịch
vụ là yêu cầu bắt buộc với các ngân hàng, mà dịch vụ NHĐT góp phần giúp ngân
hàng thực hiện mục tiêu đó. NHĐT sẽ giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn
gói, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công
ty chứng khoán để đưa ra các sản phẩm liên kết tiện ích đồng bộ để đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán….
2.1.2 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng
2.1.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein
xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA
(Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về
hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì
xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.


nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định

2.1.2.3 Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ.
Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ". Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ
mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực".