Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018

Nghiên cứu Y học

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ THÂN NHÂN
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2017
Lưu Quốc Hùng*, Tạ Văn Trầm*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội tim
mạch và đề xuất một số giải pháp.
Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả.
Kết quả: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 94,1%; Tỷ
lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ lệ 87%; Tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần có tỷ lệ 86,3%; Tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/ buồng bệnh có tỷ lệ 68,4%.
Kết luận: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng chung đối với sự phục vụ của điều dưỡng là 83,9%.
Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân và thân nhân, sự phục vụ của Điều dưỡng.

ABSTRACT
SURVEY OF PATIENTS AND SENIOR SATISFACTION ON THE SERVICE OF HEALTH IN
CARDIOVASCULAR INTERNAL MEDICINE TIEN GIANG CENTER HOSPITAL IN 2017
Luu Quoc Hung, Ta Van Tram
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 109 - 114
Objective: Assess the satisfaction of patients with nursing care in Cardiology and propose some solutions.
Methods: Cross-sectional descriptive.
Results: Percentage of patients satisfied and very satisfied with nursing-friendly communication was 94.1%;
Percentage of patients satisfied and very happy about the notification and guidance for patients with a rate of
87%; The rate of patients satisfied and very satisfied with the help, support of nursing when patients need to have
a rate of 86.3%; Percentage of patients satisfied and very satisfied with environment, order, hygiene


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018

bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Tại BVĐKTT
Tiền Giang những năm gần đây ngoài việc nâng
cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức,
phát triển nhiều kỹ thuật mới, bệnh viện luôn
duy trì đào tạo liên tục cho cán bộ viên chức các
nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc
ứng xử nhằm đáp ứng sự hài lòng người bệnh
về thái độ phục vụ. Năm 2012, Hội Điều dưỡng
Việt Nam ban hành 8 chuẩn đạo đức nghề
nghiệp của điều dưỡng viên, trong đó có tiêu
chuẩn “Thân thiện với người bệnh và người nhà
người bệnh” với các nội dung: “Giới thiệu tên và
chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một
cách thân thiện; lắng nghe người bệnh, người
nhà người bệnh và đáp ứng lại bằng câu nói ân
cần, cử chỉ lịch sự; cung cấp dịch vụ chăm sóc
kèm theo nụ cười thân thiện; giúp người bệnh
giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật,
thủ thuật”.
Sau 3 năm thực hiện thực hiện chủ trương
của Đảng ủy, Ban Giám Đốc bệnh viện về
nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và
thực hiện chuẩn đạo đức điều dưỡng viên, để
có các giải pháp tích cực cải tiến phong cách
giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, phục vụ
bệnh nhân ngày càng tốt hơn, chúng tôi tiến
hành đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh

lời chính xác câu hỏi.
Những bệnh nhân không tuân thủ qui trình
thu thập số liệu (không hoàn chỉnh bộ câu hỏi).
Các trường hợp không đồng ý tham gia
nghiên cứu.
Cỡ mẫu
Được tính theo công thức:

Z2(1-α/2) P(1-P)
n=
d2
Trong đó: n: cỡ mẫu ước lượng.
Z2(1-α/2) = 1,96 là trị số của phân phối chuẩn với
độ tin cậy là 95%.
P: tỉ lệ lựa chọn p = 50% (để được cỡ mẫu lớn nhất).
d = 0,04 là độ chính xác mong muốn.
Kết quả tính toán cở mẫu: n = 306.
Tất cả người bệnh và thân nhân phù hợp
với tiêu chuẩn nghiên cứu đều được lựa chọn
theo thời gian điều trị tại bệnh viện từ 4/2017
đến 10/2017. Thực tế chúng tôi đã lấy số liệu
trên 310 người.
Thiết kế nghiên cứu
Cắt ngang mô tả.
Phương pháp thu thập số liệu
Người nghiên cứu giải thích về nghiên cứu,
mục đích của nghiên cứu, phát bộ câu hỏi đã
nghiên cứu sẵn và mời bệnh nhân tham gia tự

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

trả lời là ‘hài lòng’ hoặc ‘rất hài lòng’ đối với
từng chỉ số.
Bệnh nhân, thân nhân không hài lòng với
từng chỉ số: là tỷ lệ % bệnh nhân, thân nhân có
câu trả lời từ mức độ ‘bình thường’ đến ‘không
hài lòng’ hoặc ‘rất không hài lòng’ đối với từng
chỉ số.
Sự hài lòng theo từng chỉ số được mã hóa
như sau:
Chưa hài lòng: giao tiếp của điều dưỡng có
tổng điểm ≤ 33; về thông báo hướng dẫn cho
người bệnh ≤ 24; về giúp đỡ - hỗ trợ của điều
dưỡng khi người bệnh cần ≤ 12; về trật tự vệ sinh
khoa phòng – buồng bệnh ≤ 15,
Hài lòng: có tổng các điểm trên mức điểm
không hài lòng.
Sự hài lòng chung của bệnh nhân, thân nhân
đối sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội Tim
mạch: khi có tổng của 4 nhóm > 84.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Số liệu sau khi được kiểm tra lại sẽ nhập vào
máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.
Sai số và cách khắc phục sai số
Các phiếu chưa điền đầy đủ thông tin được
loại ra khỏi nghiên cứu.

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

KẾT QUẢ
Bảng 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu


Nữ

202

65,2

Hưu trí

159

51,3

Cán bộ viên chức

53

17,1

Nông dân

98

31,6

Lần 1

35

11,3

chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Tỷ lệ người bệnh
không hài lòng chiếm 13,6% (Bảng 4).
Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 68,4% trong
đó nội dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng”
chiếm tỷ lệ cao nhất 89%. Tỷ lệ người bệnh
không hài lòng chiếm 31,6% (Bảng 5).

111


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018

Nghiên cứu Y học

Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng
Không hài lòng (n%)
Nội dung

Hài lòng (n%)

Rất không Không hài
Bình thường
hài lòng
lòng

1. Giới thiệu tên với bệnh nhân, người nhà khi chăm sóc

4 (1,3)

2. Xưng hô đúng mực với bệnh nhân

209 (67,4)

4. Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng
5. Giải thích rõ khi bệnh nhân, người nhà chưa hiểu.

2 (0,6)

20 (6,5)

86 (27,7)

202 (65,2)

6. Thái độ ân cần, thân thiện

6 (1,9)

8 (2,6)

81 (26,1)

215 (69,4)

7. Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà

3 (0,9)

17 (5,5)

103 (33,3)


9. Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh
với trách nhiệm cao.
10. Tôn trọng người bệnh, người nhà.
11. Không cáu gắt với người bệnh, người nhà người bệnh.

2 (0,6)

Tỷ lệ hài lòng

18 (5,8)

292 (94,2)

Bảng 3. Sự hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh
Không hài lòng (n%)

Hài lòng (n%)

Nội dung
Rất không hài lòng Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

22 (7,1)


23 (7,4)

128 (41,3)

150 (48,4)

1. Chế độ ăn, uống
2. Vận động, luyện tập

6 (1,9)

3. Cách dùng thuốc
4. Những dấu hiệu cần theo dõi

4 (1,3)

5 Công khai thuốc hàng ngày
6. Hướng dẫn giải thích rõ ràng
khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc
7. Đảm bảo kín đáo cho bệnh
nhân khi làm kỹ thuật

5 (1,6)

18 (5,8)

53 (17,1)

88 (28,4)



Hài lòng

Rất hài lòng

10 (3,2)

146 (47,1)

154 (49,7)

19 (6,1)

27 (8,7)

86 (27,8)

178 (57,4)

1. Đến ngay buồng bệnh
2. Động viên, giúp đỡ
3.Giải thích rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng

13 (4,1)

27 (8,7)

12 (3,9)

87 (28,1)


Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh
Không hài lòng (n%)

Nội dung

Rất không hài lòng

Không hài lòng

1. Buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng.

Hài lòng (n%)
Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

34 (11)

125 (40,3)

151 (48,7)

2. Giường bệnh, chiếu, tủ đầu
giường sạch sẽ

12 (3,8)


83 (26,8)

5.Quần áo sạch sẽ, phù hợp, cấp
phát kịp thời

29 (9,3)

25 (8,1)

87 (28,1)

37 (11,9)

132 (42,6)

Tỷ lệ hài lòng

98 (31,6)

Bảng 6. Mức độ hài lòng đối với các nhóm chỉ số
Nội dung

Không hài
lòng (%)

Hài lòng
(%)

1. Hài lòng của người bệnh về
giao tiếp thân thiện của điều

16,1

83,9

Bảng 7. Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và
điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
Giới thiệu đến khám

Số lượng

Tỷ lệ

Có

294

94,8

Không

7

2,3

Không rõ

9

2,9


Tỷ lệ hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều
dưỡng khi người bệnh cần chiếm 86,4% trong đó
nội dung “đến ngay buồng bệnh khi NB cần”
chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Không hài lòng
chiếm 13,6% trong đó nội dung không “giải thích
rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng” chiếm tỷ lệ cao
nhất 12,8%. Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng
chiếm 92,7%, trong đó nội dung “Đến ngay
buồng bệnh khi người bệnh cần” chiếm tỷ lệ cao
nhất về không hài lòng chiếm 8,3%(5).
Tỷ lệ hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng
bệnh lòng chiếm 68,4% trong đó nội
dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng” chiếm tỷ
lệ cao nhất 89%. Không hài lòng và rất không hài
lòng chiếm 13,3% trong đó nội dung “bệnh viện,
khoa an ninh trật tự” chiếm tỷ lệ cao nhất 21,9%.
Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 92,41%,
trong đó nội dung nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn,

113


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018

quần áo phù hợp chiếm tỷ lệ cao nhất về bình
thường và không hài lòng là 18,8%(5).

thiện để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về
việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ
lệ 87%.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về
sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người
bệnh cần có tỷ lệ 86,3%.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về
môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh có
tỷ lệ 68,4%.

Tăng cường bảo vệ kiểm tra bệnh viện để
đảm bảo khoa cũng như bệnh viện được an ninh
trật tự để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân
được an tâm điều trị.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của
phòng điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa
đối với hoạt động chăm sóc, theo dõi của điều
dưỡng viên, đặc biệt là việc duy trì môi trường
buồng bệnh, khoa phòng sạch sẽ. Ban lãnh đạo
khoa cũng phát động phong trào thi đua “5S”
trong khoa để buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng.
Phải làm tốt công tác thi đua khen thưởng
hơn nữa để động viên điều dưỡng trong khoa
Nội Tim mạch nói riêng và cho toàn bệnh viện
nói chung luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm
hơn nữa trong thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.


Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm 2013,
http://binhdinhhospital.vn/bvdk/news/Thong-tin-khoa-hoc.
Nguyễn Văn Chung, Ban điều dưỡng (2014), “Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều
trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014”, Hội nghị khoa học
điều dưỡng Bệnh viện Quân Y 103 năm 2015, tr. 35-36.
Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như (2014),
Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều
dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh 2014, Cổng thông tin điện tử, Sở Y
tế tỉnh Hà Tĩnh, ngày 15/6/2016.

Ngày nhận bài báo:

10/11/2018

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

25/11/2018

Ngày bài báo được đăng:

10/12/2018

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa