Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC GPP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*,
Phạm Đình Luyến*

TÓM TẮT
Mở đầu: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc
GPP.
Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên
địa bàn 24 quận huyện của TP.Hồ Chí Minh
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977).
Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen. Phần mềm IBM
SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. 6 giả thuyết
nghiên cứu được đặt ra và kiểm định mô hình với phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính
bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai và các chỉ số khác của mô hình.
Kết quả: Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều có mối quan hệ cùng
chiều đến sự hài lòng khách hàng, trong đó thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn nhất 0,347; kế tiếp năng lực
phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu hình có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237;
0,217 và 0,209 (P = 0,000).
Kết luận: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh,
trong đó sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Nhà thuốc GPP; Sự hài lòng

ABSTRACT
STUDY OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRICE

0.254; 0.244; 0.237; 0.217; 0.209 (P=0,000), respectively.
Conclusion: Service quality had significant impact on customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi
Minh City, especially empathy is the most important component.
Key words: Customer satisfaction, GPP-standard Pharmacies, Service quality.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh các quy định về thực hành
tốt đã được ban hành và trở thành một yêu cầu
bắt buộc không thể không thực thi, rất cần có
những nghiên cứu được tiến hành chặt chẽ, có
quan tâm đến góc độ kinh tế của nhà đầu tư cân
bằng với các lợi ích sức khỏe bắt buộc của người
tiêu dùng. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện
nay, ở nước ta có rất ít các nghiên cứu định
lượng nhằm làm rõ ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ nhà thuốc GPP có tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, tác động theo quy luật nào
và mức độ tác động mạnh hay yếu(5).
Nghiên cứu tiến hành trên đối tượng là
khách hàng của nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP.
Đây là một sự lựa chọn có tính mới và phù hợp
trong bối cảnh áp dụng hệ thống nguyên tắc này
ở toàn bộ các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn
TP.Hồ Chí Minh, hướng đến việc phát hiện ra
những mối quan hệ, chiều hướng cũng như mức
độ của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà
thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng, từ đó
góp phần giúp các nhà đầu tư xây dựng hiệu
quả chiến lược kinh doanh của mình mà vẫn
đảm bảo lợi ích sức khỏe của người tiêu dùng.


Nghiên cứu này tiếp tục xây dựng phương
trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết thống
kê để đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ nghiên cứu và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng.

ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thang đo chất lượng
dịch vụ của nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và
thang đo sự hài lòng.
Đối tượng phát phiếu khảo sát là khách hàng
đang mua thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà
thuốc GPP trên địa bàn 24 quận huyện của TP.
Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu:
Phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp
nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định lượng với phân tích
tương quan và hồi quy tuyến tính bội, thông qua

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

lòng của khách hàng.



Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60
tuổi.



H2: Đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của khách hàng.



Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa
chọn nhà thuốc.



H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.



H4: Đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự
hài lòng của khách hàng.



H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng

4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bình Tân
Bình Thạnh
Gò Vấp
Phú Nhuận
Tân Bình
Tân Phú
Thủ Đức
Củ Chi
Hoocmôn
Nhà Bè
Bình Chánh
Cần Giờ
Tổng cộng

Nhà thuốc
Khách hàng
Khung mẫu Mẫu (N1)
Mẫu (N2)
116
11
44

232
22
88
317
29
116
258
24
96
281
26
104
101
10
40
242
23
92
257
24
96
177
17
68
65
6
24
92
9
36





Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ
bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới
tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập
hàng tháng); Phần nội dung gổm 37 câu hỏi
thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và
hài lòng.
Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu
khảo sát, ghi thông tin chung và được
hướng dẫn trả lời câu hỏi.
Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những
phiếu không hợp lệ.

Xử lý số liệu: theo phương pháp thống kê y
học, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, tương quan hồi quy
bằng phần mềm SPSS 16.0(4).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
1440 phiếu khảo sát được phát ra, thu về
1156 phiếu hợp lệ, với các đặc điểm như sau:


Về giới tính đa phần là nữ với 729 người
(63,1%); nam 427 người (36,9%).


bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ và
định lượng chính thức. Thang đo được kiểm
định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha và rút
trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám
phá EFA. Kết quả tất cả các hệ số Cronbach’s
alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số tương quan biến
tổng đạt yêu cầu. Phân tích EFA với các giá trị
KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số
tải nhân tố đều đạt yêu cầu. Thang đo xây dựng
gồm: thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần
(24 biến), giá cả 1 thành phần với (2 biến), sự hài
lòng 1 thành phần với (3 biến).
Nghiên cứu tiến hành đánh giá tương quan
giữa các biến độc lập (5 thành phần của thang đo
chất lượng dịch vụ và 1 thành phần giá cả) và
biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Ma
trận thể hiện mối tương quan được thể hiện qua
bảng 2.

Bảng 2: Kết quả tương quan Pearson
NL
DC
PT
TC
DU
GC
HL

NL
1

1
0,000
0,000
**
0,209
**
0,254

1
0,000
**
0,145
**
0,275

1
**
0,170
**
0,274

1
**
0,516

1

** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 (2-tailed).

96

tích ANOVA cho thấy thông số F có mức ý nghĩa
nhỏ hơn 0,001; chứng tỏ rằng mô hình hồi quy
xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập
được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt
thống kê với mức ý nghĩa 0,05.

Bảng 3: Kết quả phương sai ANOVA
Biến thiên
Hồi quy

Tổng bình phương
600,370

Bậc tự do
6

Trung bình bình phương
100,062

Phần dư

552,736

1147

0,482

Tổng

1153,106


H1: Chấp nhận

Chất lượng dịch vụ

TC

0,347

0,000

H2: Chấp nhận

Giá cả

NL
DC
DU
GC

0,209
0,244
0,237
0,217

0,000
0,000
0,000
0,000


cao chất lượng nguồn nhân lực của nhân viên
và 0,209 (P = 0,000).
đặc biệt là đội ngũ nhân viên tư vấn và bán
Nói tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn
thuốc trực tiếp cho khách hàng.
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP
thì phải cải thiện và nâng cao các thành phần
chính tác động lên sự hài lòng của khách hàng.

Chuyên Đề Dược

Nâng cao sự tin cậy được khách hàng đánh
giá quan trọng, tác động đến sự hài lòng sau

97


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

thành phần đồng cảm, giá cả. Khách hàng tin cậy
cũng đồng nghĩa với sự hài lòng cao của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của khách
hàng các nhà thuốc cần thiết lập quy trình giải
quyết khiếu nại, phàn nàn và đổi trả thuốc.
Thành phần đáp ứng không kém phần
quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách
hàng nên việc nâng cao thành phần này cũng

TP.Hồ Chí Minh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.
4.

5.

6.

Brown (1994). Consumer satisfaction and perceived quality:
Complementary or divergent constructs. Journal of Applied
Psychology. Vol. 79 (6): pp. 875-885.
Glenn DI. Determining Sample size. Health Statistic Learning
Course, University of Florida. pp. 1-5.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc (2012). Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP của công
ty Dược Thanh Kiều. Khoa học xã hội nhân văn. tr.60-67.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988). Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of
service quality. Journal of Retailing. Vol. 64 (1): pp.16-17
Varki S, Colgate M (2001). The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service
Research. Vol. 3 (3): pp 232-240.