ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN THỊ KIỀU OANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. TRƢƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: PGS. TS. TRƢƠNG HỒNG TRÌNH
Phản biện 2: GS.TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ
.

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của


2
khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo
Việt – Chi nhánh Đà Nẵng và từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng.
Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP
Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi
nhánh Đà Nẵng. Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theo góc
phƣơng tiện hữu hình củaMarketing.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi
nhánh Đà Nẵng
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 12/2016 đến tháng 05/2017
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu
sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử
dụng phƣơng pháp định lƣợng.

Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of
Service Quality and Implications for Future Research, Journal of
Marketing, Vol.49 (Fall 1985), a multi-item scale for measuring
consumer perceptionsof the service quality, Journal of Retailling;


4
1988. Nghiên cứu đƣa ra nghiên cứu thực nghiệm về đề xuất chất
lƣợng dịch vụ và đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ
ra rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đã đƣa
ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, mô
hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kì vọng
và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và
các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra tác giả sử dụng một số item trong bảng câu hỏi của nghiên
cứu này để làm cơ sở đƣa ra bảng câu hỏi cho đề tài của mình.
Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality
Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors
in Delivering Quality Services”. Nghiên cứu đề xuất cải tiến các mô
hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cách tiếp cận đo lƣờng. Mô hình
mới bao gồm 5 thành phần mới và 8 khoảng cách mới.
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó
không phải là một sản phẩm vật lý hay là sự xây dựng, dịch vụ này

loại hình dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều nhà nghiên
cứu trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc đã nghiên cứu về vấn đề này,
một nghiên cứu có thể nói là thành công và đƣợc nhiều độc giả biết
đến đó là bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et
al.


6
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng
- Năng lực phục vụ (sự bảo đảm)
- Sự đồng cảm
- Phƣơng tiện hữu hình
- Chất lƣợng dịch vụ điện tử
- Hiệu quả (Efficiency
- Khả năng đáp ứng (FulfilmeCT)
- Tính sẵn sàng của hệ thống (System availability
- Tính riêng tƣ (Privacy
- Khả năng đáp ứng (Reponsiveness)
- Sự bồi hoàn (Compensation)
- Liên hệ (CoCTact)
1.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
của cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman và cộng sự 1988; Spreng và ctg, 1996, trang 33).
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng
- Chất lƣợng dịch vụ
+ Sự mong đợi (Expectations).

- Sự tin cậy (Reliability)
- Sự phản hồi (Responsiness)
- Sự đảm bảo (Assurance)
- Sự đồng cảm (Empathy)
1.4.2. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản tƣơng


8
tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần kỳ vọng thì có 5 thành phần cơ
bản đó là:
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Sự đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Sự đồng cảm (Empathy)
1.4.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng (mô hình
FTSQ ) của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai
tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality)
và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất
lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp
(Corporate Image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng
kỹ thuật và hình ảnh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Qua bảng 2.1 cho thấy số dƣ huy động vốn tại BAOVIET
Bank Đà Nẵng có sự tăng liên tục qua các năm. Kết quả huy động
năm 2015 tăng vọt nhƣ vậy là do trong năm 2014, do mới xuất hiện
tại thị trƣờng Đà Nẵng, nên trong năm này, ngân hàng chủ yếu tập
trung quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu đến với khách hàng. Bên cạnh
đó, trong năm 2015 vì mục tiêu đảm bảo thanh khoản nên toàn hệ
thống ngân hàng Bảo Việt lấy chỉ tiêu huy động vốn làm chỉ tiêu
kinh doanh, tạm ngƣng các chỉ tiêu tăng trƣởng khác. Do đó, Ngân
hàng Bảo Việt CN Đà Nẵng đã tập trung mọi nguồn lực vào công tác
huy động vốn, do đó số dƣ huy động vốn tăng khá mạnh
b. Tình hình sử dụng vốn
Quan sát bảng 2.2 ta thấy tình hình sử dụng vốn tại BAOVIET
Bank Đà Nẵng năm 2014 là quá thấp. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay/số dƣ
huy động năm 2014 chỉ đạt mức 36.58%. Tuy nhiên, sang năm 2015
và 2016, tỷ trọng dƣ nợ cho vay/số dƣ huy động đã tăng cao, đạt lần
lƣợt là 64.01% và 68.21%. Điều này chứng tỏ thị trƣờng tại Đà Nẵng


10
có rất nhiều tiềm năng phát triển, BAOVIET Bank Đà Nẵng đã thực
hiện rất tốt công tác quảng bá, cũng nhƣ hoạt động kinh doanh, để từ
đó thu hút khách hàng nhiều hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
từ 2014-2016
ĐVT: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

1. Số dƣ huy động

Về cho vay: Ngoại trừ năm 2014, BAOVIET Bank Đà Nẵng
không đạt chỉ tiêu cho vay, do thời điểm này, BAOVIET Bank Đà
Nẵng còn khá non trẻ, khách hàng chƣa biết nhiều về Ngân hàng,
nên hoạt động cho vay của Ngân hàng gặp không ít khó khăn. Tuy
nhiên, khi đã đi vào hoạt động ổn định, thì năm 2015 và 2016,
BAOVIET Bank Đà Nẵng không ngừng vƣợt chỉ tiêu đề ra. Điều đó
càng khẳng định hoạt động kinh doanh của BAOVIET Bank Đà
Nẵng ngày càng hoàn thiện và đi vào ổn định.
2.2. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.2.1. Thu thập thông tin
Thông tin của luận văn đƣợc thu thập từ hai nguồn dữ liệu là


11
dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
- Thông tin sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu gốc chƣa qua xử
lý mà tác giả tự thu thập đƣợc thông qua hoạt động điều tra. Dữ liệu
sơ cấp thu thập trong bài đƣợc thu thập từ phiếu điều tra khách hàng,
thảo luận nhóm và thảo luận chuyên gia.
- Thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do ngƣời khác
thu thập, sử dụng cho các mục đich có thể là khác với mục đích
nghiên cứu của tác giả. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong
bài bao gồm những bài giảng về phƣơng pháp nghiên cứu và phân
tích dữ liệu SPSS, Báo cáo hoạt động của Ngân Hàng TMCP Bảo
Việt qua các năm, thông tin trên iCTernet, Các bài nghiên cứu, luận
văn về chất lƣợng dịch vụ.
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phƣơng pháp định
tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng chuyên sử
dịch vụ lâu năm với ngân hàng Bảo Việt. Nghiên cứu sơ bộ dùng để

2.2.3. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm các bƣớc nhƣ sau:
- Xây dựng bảng khảo sát: theo bảy yếu tố độc lập đã nêu ở
trên; và xếp theo thang đo Likert, gồm 5 cấp độ, từ 1- Hoàn toàn
không hài lòng, đến 5- Hoàn toàn hài lòng.
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho việc nghiên cứu
2.2.4. Thực hiện nghiên cứu
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) đƣợc thiết kế với 28 thang đo
đo lƣờng các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và bốn
thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với
hành chính công bao gồm 5 phần chính với các nội dung nhƣ sau:
Section 1: Một số thông tin về khách hàng
Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai


13
Section 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Section 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Section 5: Kiến nghị của khách hàng
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THIẾT
TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Cơ sở đề xuất
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong
mô hình nghiên cứu
 Mô hình nghiên cứu của đề tài
Độ Tin Cậy
H

Năng lực phục
H


Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Cảm nhận của khách hàng đối với độ tin cậy của ngân
hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H2: Cảm nhận của khách hàng đối với năng lực phục vụ của
ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H3: Cảm nhận của khách hàng đối với kỹ năng nhân viên của


14
ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H4: Cảm nhận của khách hàng đối với phƣơng tiện hữu hình
của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H5: Cảm nhận của khách hàng đối với thông tin của ngân hàng
cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H6: Cảm nhận của khách hàng đối với sự cạnh tranh về phí và
dịch vụ của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT
Có tất cả 312 bảng câu hỏi đã đƣợc phát ra, và thu về đƣợc
235. Sau khi loại đi những phiếu không đạt yêu cầu và làm sạch dữ
liệu, nhóm có đƣợc bộ dữ liệu sơ cấp với 220 mẫu.
Trong 220 khách hàng trả lời hợp lệ bảng câu hỏi này, tỷ lệ
nam và nữ có sự chênh lệch nhau, nhƣng mức độ chênh lệch không
quá lớn. Cụ thể là số đáp viên nam và nữ trong nghiên cứu lần lƣợt là
41.82% và 58.18%.
Đồng thời, qua số liệu cho thấy tỉ lệ những ngƣời trả lời dƣới

- Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
- Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ (CT)
- Độ tin cậy (TC)
- Năng lực phục vụ (PH)
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Để phân tích nhân tố đánh giá sự hài lòng chung ta chọn 3 biến
quan sát đánh giá sự hài lòng chung vào trong danh sách các biến
đƣợc phân tích. Sau khi phân tích EFA, 3 biến quan sát (HL1, HL2,


16
HL3) của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của ngân hàng Bảo Việt (gọi tắt là sự hài lòng) đƣợc
nhóm thành một nhân tố. Không có biến quan sát nào bị loại, và EFA
cho kết quả phù hợp. Kết quả cho thấy các hệ số tải nhân tố của 3
biến quan sát đều trên 0.5 ( hệ số tải nhân tố của biến HL1 có giá trị
thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này, cụ thể HL1 =
0.763); hệ số KMO= 0.642; phƣơng sai trích bằng 62.968%; mức ý
nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
là 0.702.
3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Hoàn thành quá trình phân tích nhân tố, ta có mô hình nghiên
cứu sự hài lòng khách hàng hiệu chỉnh lần một với 4 giả thuyết cần
đƣợc kiểm định (H1, H2, H3, H4) tƣơng ứng với 4 nhân tố thành
phần có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng khách hàng.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh:
Năng lực phục vụ
1
Cạnh tranh về phí
và dịch vụ


+

3TC

+

4PH

3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
Bƣớc tiếp theo ta tiến hành xây dựng phƣơng trình hồi quy
tuyến tính. Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả phân tích hệ số tƣơng
quan Pearson ở trên, ta sẽ đƣa tất cả các biến độc lập trong mô hình
hồi quy đã điều chỉnh bằng phƣơng pháp đƣa vào cùng một lúc
(ECTer).
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính:
HL = 0.468*CT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*PTHH
3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các
giả thuyết
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sẽ dùng các công cụ
nhƣ tính hệ số xác định R2, kiểm định F và kiểm định t.
Kết quả mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear
Regression) cho thấy, một là, hệ số xác định R2=.441 ( 0) và
R2adj=.430. Nhƣ vậy, các biến độc lập giải thích đƣợc khoảng 43% sự
biến thiên của biến phụ thuộc.
Và để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hƣởng đến
biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết Ho là hệ số
hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ tin cậy 95% thì ta có
thể bác bỏ giả thuyết Ho đối với tất cả các βk. Điều này có nghĩa là
bốn nhân tố trong phƣơng trình đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng.

mang tính truyền thống, hạn chế về chủng loại. Các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đƣa ra còn chƣa nhiều, tiện ích
của sản phẩm còn bị hạn chế, khách hàng chƣa biết nhiều đến dịch
vụ này. Đây cũng là điểm mà khách hàng đánh giá điểm rất thấp


19
trong khảo sát.
 Khách hàng cảm thấy họ vẫn phải mất nhiều thời gian chờ
đợi khi thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN
Đà Nẵng. Điều này cho thấy sự hạn chế trong năng lực phục vụ của
nhân viên ngân hàng nên trong thời gian tới ngân hàng cần nỗ lực
hơn nữa để nâng cao năng lực phục vụ cũng nhƣ trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và công tác tuyển dụng, đào tạoa đội ngũ nhân viên
để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
 Khách hàng chƣa tín nhiệm, tin tƣởng chƣa cao với ngân
hàng, hình ảnh và thƣơng hiệu tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN
Đà Nẵng chƣa đủ mạnh để khách hàng có dấu ấn tốt. Trong thời gian
tới ngân hàng cần nâng cao sự tin cậy của khách hàng với các dịch
vụ bán lẻ mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng, để củng cố
lòng tin của khách hàng nhằm duy trì lƣợng khách hàng trung thành
và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
 Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng
trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhƣng
cũng có một số hạn chế nhất định:
- Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp
nên chƣa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại
Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng
- Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng

4.3.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
4.3.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng
khách hàng


21
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.4.1. Về nguồn vốn - huy động vốn
• Nâng cao chất lƣợng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn
của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng để thu
hút nguồn vốn.
• Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, nhƣ thành lập
điểm giao dịch tại một số quận trọng điểm đông dân cƣ để phục vụ
ngoài giờ làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ các khách
hàng VIP.
• Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tƣ
chứng khoán theo chỉ thị 27 với các công ty chứng khoán để thu hút
nguồn vốn giá rẻ mà chi nhánh cho là rất dồi dào.
• Tiếp tục hợp tác liên kết với các tổ chức tín dụng trên địa
bàn thực hiện dịch vụ thanh toán trong nƣớc nhằm gia tăng nguồn
tiền gửi thanh toán.
• Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ
phần trong các đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa
để nhận tiền mua cổ phần của các cổ đông.
4.4.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm
dịch vụ khác biệt có lợi thế
Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BAOVIET BANK
cần có những giải pháp đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến khách
hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
• Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ

• Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình dữ liệu của Hội sở để
quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
4.4.4. Phát triển mạng lƣới
4.4.5. Nguồn nhân lực
• Vì vậy, BAOVIET BANK cần nâng cao năng lực quản lý và


23
trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng
thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với
đối tác để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
• Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ,
chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với
môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
• Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trƣờng đại học
chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên
có học lực và đạo đức tốt.
4.4.6. Công tác quản trị điều hành
Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý
rủi ro trong công tác quản trị điều hành đƣợc xem là công việc quan
trọng hàng đầu.
• Cần thực hiện, sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo
an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn
hệ thống.
• Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách
trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế
chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện
nay.
• Ngoài ra BAOVIET BANK cũng cần chú trọng đầu tƣ, phát
triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc,