1
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở
chuyên ngành trong những năm em học tập tại trường. Để có thể hoàn thành được bài
khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô TS. Trần Thị Bích
Hằng, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến và cung cấp những kiến
thức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp.
Em xin cảm ơn Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã tiếp nhận em vào
thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng
những kiến thức em đã được học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị
trong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh
nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre’’.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tùng Anh


2
MỤC LỤC


3
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng
2.1
2.2
2.3

Phụ lục 7
26
30


4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ
2.1
2.2

Tên sơ đồ
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre

Trang
Phụ lục 1
Phụ lục 8


5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐVT
F&B
GTGT
KDLT
LĐBQ

đầy ắp khó khăn nhưng rất đáng tự hào, Việt Nam đã có sự phát
triển thần kì từ nền kinh tế, đường sá, điện, đời sống người dân và
đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của du lịch. Du lịch phát triển
đồng nghĩa với việc ngành kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà đi
lên. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu
trú chiếm vị trí cốt lõi tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho toàn bộ khách
sạn. Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của
khách du lịch, khách sạn cần phải tập trung công sức chủ yếu vào
việc đẩy mạnh nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, đặc biệt là lao
động tại bộ phận buồng.
Lao động sử dụng chủ yếu trong khách sạn là lao động sống bởi
vì lao động sống là yếu tố chủ chốt làm nên một doanh nghiệp thành
công hay thất bại. Chính bởi điều này, việc tập trung vào con người,
việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là nhiệm vụ hàng đầu mà
bất kì nhà quản trị khách sạn nào cũng phải dồn thật nhiều tâm
huyết vào. Nếu biết cách khai thác nguồn lao động này, khách sạn
sẽ có một lợi thế cạnh tranh cực lớn trên thị trường và ngược lại nếu
không biết sử dụng, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với vô vàn thách
thức, khó khăn chồng chất lên nhau.
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre là khách sạn 4 sao, nằm
tọa lạc trên phố Thợ Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô, gồm 112
phòng với nội thất mang phong cách boutique sang trọng, không
gian ấm cúng. Giống với tất cả các khách sạn khác, dịch vụ lưu trú là
dịch vụ mang lại phần lớn doanh thu, lợi nhuận cho Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre. Dịch vụ lưu trú đóng góp một phần to
lớn khi mang lại sự thành công, phát triển cho khách sạn. Để có dịch
vụ buồng đạt chất lượng thì chắc chắn phải nói đến vai trò của bộ
phận buồng phòng. Đây là một trong số những bộ phận có ảnh
hưởng trực tiếp tới dịch vụ, chất lượng buồng. Khách sạn Mường
Thanh Hanoi Centre đã làm khá tốt khi biết sử dụng, khai thác nguồn

thời giải quyết một số nội dung cơ bản để quản trị nhân lực một cách
hiệu quả. Hơn nữa, giáo trình còn đề ra một số quan điểm và xu
hướng mới trong việc quản trị nguồn nhân lực hiện nay.
+ Mai Thanh Lan – Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình
“Quản trị nhân lực”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình đã
giải quyết cho người đọc về những vấn đề liên quan đến ứng tuyển,
đào tạo, đánh giá khả năng hoàn thành công việc và đãi ngộ nhân
lực với người lao động trong khách sạn.
- Các nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn
gồm có các tài liệu tham khảo:


8

+ Trần Thị Vân Anh (2016), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định”,
Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại. Khóa luận đã đưa
ra những phân tích cơ bản cụ thể về thực trạng nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam
Định và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
đây.
+ Trịnh Quang Minh (2016), “Nâng cao năng suất lao động tại
công ty TNHH Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội”, Luận văn tốt
nghiệp, trường Đại học Thương Mại. Khóa luận cho thấy thực trạng
và công tác nâng cao năng suất lao động tại công ty TNHH Du lịch
hành trình phương Đông, Hà Nội và cũng đưa ra nhiều giải pháp, kiến
nghị hợp lý nhằm cải thiện năng suất lao động tại công ty.
+ Dương Khánh Huyền (2018), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”,
Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại. Khóa luận đã cho

buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài là:
+ Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng và các yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động buồng của Khách sạn Mường
Thanh Hanoi Centre.
+ Về không gian: Nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
+ Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực
trạng trong năm 2017 – 2018 và đề xuất giải pháp định hướng
nghiên cứu cho các năm sắp tới.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài
được thu thập từ 2 nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về
vấn đề sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường
Thanh Hanoi Centre, các dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Kết quả
hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, tình hình sử dụng lao động
buồng,… Các dữ liệu này được thu thập, được lấy từ phòng kinh
doanh của Khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Hanoi Centre.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những
giáo trình, sách, báo chí chuyên ngành và các thông tin trên internet
về lý luận hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu


