1
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở
chuyên ngành trong những năm em học tập tại trường. Để có thể hoàn thành được bài
khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô TS. Trần Thị Bích
Hằng, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến và cung cấp những kiến
thức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp.
Em xin cảm ơn Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã tiếp nhận em vào
thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng
những kiến thức em đã được học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị
trong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh
nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre’’.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tùng Anh


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC ....................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài........................................................................................2

buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.....................................................23
2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre................................................................................................................ 23
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách
sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018.........................................26
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.......................................................................27
2.3.1. Thành công và nguyên nhân...............................................................................27
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................28
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH HANOI CENTRE.........................................................................29
3.1. Phương hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh và phương hướng, quan điểm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre........................................................................................................................... 29
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre................................................................................................................ 29
3.1.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.....................................................31
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.......................................................................33
3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động...............................................33
3.2.2. Tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng cho nhân viên.......................34
3.2.3. Nâng cấp cải tiến cơ sở vật chất........................................................................36
3.2.4. Xây dựng chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động tốt...................................38
3.2.5. Bố trí nhân viên phù hợp....................................................................................38
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................39
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước...............................................................................39
3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch....................................................................40
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 41

Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm
2017 – 2018
Kế hoạch hoạt động kinh doanh dự kiến của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre năm 2019

Trang
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
26
30


5
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ
2.1
2.2

Tên sơ đồ
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre

Trang
Phụ lục 1

Triệu đồng
Trực tiếp bình quân


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thế kỉ 21 có thể coi là một trong những thời điểm tốt đẹp nhất đánh dấu sự phát
triển vượt bậc của đất nước Việt Nam từ trước cho đến nay. Trải qua khoảng thời gian
dài chìm trong mưa bom, bão đạn đầy ắp khó khăn nhưng rất đáng tự hào, Việt Nam
đã có sự phát triển thần kì từ nền kinh tế, đường sá, điện, đời sống người dân và đặc
biệt là sự phát triển nhanh chóng của du lịch. Du lịch phát triển đồng nghĩa với việc
ngành kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà đi lên. Trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm vị trí cốt lõi tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho
toàn bộ khách sạn. Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách
du lịch, khách sạn cần phải tập trung công sức chủ yếu vào việc đẩy mạnh nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng.
Lao động sử dụng chủ yếu trong khách sạn là lao động sống bởi vì lao động
sống là yếu tố chủ chốt làm nên một doanh nghiệp thành công hay thất bại. Chính bởi
điều này, việc tập trung vào con người, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là
nhiệm vụ hàng đầu mà bất kì nhà quản trị khách sạn nào cũng phải dồn thật nhiều tâm
huyết vào. Nếu biết cách khai thác nguồn lao động này, khách sạn sẽ có một lợi thế
cạnh tranh cực lớn trên thị trường và ngược lại nếu không biết sử dụng, doanh nghiệp
sẽ phải đối mặt với vô vàn thách thức, khó khăn chồng chất lên nhau.
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre là khách sạn 4 sao, nằm tọa lạc trên phố
Thợ Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô, gồm 112 phòng với nội thất mang phong
cách boutique sang trọng, không gian ấm cúng. Giống với tất cả các khách sạn khác,
dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại phần lớn doanh thu, lợi nhuận cho Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre. Dịch vụ lưu trú đóng góp một phần to lớn khi mang lại
sự thành công, phát triển cho khách sạn. Để có dịch vụ buồng đạt chất lượng thì chắc

