1

1
1

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa
Khách sạn - Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành, kiểm tra
và chỉ dạy các phương pháp học tập, nghiên cứu và các kỹ năng cần thiết để giúp em
hoàn thành khóa luận.
Để có thể hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - TS. Nguyễn THị Quỳnh Hương về sự hướng dẫn tận tình,
chu đáo của cô trong suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng toàn thể công nhân viên của
khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ cho em trong thời gian vừa
qua, giúp em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà
trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với các nhân viên chuyên ngành, khách hàng,… từ
đó em có thêm kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau
khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Mai Văn Toàn

MỤC LỤC

Tên bảng

Trang


Steward
Bộ phận

F&B

Food & Beverage

TBP

Trưởng bộ phận

Trđ

Triệu đồng

ĐVT
LNTT

Đơn vị tính
Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

16


3


cảm nhận sản phẩm trực tiếp tại nơi sản xuất nên trong các chính sách thuộc hệ thống
marketing mix, chính sách xúc tiến hỗn hợp là công cụ chủ yếu mang lại khách hàngngười quyết định sự thành bại của doanh nghiệp và hỗ trợ các chính sách marketing
khác để phát huy hiệu quả.
Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở
và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp.
Vấn đề về hoàn thiện chính sách xúc tiến được nhiều độc giả quan tâm bởi trên
thực tế các chính sách xúc tiến là công cụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh, xâm nhập thị
trường mới, giữ thị phần; không những thế các chính sách xúc tiến giúp doanh nghiệp
cải thiện doanh số, điều chỉnh như cầu thị trường, tìm khách hàng mới, đồng thời qua
đó giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp và hỗ trợ cho chiến lược định vị, giúp doanh
nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo sự
kiện thu hút sự chú ý.
Trên thực tế, cũng như bất kỳ một khách nào khác, khách sạn JW Marriott Hà
Nội luôn chịu sức ép của quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Và hiện tại là sự cạnh
tranh gay gắt với hàng loạt các khách sạn có cùng hạng sao trên địa bàn Hà Nội với
trang thiết bị tiện nghi sang trọng, nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng. Chính những
điều đó đã đặt ra cho các nhà quản trị của khách sạn phải quan tâm đến việc phải thực
hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu ngày càng vững mạnh,
quảng bá hình ảnh khách sạn đến được với nhiều tập khách hàng để thu hút sự chú ý
của họ. Khách sạn JW Marriott Hà Nội đã thực hiện khá tốt các chính sách về hoạt
động xúc tiến. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em cũng nhận thấy chính sách
xúc tiến của khách sạn khá là tốt, nhưng em vẫn mong muốn đóng góp một số ý kiến,
đề xuất ra một số giải pháp để thúc đẩy phát triển nó mạnh mẽ hơn, nên em đã chọn
cho mình đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội,
trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” để làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chính sách xúc
tiến chính sách xúc tiến rất được chú trọng. Hiện nay, đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu, bài viết đề cập đến hoạt động xúc tiến như:
- Simon Hudson, ( 2008), Tourism and Hosptality Marketing

sách xúc tiến. Điểm qua tình hình nghiên cứu đề tài ở trên, có thể nói trong những năm
trước và gần đây, các công trình nghiên cứu về đề tài hoàn thiện chính sách xúc tiến
của khách sạn không nhiều hầu như toàn nghiên cứu về du lịch nên việc tiếp tục
nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. Có thể nói đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc
tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn
Bitexco” là một đề tài nghiên cứu độc lập, không bị trùng lặp, sao chép của các công
trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách
sạn JW Marriott Hà Nội
- Nhiệm vụ:


6
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận về những vấn đề có liên quan
+ Tìm hiểu thực trạng việc hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách xúc tiến tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội
4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: là chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chính sách xúc tiến trong khách sạn JW Marriott
+ Về không gian: Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
+ Về thời gian: trong 2 năm 2017 và 2018; đề xuất giải pháp 2019 và những
năm tiếp theo
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về báo

1.1.1. Khái niệm, vai trò, ý nghĩa của xúc tiến
1.1.1.1. Khái niệm về xúc tiến
Theo Philip Kotler: Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng
tiềm năng
Theo các nhà lý luận của các nước tư bản: Xúc tiến là hình thái quan hệ xác
định giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động định hướng vào việc
chào hàng một cách năng động có hiệu quả
Theo giáo trình quản trị kinh doanh thương mại: Xúc tiến là những kỹ thuật đặc
thù gây ra sự bán hàng tăng lên nhanh chóng nhưng tạm thời do việc cung cấp ngoại lệ
cho khách hàng
Trong khóa luận, tác giả sử dụng khái niệm xúc tiến trong giáo trình Marketing
căn bản, NXB Lao động – Xã hội “ Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp để
thông tin, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như
hiểu rõ về doanh nghiệp.”
1.1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của xúc tiến
Xúc tiến là một trong tám yếu tố của marketing – mix. Trong đó yếu tố xúc tiến
này có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách của doanh
nghiệp. Thể hiện qua các mặt:
Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, ngoài việc áp dụng tốt chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu quả chính sách xúc tiến hay rộng hơn là
những hoạt động xúc tiến thiết thực có ý nghĩa.
Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng
lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách
cụ thể hơn. Do đó nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm,
thúc đẩy nhanh hơn và nhiều hơn.
Thứ ba, hoạt động xúc tiến giúp hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như:
hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho khách…


1.1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khái niệm chung “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận.” Áp dụng khái niệm kinh doanh khách sạn trong môn Kinh tế
khách sạn, trường Đại học Thương Mại
1.2. Nội dung chính sách xúc tiến
1.2.1. Quy trình xúc tiến trong khách sạn
1.2.1.1. Xác định người nhận tin mục tiêu


9
Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay có ảnh hưởng. Đối
tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, nhóm người, một giới người công chúng hay
quảng đại công chúng nói chung. Một khách sạn muốn thu hút những khách hàng tham
gia hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nhằm vào các cá nhân cụ thể, những người
tổ chức hội nghị.
1.2.1.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượng
truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay về doanh nghiệp. Những người truyền
tin phải đáp lại phản ứng của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông qua
quyết định của khách hàng. Những người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt
khách hàng lên từng bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến từng bậc thang cuối
cùng của hành động mua hay đưa họ đến với một nhận thức, một tình cảm mới với sản
phẩm hay với hình ảnh của doanh nghiệp. Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản
ứng đáp lại của khách hàng là:
- Chú ý - quan tâm – mong muốn – hành động ( mô hình AIDA)
- Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua ( mô hình hiệu quả)
- Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận

Việc quyết định ngân sách cho các hoạt động truyền tin là rất khó khăn, có thể
rất nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà chúng ta không thể đo lường được
Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là: phương pháp tỷ lệ
phần trăm doanh số bán; phương pháp căn cứ khả năng; phương pháp cạnh tranh;
phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ
1.2.1.7. Đánh giá hiệu quả xúc tiến
Khi đã thực hiện hoạt động xúc tiến xong, ta nên có sự đánh giá lại, nhìn nhận
lại xem là những kế hoạch, chiến lược đề ra đó thực hiện có hiệu quả không, thành
công ra sao, còn gặp phải những khó khăn, hạn chế gì trong quá trình thực hiện cũng
như mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra từ trường. Nhìn nhận lại những điểm mạnh, điểm
tốt thì phát huy, điểm yếu, chưa tốt nên khắc phục, hoàn thiện.
1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản
1.2.2.1. Quảng cáo
* Các quyết định quảng cáo
- Xác định mục tiêu quảng cáo
- Quyết định ngân sách quảng cáo
- Quyết định thông điệp quảng cáo
- Quyết định phương tiện truyền thông
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo
* Các công cụ quảng cáo
- Quảng cáo bằng in ấn: báo, tạp chí, ấn phẩm, pano, áp phích, bảng hiệu
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác
+ Truyền thanh, đài truyền truyền hình địa phương, truyền hình
+ Phát tuyến hẹp
+ Trưng bày du lịch và phim ảnh du lịch;tài liệu hướng dẫn du lịch
+ Quảng cáo trong ngành
+ Quảng cáo bằng phát tay và truyền đơn, quảng cáo hoán đổi
1.2.2.2. Khuyến mại
* Các quyết định khuyến mại


nhiên có thể sử dụng các phương pháp như đo lường số lần thông tin xuất hiện, đo
lường sự thay đổi thái độ khách hàng với sản phẩm,..để đánh giá
* Công cụ quan hệ công chúng:
- Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếp, qua trung
gian
- Quan hệ với báo chí bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo, cung
cấp các bức ảnh để đăng báo


12
- Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bài
báo, tư liệu nghe nhìn,..
- Tạo sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng; hoạt động công ích
- Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viên báo chí
1.2.2.5. Marketing trực tiếp
* Các quyết định marketing trực tiếp
Người làm marketing trực tiếp phải đua ra các quyết định về mục tiêu và khách
hàng mục tiêu, chiến lược chào hàng, trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đo
lường mức độ thành công của nó
- Mục tiêu: là làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm. Ngoài ra các
mục tiêu khác của marketing trực tiếp có thể là tạo ra sự biết đến và ý định mua sau
này.
- Khách hàng mục tiêu: Người làm marketing trực tiếp cần hình dung ra những
đặc điểm của khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng có nhiều triển vọng mua
nhất.
- Chiến lược chào hàng: Cần xây dựng một chiến lược chào hàng có hiệu quả để
đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu. Chiến lược chào hàng gồm 5 yếu tố: sản
phẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương tiện phân phối và ứng xử sáng tạo
- Trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đo lường kết quả
* Các công cụ marketing trực tiếp

đình, đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng là khác nhau nên họ có những yêu
cầu về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu
và cộng đồng tại địa bàn hoạt động là khác nhau.
- Kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong
những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong đó quan
trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng. Sức mua hiện có
phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và
khả năng có thể thay thế thay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng,
chỉ số lạm phát kinh tế,..
- Công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều nhất của
chất lượng và số lượng những công nghệ mới. Mỗi công nghệ mới đều là một lực
lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh
doanh.
- Chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh mẽ của những diễn
biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy
thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng đến quản trị marketing của
doanh nghiệp.
- Văn hóa: Những người làm công tác marketing quan tâm đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa để từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing và
những đe dọa mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của xã hội được thể hiện trong quan
điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức,..Từ đó doanh nghiệp
phải có cách thích hợp để dành lại niềm tin khách hàng. Họ cần ra soát các hoạt động
của mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dung
trung thực và phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm
khách hàng.
- Khách hàng: Là đối tượng quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển
của khách sạn trên thị trường


14

2.1. Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng đến
hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1.1. Thông tin cơ bản về tập đoàn Marriott và khách sạn JW Marriott Hà Nội
a, Về tập đoàn Marriott
Marriott hay JW Marriott là tập đoàn khách sạn ra đời tại Mỹ với gần 100 năm
lịch sử cùng số lượng khách sạn và resort lên đến hơn 5500 trải rộng khắp các châu
lục. Hiện nay, JW Marriott đang chiếm vị trí đỉnh cao của thế giới và là tập đoàn khách
sạn thành công bậc nhất trong lịch sử nước Mỹ.
Tập đoàn khách sạn Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm
1927. Một quán bia gốc tại Washington, DC do ông và vợ, Alice Sheets Marriott mở.
Đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành nhà hàng, khách sạn của Marriott.
Có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn như: Marriott Hotel & Resort,
Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, Marriott Vacation
Club,....
b, Về khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Tên tiếng việt: Khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi JW Marriott Hotel
- Địa chỉ: số 8, đường Đỗ Đức Dục, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Điện thoại: 0438335588
- Fax: 0438335599
- Website: www.jwmarrriotthanoi.com
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợp
đồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn
5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư.
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. JW Marriott Hà
Nội là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Đây là một khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott, doTập đoàn Bitexco

Hiện tại khách sạn JW Marriott Hà Nội phát triển rất mạnh mẽ, cơ sở vật chất kỹ
thuật, các máy móc trang thiết bị được đầu tư nhiều hơn, hiện đại hơn để hoàn thiện
hơn về chất lượng phục vụ khách tốt hơn.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Cũng như hầu hết các khách sạn khác, các loại hình lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ khác,.. Đây là những loại hình kinh doanh cơ bản hầu hết các khách sạn
nào đều có. Cụ thể:
- Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phòng, trong đó 395
phòng khách sang trọng, 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 53 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng
dành cho Phó tổng thống (phòng 601) và 01 phòng dành cho Tổng thống (phòng 501).
Có tổng cộng 271 phòng giường King và 179 phòng giường đôi, cùng các tiện ích
trang thiết bị tiện nghi cao cấp tiêu chuẩn 5 sao đáp ứng mọi nhu cầu của du khách
trong nước và quốc tế.
- Về dịch vụ ăn uống: phục vụ các loại hình tiệc như tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc
ngoài trời, tiệc bia hơi, phục vụ ăn uống theo kiểu Á, ăn uống theo kiểu Âu,..


17
- Về dịch vụ hội họp:
Hơn 2400 m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp
được chia làm 4 loại phòng:
+ Phòng họp lớn có diện tích 1000 m2.
+ Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480 m2.
+ Phòng họp cỡ nhỏ với diện tích 320 m2
+ Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ The Studio
- Về dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng
+ Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in
+ Dịch vụ phòng tập

TBP Bán hàng
Thể dục &Salon
Spa & Bar ber
TBP marketing
TBP Mua hàng

Tổng đài
Tổng đài

Thu ngân

Thu ngân
Hành lý
Gác cửa
Sân bãi

Nhà hàng Âu -Á

Bếp Nhật

Nhà hàng Nhật

Bếp Trung

BP House keeping

Bếp Hàn

BP Giặt Là



2017

2018

So sánh

+/%
1
Doanh thu
trđ
462.000
580.000
118.000
25,54
- Doanh thu lưu trú
trđ
236.670
273.600
37.930
16,03
Tỷ trọng
%
51,01
57
1,55
- Doanh thu ăn uống
trđ
164.500
258.400

trđ
115.981
151.000
35.019
30,19
Tỷ trọng
%
53,62
55,09
1,47
- Chi phí ăn uống
trđ
62.523
65.719
3.196
105,11
Tỷ trọng
%
34,93
35,86
0,93
- Chi phí khác
trđ
20.496
16.623
3.873
81,1
Tỷ trọng
%
11,45

%
43,41
46,35
2,94
Nguồn: Phòng kế toán tài chính của khách sạn
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội giai
đoạn 2017-2018 được mô tả ở phụ lục 1 ta có thể thấy tình hình kinh doanh năm 20172018 của khách sạn JW Marriott Hà Nội là khá tốt. Do tốc độ tăng trưởng của doanh
thu dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nên tổng doanh thu của năm 2018 cao
hơn tổng doanh thu năm 2017. Trong đó, tổng doanh thu năm 2018 tăng 118.000 trđ


19
tương đương 25,54% trong đó doanh ăn uống tăng nhanh hơn doanh thu của lưu trú và
dịch vụ khác. Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 37.930 trđ tương đương 116,1%, doanh
thu dịch vụ ăn uống tăng 99.9 trđ tương ứng 57,08%, doanh thu dich vụ khác 13.830
trđ tương đương 77,63%.
Ngoài ra, chi phí năm 2018 tăng so với năm 2017 là 34.342 trđ tương đương
17,26%. Chi phí lưu trú tăng với 35.019 trđ tương đương 30,19%. Chi phí ăn uống
năm 2018 tăng nhẹ với 3.196 trđ tương đương 105,11%. Chi phí dịch vụ khác của
khách sạn tăng 3,873 trđ tương đương 81,1%. Lợi nhuận trước thuế tăng so với năm
trước là 0,07% và lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 tăng 37.993,5 trđ tương
đương 120,6%.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt mặc dù cả doanh thu và
chi phí đều tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí.
Từ đó cho thấy tình hình sử dụng chi phí của khách sạn khá tốt và để năng cao lợi
nhuận và phát triển hơn khách sạn nên tiếp tục thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi
phí và mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến của khách
sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô

hưởng đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Các buổi tiệc tổ chức ngoài trời như
tiệc buffe ngoài trời, tiệc bia hơi, hay tiệc cưới, ..phải chú trọng đến điều kiện tự nhiên,
khí hậu, thời tiết. Nếu có trời mưa, giông bão thì những buổi tiệc như thế không tổ
chức được. Do vậy, các hoạt động xúc tiến cần phù hợp với môi trường tự nhiên để
xây dựng được nội dung, cách thức truyền tin, chi phí cho hoạt động xúc tiến. Ngoài
ra, việc thực hiện chính sách xúc tiến cần xem xét kĩ lưỡng, tìm hiểu về văn hóa xã hội
tại nơi đó, xem có gì có thể quan tâm, chú ý, tận dụng được vì mỗi điểm đến, mỗi địa
phương, mỗi quốc gia sẽ có những điểm khác nhau về văn hóa phong tục, những điều
phù hợp ở điểm đến này chưa chắc đã phù hợp ở điểm đến kia. Chính vì thế cho nên
khi tiến hành hoạt động xúc tiến cần lựa chọn các công cụ xúc tiến cũng như cách thức
xúc tiến sao cho phù hợp để hoạt động xúc tiến đạt kết quả tốt nhất có thể.
2.1.2.2. Môi trường ngành
- Người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn các
doanh nghiệp kinh doanhcác sản phẩm dịch vụ như lưu trú, ăn uống, giải trí do đó
doanh nghiệp cần nắm bắt được các thông tin quan trọng để lường trước được khó
khăn và có phương án thay thế kịp thời, nhất là vào thời điểm trái vụ.
- Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến khách sạn và đặt ra
nhiều thách thức cho khách sạn. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều các khách sạn
với quy mô vừa, và lớn khác nhau do đó khách sạn sẽ gặp phải những vấn đề như: chất
lượng sản phẩm, giá cả, tập khách hàng…cạnh tranh với nhiều khách sạn 4-5 sao trong
cùng khu vực như khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội,..
Để nâng cao năng lực và vị thế khách sạn không những cần tập trung phát triển vào
chất lượng dịch vụ mà các chính sách xúc tiến được khách sạn áp dụng như thế nào
mới là yếu tố khiến khách sạn cạnh tranh được trước đối thủ trên thị trường hiện nay.
- Khách hàng: Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng tới khách hàng quá
khứ, các khách hàng đã từng đến khách sạn để tổ chức sự kiện của mình đó là các cá
nhân, các đoàn khách nội địa, nước ngoài, các công ty, các đơn vị tổ chức, các đơn vị
phân phối trên địa bàn thành phố Hà Nội và nhiều địa bàn khác đã chọn khách sạn
Marriott Hà Nội để tổ chức các chương trình sự kiện quan trọng của họ. Đối với khách


Hà Nội
2.2.1. Thực trạng quy trình xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.2.1.1. Xác định người nhận tin mục tiêu
Khách sạn xác định thị trường mục tiêu của mình cho hoạt động xúc tiến bán
là thị trường khách nội địa và khách quốc tế. Người nhận tin mục tiêu bao gồm : khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những người quyết định hay người có ảnh
hưởng tới quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
Những người nhận tin mục tiêu của khách sạn là những khách hàng có nhu cầu tổ
chức sự kiện như tiệc cưới, các cuộc hội nghị, và các bữa tiệc sang trọng. Đây là tập


22
khách hàng có khả năng thanh toán cao nhất thường là các cơ quan, công ty có nhu cầu
tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, họp mặt đầu xuân, họp mặt gia đình, tổng kết cuối
năm… Nhưng thị trường khách này chỉ có nhu cầu trong những khoảng thời gian nhất
định như đầu năm, cuối năm, mùa cưới, thường có sự đặt trước với khách sạn.
2.2.1.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu
Khi khách sạn JW Marriott Hà Nội đã xác định được đối tượng nhận tin thì sau
đó khách sạn có nhiệm vụ phải truyền đạt các thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
Khách sạn sau khi truyền tin đến khách hàng sẽ nhận được phản ứng đáp lại của họ.
Phân tích các phản ứng đáp lại của khách hàng đồng thời kết hợp với mục tiêu của
khách sạn để thu hút và giữ chân khách hàng. Là một trong những khách sạn 5 sao nổi
tiếng tại Hà Nội, Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn xác định mục tiêu xúc tiến rất rõ
ràng như sau:
Đối với những khách hàng cá nhân đơn lẻ hay khách vãng lai thì khách sạn tập
trung vào việc giới thiệu những điểm nổi bật trong sản phẩm của khách sạn, khẳng
định chất lượng của dịch vụ của khách sạn để đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được nhấn mạnh về lợi ích của họ khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
Đối với những khách đoàn: khách sạn luôn nhấn mạnh đến giá trị và chất lượng

Để tạo dựng hình ảnh và thương hiệu sản phẩm của khách sạn, thuyết phục khách
hàng sửa dụng sản phẩm của mình cũng như lưu lại hình ảnh trong tâm trí khách hàng,
khách sạn đã sử dụng linh hoạt các kênh truyền tin để hỗ trợ cho nhau
Với kênh truyền tin trực tiếp: Các nhà quản trị sẽ trực tiếp trao đổi và tiếp xúc
với các khách hàng lớn và các đối tác để giới thiệu dịch vụ của khách sạn và ký kết các
hợp đồng lớn. Các nhân viên trong khách sạn cũng trực tiếp làm việc với khách hàng,
giới thiệu sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mại cho khách để kích thích
nhu cầu khách sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, các khách hàng hiện tại đã sử dụng dịch vụ
của khách sạn thông tin truyền miệng đến với những khách hàng mới trong tương lai.
Với kênh truyền tin gián tiếp:
- Hầu hết các sản phẩm ( xà bông tắm, khăn mặt,..) , các giấy tờ giao dịch của
khách sạn, menu, hóa đơn,..đều có logo, địa chỉ mail, số điện thoại của khách sạn để
khi khách cần khách có thể liên hệ với khách sạn.
- Khách sạn thường in, gấp tờ rơi ( tiếng Anh, Hàn, Trung,..) trong đó cung cấp
một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất,
trang thiết bị. Ngoài ra nó còn cung cấp các thông tin về các hoạt động, các chương
trình, các sự kiện đang và sẽ diễn ra tại khách sạn
- Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên internet, trên các tờ
báo chuyên về du lịch, trên các trang web đặt phòng nổi tiếng, có uy tín,..để quảng bá
hình ảnh của khách sạn
- Khách sạn còn có các tập san, báo số, in lịch,..gửi tới khách hàng, các đối tác
thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. Vào các dịp lễ
tết, khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm gía nhằm thu hút khách
2.2.1.5. Ấn định thời gian xúc tiến
Khách sạn rất quan tâm vào việc thời gian xúc tiến, tùy vào thời gian mà có
những quyết định phù hợp. Thường vào tháng mười một đến tháng hai hàng năm là
thời điểm khách hàng có nhu cầu cưới xin, họp cơ quan cuối năm, liên hoan tổng kết,
họp mặt đầu xuân , còn nhu cầu khách vãng lai ít. Đây là thời điểm thích hợp để tiến
hành hoạt động khuyến mãi để thu hút tập khách hàng nội địa tung ra các hoạt động


dịch vụ. Các nguyên tắc để quảng cáo cho một sản phẩm dịch vụ cụ thể là sản phẩm
của khách sạn, về cơ bản là giống như quảng cáo các loại sản phẩm khác, song việc
quảng cáo này khác hơn và khó khăn hơn ở nhiều điểm. một trong những điểm khó
khăn cơ bản đó là: khi quảng cáo cho hàng hóa, chúng ta có thể minh họa cho sản
phẩm rồi được khách hàng đến tận cửa hàng đến khi quyết định mua. Nhưng quảng
cáo cho dịch vụ khách sạn thì lại khác, chúng ta không thể mô tả những trải nghiệm
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, bầu không khí tại nhà hàng, vẻ đẹp và tiện nghi trong


25
khách sạn. Do đặc tính khá trừu tượng của sản phẩm nên khi các khách sạn tiến hành
hoạt động quảng cáo nhấn mạnh vào các dịch vụ trong các quảng cáo, coi đó là lợi ích
cho khách hàng.
Quá trình thực hiện công cụ quảng cáo trong hoạt động xúc tiến của khách sạn
JW Marriott Hà Nội:
Thứ nhất, về mục tiêu quảng cáo của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Mục tiêu quảng cáo của khách sạn JW Marriott Hà Nội là nhằm truyền bá thông
tin được thiết kế để tiếp cận với những đối tượng chủ yếu là các khách công vụ, lãnh
đạo tổ chức thế giới, các đơn vị tổ chức sự kiện hội thảo, hội nghị khách hàng,..ở nhiều
quốc gia khác nhau trên thế giới để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn
như ăn uống, nghỉ ngơi, hội nghị, giải trí,.. Vì vậy các hình thức của hoạt động quảng
cáo của khách sạn hiện nay là nhằm mục đích nhắc nhở khách du lịch về việc cung
ứng các dịch vụ của khách sạn phòng ngủ tiện nghi, phòng hội nghị rộng rãi, dịch vụ
ăn uống với các món ăn đồ uống đến từ nhiều quốc gia khác nhau như món ăn về Pháp
trên nhà hàng French Gill, món ăn Nhật tại nhà hàng Akira Back, món ăn Trung Quốc
tại nhà hàng Crystal Jade Place trên tầng L của khách sạn; dịch vụ chăm sóc sức khỏe
với nhiều tiện ích đa dạng như:
- Spa by JW: với 9 phòng trị liệu riêng biệt, các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp
- Fitness & Yoga Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ
huấn luyện viên giàu kinh nghiệm, và không gian tuyệt đẹp.