1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch
Việt Nam đã chỉ ra rõ “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô
từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng
dịch vụ.”
Ngoài ra cũng có thể hiểu khái niệm khách sạn theo góc độ của
nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie như sau:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng
ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí sau:
- Căn cứ vào quy mô khách sạn:
+ Khách sạn nhỏ
+ Khách sạn vừa
+ Khách sạn lớn
- Căn cứ vào vị trí địa lý:
+ Khách sạn thành phố
+ Khách sạn nghỉ dưỡng
+ Khách sạn ven đô
+ Khách sạn ven đường
+ Khách sạn quá cảnh
- Phân loại theo thị trường mục tiêu:
+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ Khách sạn sòng bạc
- Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa
trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt
động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: Là một phần trong kinh doanh khách
sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là mảng hoạt động kinh doanh
các dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu


13

cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh
doanh dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bổ sung mục đích để thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài khoảng thời gian khách lưu trú
tại khách sạn và tăng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn từ khách
lưu trú và khách ngoài khách sạn. Khách sạn kinh doanh các loại
dịch vụ bổ sung có thể kể đến như: tổ chức hội nghị, hội thảo, chăm
sóc sức khỏe, bán chương trình du lịch, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí,
đặt vé máy bay, cung cấp thông tin cho khách hàng…
Kinh doanh khách sạn gồm có những đặc điểm cơ bản sau:
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư và nguồn nhân lực lớn: Đặc
điểm vốn đầu tư lớn xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản
phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Nguồn nhân lực trong
khách sạn thường rất lớn là do các khâu trong quá trình cung ứng
các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính
bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá.

- Chức năng của bộ phận buồng gồm có:
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại
khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
+ Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
+ Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
+ Bảo vệ an ninh.
- Nhiệm vụ của bộ phận buồng:
+ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
+ Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/ công cộng,
chăm sóc cây cảnh, bảo dưỡng các tòa nhà.
+ Lo liệu các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách.
+ Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
khác trong buồng khi làm vệ sinh.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ
tân các vấn đề có liên quan.
+ Nắm được tình hình khách thuê phòng.
+ Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy.
+ Quản lý chi phí.
+ Đảm bảo an ninh, an toàn.
1.1.3. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Dựa vào khái niệm lao động dịch vụ trong giáo trình “Quản trị
dịch vụ”, trường Đại học Thương Mại, ta có thể từ đó suy ra khái
niệm lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn như sau: “Lao
động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã
hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng
các sản phẩm dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

khách sạn. Nhưng cũng sẽ có những lúc nhân viên tiếp xúc với khách
nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp cơ
bản để phản hồi lại với khách hàng.
- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường luôn luôn
phải xử lí với những trường hợp vô cùng nhạy cảm như: tiếp xúc với
tài sản của khách, tiếp xúc với khách,… nên nhân viên phục vụ
buồng cũng cần phải trang bị cho mình những kĩ năng kinh nghiệm
thiết thực để kịp thời ứng phó với các tình huống phát sinh xảy ra.
- Có tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh lưu trú khách sạn
mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu khách đến ở tăng


16

dẫn đến việc số lượng lao động buồng tăng cao để đáp ứng, phục vụ
khác. Ngược lại vào thời điểm trái vụ thì việc khai thác, sử dụng lao
động buồng phòng phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của khách
sạn, địa điểm kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Điều này làm
cho bộ phận buồng trong khách sạn cần phải có kế hoạch sử dụng
lao động hợp lý theo từng thời điểm, mùa vụ kinh doanh. Chính vì
điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến công việc và thu nhập của lao
động buồng.
- Có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong
khách sạn: Để đảm bảo cung ứng cho khách hàng dịch vụ với chất
lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải có sự phối kết hợp hành
động với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bảo dưỡng,…
1.1.4. Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách
sạn

phận buồng trong khách sạn phù hợp với từng loại loại công việc
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích
người lao động làm việc. Tổ chức lao động và công việc trong bộ
phận buồng của khách sạn có những nội dung sau:
- Phân công lao động: Là hình thức giao nhiệm vụ cho cá nhân
hay một bộ phận lao động nào đó trong khách sạn. Trong bộ phận
buồng phải hợp tác giữa phân công lao động và hợp tác lao động
giữa các bộ phận dọn buồng, giặt là và public.
- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và
nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động tại bộ phận buồng của khách
sạn. Xác định quy chế làm việc tại bộ phận buồng của khách sạn dựa
trên đặc điểm kinh doanh của bộ phận buồng phải thể hiện sự linh
động và linh hoạt trong việc phân ca hợp lý sao cho đảm bảo đủ số
lao động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng
dư thừa lao động.
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và
diện tích cho một nhóm người lao động buồng thực hiện công việc.
Chỗ làm việc cần phải đảm bảo đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang
thiết bị, dụng cụ, hóa chất,... Đồng thời phải đảm bảo không gian để
người lao động buồng thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động.
1.2. Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách
sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế cơ bản, biểu hiện
tập trung của sự phát triển kinh tế theo chiều sâu, phản ánh trình độ
khai thác các nguồn lực đó trong quá trình tái sản xuất nhằm mục
tiêu kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất
lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế
quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng tốt.
1.2.2.2. Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân

=;
Trong đó:
- là lợi nhuận bình quân 1 lao động
- là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp
- L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
- R là tổng số lao động buồng bình quân trong kỳ
Lợi nhuận bình quân của một lao động buồng trong khách sạn là một trong
những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.
Khách sạn làm ăn có hiệu quả khi khách sạn đó tạo ra nhiều doanh thu, lợi nhuận. Chỉ
tiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi lao động buồng trong khách sạn trong
việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào


19

ngân sách nhà nước. Khi chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động buồng
càng cao và ngược lại khi chỉ tiêu này thấp sẽ dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động
buồng sẽ thấp.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
=; =
Trong đó:
- là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của bộ phận buồng trong kỳ
- P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ của bộ phận buồng
Tiền lương là một hình thức trả công lao động. Để đo lường hao phí lao động
trong thời gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, người ta chỉ có thể sử dụng thước đo giá
trị thông qua tiền tệ. Chính vì vậy khi trả công người lao động người ta sử dụng hình
thức tiền lương. Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao

- Khách hàng: Nguồn khách hàng của khách sạn có tính chất đa dạng và điều
này được thể hiện ở sự đa dạng về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm
về tâm sinh lý của khách. Vì vậy, việc sắp xếp, đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng
phòng sao cho phù hợp là một việc làm vô cùng thiết yếu để đáp ứng yêu cầu đa dạng
từ các tập khách hàng khác nhau trên thị trường. Việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng càng hợp tình hợp lý bao nhiêu thì việc thỏa mãn nhu cầu
khách hàng càng trở nên đơn giản, dễ dàng bấy nhiêu và điều đó góp phần cải thiện
doanh thu lưu trú khách sạn lên gấp nhiều lần. Hơn thế nữa, khách hàng còn là một
kênh marketing truyền miệng cực kì hiệu quả của khách sạn, nếu khách hàng cảm thấy
hài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu thêm
nhiều bạn bè, người thân và đối tác tới tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Điều này càng
chứng minh rằng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng sẽ mang lại lợi ích không
chỉ giúp khách sạn tăng doanh số bán phòng mà còn góp phần giúp giảm chi phí bỏ ra
để tìm khách hàng mới.
- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí mà khách sạn
phải bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trong kinh doanh lưu trú.
Giá cả luôn luôn thay đổi, biến động theo thời điểm của thị trường. Ví dụ, khi mà tỉ lệ
thất nghiệp gia tăng đột biến trong 1 khoảng thời gian dài thì việc thuê lao động trình
độ chuyên môn cao với giá cả phải chăng là một điều hoàn toàn dễ hiểu. Vì vậy, ảnh
hưởng mà giá cả lao động trên thị trường mang lại đều tác động mạnh mẽ dến những
khoản chi phí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn từ đó làm ản hưởng đến hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Ngoài ra lao động buồng là lao
động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi về giá cả của lao động thôi sẽ gây tác động
nặng nề lên doanh thu, lợi nhuận mà khách sạn thu về.
- Tính thời vụ: Tính thời vụ có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu
trú của khách sạn là rất lớn, dẫn đến việc công tác bố trí và sử dụng, sắp xếp người lao
động trong từng thời điểm, thời kì khác nhau của khách sạn gặp phải nhiều vấn đề hóc
búa, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng phòng. Vào thời điểm chính vụ, lượng khách
du lịch đến lưu trú ồ ạt, dẫn đến việc công suất sử dụng phòng gia tăng, hiệu suất sử
dụng lao động buồng lúc đó đạt giá trị cực đại, doanh thu của khách sạn tăng mạnh dẫn