hướng mới trong việc quản trị nguồn nhân lực hiện nay.
+ Mai Thanh Lan – Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình “Quản trị nhân
lực”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình đã giải quyết cho người đọc về
những vấn đề liên quan đến ứng tuyển, đào tạo, đánh giá khả năng hoàn thành công
việc và đãi ngộ nhân lực với người lao động trong khách sạn.
- Các nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn gồm có các tài liệu
tham khảo:
+ Trần Thị Vân Anh (2016), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại. Khóa luận đã đưa ra những phân tích cơ bản cụ thể về thực trạng nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam
Định và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại đây.
+ Trịnh Quang Minh (2016), “Nâng cao năng suất lao động tại công ty TNHH
Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại. Khóa luận cho thấy thực trạng và công tác nâng cao năng suất lao động
tại công ty TNHH Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội và cũng đưa ra nhiều giải
pháp, kiến nghị hợp lý nhằm cải thiện năng suất lao động tại công ty.
+ Dương Khánh Huyền (2018), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, trường
Đại học Thương Mại. Khóa luận đã cho thấy được thực trạng trong việc nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội và


3
đưa ra được quan điểm, giải pháp phù hợp để cải thiện việc khai thác nguồn lao động
kinh doanh lưu trú trở nên tốt hơn trong tương lai gần.
Tất cả các tài liệu tham khảo phần nào đã cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết và có thể kế thừa một số các ý tưởng, quan điểm, giải pháp và các cách tiếp cận
về vấn đề nâng cao hiệu quả hiệu quả sử dụng lao động tại các khách sạn. Như vậy,
cho đến thời điểm hiện nay, công trình nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao

2 nguồn:


4
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về vấn đề sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, các dữ liệu thứ
cấp thu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, tình hình sử
dụng lao động buồng,… Các dữ liệu này được thu thập, được lấy từ phòng kinh doanh
của Khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Hanoi Centre.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, sách,
báo chí chuyên ngành và các thông tin trên internet về lý luận hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ các phòng, ban
liên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết quả hoạt động
kinh doanh và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 2 năm 2017-2018.
- Phương pháp phân tích và đánh giá: Phân tích các số liệu có liên quan, sắp
xếp, chọn ra những thông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cơ cấu lao động để đưa ra
những nhận xét đánh giá vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách
sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre


- Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)
- Phân loại theo hình thức sở hữu:
+ Khách sạn Nhà nước
+ Khách sạn cổ phần


6
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh
- Phân loại theo mức độ liên kết:
+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Xét đến khái niệm kinh doanh khách sạn thì trong cuốn giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động –
Xã hội cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn uống nghỉ ngơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực:
- Kinh doanh lưu trú: Là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn
nào từ các khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp cho đến các khách sạn có quy
mô lớn, thứ hạng cao. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của
khách sạn chi phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động của khách
sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.

trị nguồn tài nguyên tự nhiên chi phối tới thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt: Các khách sạn được xây dựng
ở những nơi gần nguồn tài nguyên du lịch mà các nguồn tài nguyên tự nhiên, tài
nguyên nhân văn lại chịu sự ảnh hưởng từ yếu tố thời tiết, khí hậu cho nên kinh doanh
khách sạn mang tính chất thời vụ.
1.1.2. Bộ phận buồng của khách sạn
Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng, trường Cao Đẳng Công Nghiệp
Tuy Hòa (2010) có đưa ra khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn như sau: Bộ
phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại
không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ
lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Chức năng của bộ phận buồng gồm có:
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
+ Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
+ Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
+ Bảo vệ an ninh.
- Nhiệm vụ của bộ phận buồng:
+ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
+ Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/ công cộng, chăm sóc cây cảnh,
bảo dưỡng các tòa nhà.
+ Lo liệu các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách.


