Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP,
GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*,
Phạm Đình Luyến*

TÓM TẮT
Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP.
Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc
GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo
SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và
thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán
theo Bollen. Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại
nhà thuốc GPP. Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác
biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng.
Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm
khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ,
sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…).
Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP
và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP.

ABSTRACT
A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION

tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible).
Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service
quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City.
Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service.
GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
ĐẶT VẤN ĐỀ
24 quận huyện của TP. Hồ Chí Minh.
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ
ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
của hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt là hệ thống
nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Việt Nam, vấn
Đối tượng nghiên cứu
đề chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như sự hài
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh
lòng của khách hàng là một phạm trù nghiên
hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà thuốc
cứu ngày càng được quan tâm của các nhà cung
GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại 24
cấp dịch vụ. Kinh doanh bán lẻ thuốc cũng
quận huyện của TP. Hồ Chí Minh, trong đó:
không nằm ngoài các quy luật kinh tế cơ bản,
 Giới tính gồm 2 giá trị: Nam, Nữ.
việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và
 Độ tuổi gồm 4 giá trị: ≤ 20 tuổi, 20-30 tuổi,
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về
30-45 tuổi và ≥ 45 tuổi.
chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của
khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến
 Mức thu nhập gồm 4 giá trị: dưới 3 triệu, từ
sự thành công của hoạt động kinh doanh (1,5).

Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp
nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định
trung bình tổng thể (T- Test), trường hợp mẫu
độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng
cho biến giới tính và phân tích phương sai
ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis áp
dụng cho các các biến kiểm soát: độ tuổi, mức
thu nhập(1,4).

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Giới tính có ảnh hưởng đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Giả thuyết 2: Nhóm tuổi có ảnh hưởng đến
sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Giả thuyết 3: Thu nhập có ảnh hưởng đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Cỡ mẫu nghiên cứu:
Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu của
Glenn D. Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát


Nghiên cứu Y học



Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60
tuổi.



Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa
chọn nhà thuốc.

Kỹ thuật nghiên cứu:
Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin:
Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát.
Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ
bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính,
tuổi và thu nhập hàng tháng); Phần nội dung
gồm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch
vụ, giá cả và hài lòng.
Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu khảo
sát, ghi thông tin chung và được hướng dẫn trả
lời câu hỏi.Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ
những phiếu không hợp lệ.
Xử lý số liệu:
Các thông tin sẽ được mô tả lại thành từng
tiêu chí cụ thể, các giá trị trong từng biến sẽ được
gộp lại thành từng nhóm chính. Sử dụng các
công cụ kiểm định của phần mềm SPSS để so

dưới 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến
dưới 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi
trở lên có 65 người (5,6%). Nhóm có độ tuổi từ
20 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất.

và định lượng chính thức. Thang đo được
kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s
alpha và rút trích nhân tố với phép phân tích
nhân tố khám phá EFA. Kết quả tất cả các hệ
số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số
tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Phân tích
EFA với các giá trị KMO, Barlett’s test, tổng
phương sai trích, hệ số tải nhân tố đều đạt yêu
cầu. Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất
lượng dịch vụ 5 thành phần (bao gồm: năng
lực phục vụ - NL, đồng cảm – DC, phương
tiện hữu hình – PT, đáp ứng – DU, tin cậy –
TC, với tổng cộng 24 biến), giá cả 1 thành phần
với (GC, 2 biến), sự hài lòng 1 thành phần với
(HL, 3 biến). Nghiên cứu này tiến hành kiểm
định sự khác biệt trong cảm nhận các thành
phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng
theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ
tuổi, mức thu nhập.

Về thu nhập hàng tháng
Cao nhất là từ 3 triệu đến dưới 7 triệu với
552 người (47,8%); các nhóm có thu nhập từ 7
đến dưới 15 triệu; dưới 3 triệu và trên 15 triệu
lần lượt là 383 người (33,1%); 174 người

3,4450
0,90572

Nữ (n = 729)
Trung bình
Độ lệch chuẩn
(Mean)
(SD)
3,3841
0,93354
3,3429
0,90349

Sig.

0,015

đó đối với nam, nhân tố tin cậy đóng vai trò
quan trọng hơn so với nữ, trong đó yếu tố nhà
thuốc giải quyết thỏa đáng với những khiếu nại
của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.

Kết quả kiểm định T- test cho thấy chỉ có
nhân tố TC của thang đo chất lượng dịch vụ có
mức ý nghĩa trong phép kiểm T- test nhỏ hơn
0,05 cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm
nhận các nhân tố tin cậy giữa nam và nữ, trong

Tuổi
Bảng 2: Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi


Mean

SD

NL18

3,4486

0,88204

3,3590

0,92415

3,4502

1,06298

3,9538

0,94258

NL19

3,6729

0,92935

3,4165


3,6075

0,86610

3,5049

1,01688

3,5519

1,11890

4,0154

0,92690

TC04

3,5981

1,02662

3,5091

1,06936

3,5240

1,20738


0,83398

3,4797

0,99933

4,0000

0,86603

Sig.

0,001

0,000

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nhân tố

< 20 tuổi

Biến
DU18

20 - < 30 tuổi


3,3284

1,22289

4,0000

0,79057

Sig.

trạng bệnh, từ đó đề xuất phương thức điều trị
thích hợp nhất cho người bệnh. Đối với nhân tố
tin cậy, sự quan tâm chân thành khi giải quyết
vấn đề cho người bệnh mua thuốc tại nhà thuốc
là yếu tố quan trọng nhất. Như vậy, xét về nhóm
tuổi, đối với hai nhân tố năng lực phục vụ và tin
cậy, cần lưu ý đặc biệt đến nhóm bệnh nhân có
tuổi cao, đặc biệt chú trọng việc thăm hỏi bệnh
kỹ càng trước khi bán thuốc và giải quyết khiếu
nại và thắc mắc một cách chân thành.

Phân tích Kruskal – Wallis với các thành
phần NL và TC cho thấy có sự khác biệt giữa 4
nhóm tuổi trong cách cảm nhận về năng lực
phục vụ và tin cậy, trong đó nhóm tuổi quan tâm
nhiều nhất đến cả hai nhân tố tin cậy và năng lực
phục vụ là nhóm trên 45 tuổi. Trong đó, đối với
nhân tố năng lực phục vụ, điều mà khách hàng
quan tâm nhiều nhất là nhà thuốc có thăm hỏi kỹ

SD

Mean

SD

Mean

SD

Mean

SD

DC20

3,5421

0,93446

3,6003

0,90340

3,7675

0,99695

3,9385


3,6937

0,88940

3,9077

0,60527

DC26

3,5047

0,82843

3,6802

0,79242

3,7897

0,78649

4,1231

0,62519

DU10

3,4766


0,72623

NL17

3,4579

0,95444

3,4979

0,94679

3,6347

0,96769

4,1231

0,89281

PT27

2,8785

1,13860

3,0771

1,01724


0,82427

3,7279

0,86051

3,7481

0,85983

3,9385

0,70438

PT30

3,2804

0,96929

3,1304

0,97646

3,2140

1,08113

3,3846


3,7380

0,94359

3,5385

1,10506

DU12

3,6168

0,94813

3,5288

0,90073

3,5387

0,97628

3,6615

0,88877

TC03

3,2897


0,96027

HL35

3,5981

0,88871

3,5863

0,83712

3,7122

0,90175

4,1385

0,82683

HL36

3,5607

0,91298

3,8317

0,71678


Nhân tố DC (đồng cảm): nhóm trên 45
tuổi cần đồng cảm nhiều hơn nhóm 20-30 tuổi

Chuyên Đề Dược

Sig.

0,000

0,006

0,011

0,001

0,000

và dưới 20 tuổi, nhóm dưới 20 tuổi ít đòi hỏi
sự đồng cảm nhất. Trong các yếu tố của nhân
tố đồng cảm, cần lưu ý yếu tố nhân viên bán
hàng phải luôn tươi cười nhã nhặn, lịch sự với
người mua thuốc. Đây là một trong những yếu

103


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học



Nhân tố DU (đáp ứng) giữa: nhóm 30-45
tuổi có nhu cầu về sự đáp ứng nhiều hơn 2030 tuổi. Trong đó lưu ý đến yếu tố giao thuốc
đúng thời gian đã hứa với khách hàng.

Thu nhập hàng tháng
Bảng 4: Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập
Nhân tố

Năng lực
phục vụ

Tin cậy

Giá cả

Biến

< 3 triệu

3-7 triệu

>15 triệu

Mean

SD

Mean


3,4076

0,93654

3,6997

0,99274

3,5345

1,02932

3,3556

1,17077

NL16

3,5018

0,82387

3,6762

0,92359

3,7471

0,90877


1,04044

3,6494

1,14199

2,9111

1,27604

TC01

3,3351

0,85309

3,4674

0,96176

3,5517

0,95274

2,9556

1,24235

TC02


3,1111

1,19130

GC32

3,4203

0,87773

3,6136

0,86649

3,5690

0,79983

3,0444

0,82450

GC33

3,4891

0,93329

3,6997


0,000

0,000

ràng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ
tới mua thuốc và đảm bảo bình ổn giá tại nhà
thuốc.
Đối với nhóm có thu nhập từ 7 – 15 triệu:
cần quan tâm chân thành khi giải quyết vấn
đề, khiếu nại của khách hàng mua thuốc tại
nhà thuốc.
Đối với nhóm có thu nhập trên 15 triệu:
đây là nhóm có thu nhập cao so với mặt bằng
chung thu nhập tại thành phố Hồ Chí Minh,

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
do đó yếu tố giá cả là yếu tố ít được nhóm này

Nghiên cứu Y học

quan tâm nhất so với các nhóm còn lại.

Bảng 5: Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập
Nhân tố

Phương
tiện hình


SD

PT27

2,9819

0,98980

3,2454

1,07680

3,3218

0,97949

2,7556

1,04785

PT28

3,3388

0,89529

3,5091

0,93186


0,91242

3,2689

1,07725

3,2759

1,05556

2,9778

1,13796

NL15

2,9094

1,03432

3,1671

1,09891

3,2701

1,12333

2,6222


3,5345

0,98337

3,1333

1,01354

TC03

3,2210

0,96305

3,5065

0,95957

3,4425

1,05053

2,9556

1,04350

TC06

3,4855


1,04350

HL36

3,7844

0,72716

3,9478

0,75014

3,9655

0,74412

3,5778

0,83907

HL37

3,5543

0,81542

3,7990

0,91743

lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của
khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, kết
quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm
nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm

Chuyên Đề Dược

Sig,

0,003

0,030

0,000

khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần
lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi
(năng lực phục vụ, sự tin cậy, đồng cảm, phương
tiện hữu hình, đáp ứng), thu nhập hàng tháng
(năng lực phục vụ, giá cả, tin cậy, phương tiện
hữu hình). Nhà thuốc có các chiến lược kinh
doanh và chăm sóc khách hàng phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.