8
+ Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng

tiêu chuẩn nhất định, việc sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đòi hỏi nhân
viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật và một số hiểu biết nhất định thì mới đáp ứng
được yêu cầu công việc đề ra.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Nguyên nhân là vì thời điểm dọn buồng
thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài khách sạn. Nhưng cũng sẽ có


9
những lúc nhân viên tiếp xúc với khách nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ngoại ngữ
và kĩ năng giao tiếp cơ bản để phản hồi lại với khách hàng.
- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường luôn luôn phải xử lí với
những trường hợp vô cùng nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với
khách,… nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần phải trang bị cho mình những kĩ năng
kinh nghiệm thiết thực để kịp thời ứng phó với các tình huống phát sinh xảy ra.
- Có tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính thời vụ
nên khi vào chính vụ nhu cầu khách đến ở tăng dẫn đến việc số lượng lao động buồng
tăng cao để đáp ứng, phục vụ khác. Ngược lại vào thời điểm trái vụ thì việc khai thác,
sử dụng lao động buồng phòng phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, địa
điểm kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Điều này làm cho bộ phận buồng trong
khách sạn cần phải có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý theo từng thời điểm, mùa vụ
kinh doanh. Chính vì điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến công việc và thu nhập của
lao động buồng.
- Có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn: Để
đảm bảo cung ứng cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phận
buồng phải có sự phối kết hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận
bảo dưỡng,…
1.1.4. Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Dựa vào khái niệm bố trí và sử dụng lao động trong bài giảng điện tử môn
“Quản trị buồng khách sạn” trường Đại học Thương Mại, ta có thể suy ra khái niệm sử

- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp
lý đối với người lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Xác định quy chế làm việc
tại bộ phận buồng của khách sạn dựa trên đặc điểm kinh doanh của bộ phận buồng
phải thể hiện sự linh động và linh hoạt trong việc phân ca hợp lý sao cho đảm bảo đủ
số lao động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng dư thừa lao
động.
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích cho một
nhóm người lao động buồng thực hiện công việc. Chỗ làm việc cần phải đảm bảo đủ
diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất,... Đồng thời phải đảm bảo
không gian để người lao động buồng thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động.
1.2. Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế cơ bản, biểu hiện tập trung của sự
phát triển kinh tế theo chiều sâu, phản ánh trình độ khai thác các nguồn lực đó trong
quá trình tái sản xuất nhằm mục tiêu kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ
tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Dựa vào khái niệm hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn
trong luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” ta có thể hiểu: “Hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận buồng của khách sạn được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động
buồng thông qua mối quan hệ giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động
buồng để đạt được kết quả.”
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn


11
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động


càng cao và ngược lại khi chỉ tiêu này thấp sẽ dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động
buồng sẽ thấp.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
=; =
Trong đó:
- là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của bộ phận buồng trong kỳ
- P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ của bộ phận buồng


12
Tiền lương là một hình thức trả công lao động. Để đo lường hao phí lao động
trong thời gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, người ta chỉ có thể sử dụng thước đo giá
trị thông qua tiền tệ. Chính vì vậy khi trả công người lao động người ta sử dụng hình
thức tiền lương. Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao
nhiêu đồng doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh khách sạn sử
dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Chính sách, chế độ Nhà nước đối với người lao động: Đây là yếu tố gây tác
động mạnh mẽ tới việc kinh doanh hoạt động lưu trú của mọi khách sạn. Muốn hoạt
động kinh doanh lưu trú cũng như việc sử dụng lao động buồng đạt hiệu quả tốt nhất
cả về ngắn hạn lẫn dài hạn đòi hỏi Nhà nước cần có những chế độ, chính sách hợp tình
hợp lý và tạo điều kiện hết mức có thể để người lao động buồng bảo vệ, tận dụng, khai
thác tối đa quyền lợi của mình trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Với một chính
sách, chế độ tốt có thể giúp khách sạn tối đa hóa hiệu quả sử dụng lao động buồng từ
đó giúp đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận của khách sạn đi lên.
- Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Tốc độ phát triển của các khách sạn
ngày nay khiến sự cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú khách sạn diễn ra một cách sôi
nổi, kịch tính trên thị trường. Điều đó bắt buộc các khách sạn phải tìm ra giải pháp,

thất nghiệp gia tăng đột biến trong 1 khoảng thời gian dài thì việc thuê lao động trình
độ chuyên môn cao với giá cả phải chăng là một điều hoàn toàn dễ hiểu. Vì vậy, ảnh
hưởng mà giá cả lao động trên thị trường mang lại đều tác động mạnh mẽ dến những
khoản chi phí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn từ đó làm ản hưởng đến hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Ngoài ra lao động buồng là lao
động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi về giá cả của lao động thôi sẽ gây tác động
nặng nề lên doanh thu, lợi nhuận mà khách sạn thu về.
- Tính thời vụ: Tính thời vụ có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu
trú của khách sạn là rất lớn, dẫn đến việc công tác bố trí và sử dụng, sắp xếp người lao
động trong từng thời điểm, thời kì khác nhau của khách sạn gặp phải nhiều vấn đề hóc
búa, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng phòng. Vào thời điểm chính vụ, lượng khách
du lịch đến lưu trú ồ ạt, dẫn đến việc công suất sử dụng phòng gia tăng, hiệu suất sử
dụng lao động buồng lúc đó đạt giá trị cực đại, doanh thu của khách sạn tăng mạnh dẫn
đến việc hiệu quả sử dụng lao động buồng cũng tăng lên. Ngược lại, vào thời điểm trái
vụ, lượng khách lúc này suy giảm rõ rệt, công suất phòng sử dụng sẽ rất thấp dẫn đến
việc khách sạn đương nhiên phải tiến hành việc cắt giảm, loại bỏ lao động buồng thừa
thãi để duy trì doanh thu của khách sạn cũng như giảm bớt chi phí một cách tối đa. Để
thích ứng với sự thay đổi thời vụ buộc các khách sạn phải luôn thay đổi cho phù hợp về
cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, kế hoạch, nhiệm vụ hàng ngày,… Việc số lượng lao
động buồng thường xuyên thay đổi theo mùa vụ đã khiến cho cơ cấu lao động buộc phải
thích ứng theo và chính vì điều này gây thách thức, cản trở lớn trong việc duy trì sự ổn
định tổ chức cũng như việc điều hành, sắp xếp, quản lý nhân viên không chỉ bộ phận
buồng phòng nói riêng mà cả của toàn bộ khách sạn nói chung.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô, thứ hạng của khách sạn ành hưởng
tới lao động tại bộ phận buồng như: Số lượng, phương thức tổ chức, phân công và hợp
tác lao động buồng của khách sạn. Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng cao thì


14

càng cao đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ tạo ra môi trường lý tưởng mà ở đó người
lao động tại bộ phận buồng phát huy hết năng lực của mình. Không chỉ có vậy, tài
chính còn là một nguồn động lực lớn khiến cho lao động buồng chăm chỉ, sáng tạo,
tràn đầy nhiệt huyết hơn để có thể cống hiến một cách trọn vẹn cho công việc, nhiệm
vụ mà mình được giao phó.
- Tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đãi ngộ: Tiền lương được hiểu là số
lượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thành


15
công việc theo chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc hai bên đã thỏa
thuận trong hợp đồng lao động. Tiền thưởng là khoản tiền mà người sử dụng lao động
thưởng cho người lao động căn cứ vào kết quả sản xuất kinh doanh hằng năm và mức
độ hoàn thành công việc của người lao động. Tất cả đều là những phương tiện giúp
người lao động thỏa mãn những nhu cầu từ cơ bản tới phức tạp của mình, đặc biệt là
lao động tại bộ phận buồng. Nếu như tiền lương, thưởng, chính sách đãi ngộ mà không
tốt sẽ dẫn đến việc lao động buồng sẽ không dành toàn bộ sự quan tâm, nhiệt huyết và
sự chú ý của mình tới công việc từ đó dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động không
cao làm ảnh hưởng đến không chỉ doanh thu, lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến cả uy
tín, hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng và giới truyền thông báo chí. Chính
vì vậy khách sạn cần đặc biệt quan tâm chú ý tới việc xây dựng, cải thiện lương
thưởng và các chính sách đãi ngộ sao cho hợp lý để nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của khách sạn.


16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI
CENTRE
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hiệu quả

đến cho du khách những trải nghiệm tốt nhất, phong phú nhất mỗi khi nghỉ tại đây.


17
Từ khi thành lập đến nay tuy thời gian hoạt động chưa nhiều và chưa có thành
tựu nổi bật nhưng Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre vẫn đang từng bước tạo
được uy tín, hình ảnh vững chắc của mình với khách hàng cũng như các công ty du
lịch, các đối tác làm ăn.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre được thể
hiện qua sơ đồ 2.1 (Phụ lục 1). Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh được quản
lý theo mô hình cơ cấu tổ chức “Trực tuyến – Chức năng”. Với việc áp dụng mô hình
này, lãnh đạo khách sạn cùng với sự hỗ trợ từ phía tập thể lãnh đạo cùng nhau đề ra
các quyết định, chỉ dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quyết định đối với cấp dưới
quyền. Người lãnh đạo khách sạn hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt
động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn. Các công việc, hoạt động như
chuyển giao yêu cầu, đề ra các quyết định, chỉ dẫn vẫn tuân theo tuyến quy định,
người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng (phòng, ban chuyên môn) không trực tiếp ra
mệnh lệnh cho các đơn vị cấp dưới.
- Tổng Giám Đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm hoàn toàn
về mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem
lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho
khách sạn.
- Trưởng phòng nhân sự: Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, sắp xếp và bố
trí lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Đồng thời đưa ra các
chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý.
- Trưởng phòng kinh doanh: Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được
giao, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh. Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và
triển khai cho nhân viên kinh doanh.
- Kế toán trưởng: Là người giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực chuyên môn

- Dịch vụ ăn uống: Được cung cấp bởi Nhà hàng Cổ Ngư và Sunshine Bar:
+ Nhà hàng Cổ Ngư: Chuyên cung cấp cho du khách những món ngon truyền
thống của Hà Nội. Ngoài ra nhà hàng cũng là nơi phục vụ Buffet sáng đạt tiêu chuẩn
quốc tế cho thực khách.
+ Sunshine Bar: Được bố trí với phong cách tinh tế và trang nhã. Quầy Bar
được thiết kế tràn ngập ánh nắng, không gian thoáng đãng, yên bình tạo cảm giác dễ
chịu trong khi thưởng thức, nhâm nhi nhiều loại đồ uống từ cocktail đặc trưng cho đến
các loại rượu nổi tiếng trên toàn thế giới.
- Dịch vụ bổ sung: Bên cạnh hai dịch vụ chính, khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ Spa – Massage, tổ
chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và một số dịch vụ bổ sung khác.
b. Đặc điểm về thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre chia làm 2 đối
tượng đó là khách quốc tế và khách nội địa. Khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là
khách Châu Á đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Khách châu Á
thường có những đặc điểm như thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh, mức thu nhập chưa
cao, thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng. Họ rất thích đi du lịch cùng
gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển. Bên cạnh khách châu Á thì thị trường
khách của khách sạn cũng có khách châu Âu. Khách châu Âu có những đặc điểm rất
riêng biệt như: đề cao cái tôi cá nhân, thường đòi hỏi khắt khe về yêu cầu chất lượng
phục vụ, mức thu nhập cao, thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa,


19
du lịch vui chơi giải trí,... Ngược lại với khách quốc tế, khách nội địa thì cũng mang
những đặc điểm khác biệt so với đối tượng khách quốc tế có thể kể đến như: hiểu rõ
phong tục, tập quán, thói quen nơi đến, thường đi cùng gia đình, bạn bè, mức thu nhập
thấp, thích chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng thay vì tham quan,...
Qua bảng 2.2 “Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre qua 2 năm 2017 – 2018” được thể hiện ở phụ lục 3, ta thấy được năm 2018