phù hợp với khách sạn nhất để góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú,
hiệu quả sử dụng lao động buồng của toàn bộ khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Đây là 1 yếu tố có tầm ảnh hưởng chính yếu tới mọi hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.
Người lao động buồng là những cá thể tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách, họ
góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng là người khởi xướng, đề
nghị, khơi gợi cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất đóng vai
trò quan trọng, nó vừa chi phối mức độ hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn lại vừa
là phương tiện giúp lao động tại bộ phận buồng gia tăng năng suất, hiệu quả làm việc
lên gấp nhiều lần. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú thì chất lượng buồng
phòng phải đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị phải tiện nghi, hiện đại. Còn về phía
người lao động buồng thì cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt sẽ dẫn đến việc các thao tác
nghiệp vụ, quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú trở nên thuận tiện, dễ dàng và nhanh
chóng hơn từ đó sẽ để lại ấn tượng đặc biệt khi khách nghỉ ngơi tại khách sạn.


22

- Khả năng tài chính của khách sạn: Tiềm lực tài chính là yếu tố chính quyết định
hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Khả năng tài chính
càng cao đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ tạo ra môi trường lý tưởng mà ở đó người
lao động tại bộ phận buồng phát huy hết năng lực của mình. Không chỉ có vậy, tài
chính còn là một nguồn động lực lớn khiến cho lao động buồng chăm chỉ, sáng tạo,
tràn đầy nhiệt huyết hơn để có thể cống hiến một cách trọn vẹn cho công việc, nhiệm
vụ mà mình được giao phó.
- Tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đãi ngộ: Tiền lương được hiểu là số
lượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thành
công việc theo chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc hai bên đã thỏa

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là chuỗi khách sạn nội địa
cao cấp hàng đầu Việt Nam, được chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư
nhân lớn nhất Việt Nam” với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn
trải dài trên 30 tỉnh thành của Việt Nam, Mường Thanh sở hữu hơn
7500 phòng nghỉ cùng hệ thống phòng họp, hội thảo, nhà hàng đa
dạng, phong phú với sức chứa lên đến 1000 chỗ.
Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng dân tộc
Thái nghĩa là “Xứ Trời”, gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra dân
tộc Thái ở vùng Tây Bắc. Tên gọi Mường Thanh được chọn làm tên
của toàn chuỗi khách sạn để thể hiện phong cách và hồn dân tộc
nồng hậu và cởi mở của những con người Việt đang làm việc trong
hệ thống khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre là khách sạn 4 sao được
khai trương và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 2 năm 2015,
nằm tọa lạc trên phố Thợ Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô.
Khách sạn với hệ thống 112 phòng tiêu chuẩn quốc tế được thiết kế
rộng rãi, thanh lịch và tiện nghi hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách
những khoảnh khắc nghỉ ngơi thoải mái và thưởng thức vẻ đẹp cổ
kính và hiền hòa của thủ đô Hà Nội. Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn
uống đa dạng, phong phú từ những món ngon truyền thống của Hà
Nội cho đến những món ăn tinh túy mang đậm bản sắc của Mường


24

Thanh và ẩm thực phương Tây cuốn hút kết hợp cùng với các loại đồ
uống cocktail, rượu đặc trưng và nổi tiếng trên thế giới. Ngoài hai
dịch vụ cơ bản nêu trên, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre còn
cung cấp thêm các dịch vụ tiệc cưới, phòng họp, spa với cơ sở vật
chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nhằm mang đến cho du khách



25

- Kế toán trưởng: Là người giúp việc cho giám đốc trong lĩnh
vực chuyên môn kế toán, tài chính cho giám đốc điều hành. Là người
chịu sự lãnh đạo trực tiếp về mặt hành chính của giám đốc doanh
nghiệp.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận, lên
kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, sắp xếp lịch trực ca cho
toàn bộ nhân viên tại tiền sảnh.
- Trưởng bộ phận buồng: Là người chịu trách nhiệm quản lý,
điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn.
Quản lý, điều phối, hỗ trợ nhân viên trong các hoạt động của bộ
phận, tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ
thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
- Trưởng bộ phận FB: Là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt
động của nhà hàng trong toàn bộ khách sạn, quản lý nhân sự bộ
phận F&B, đào tạo và phân công nhân sự và tổ chức điều hành họp
ban quản lý để theo dõi, triển khai hoạt động kinh doanh của nhà
hàng.
- Bếp trưởng: Là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong
bếp. Ngoài khả năng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà
hàng, bếp trưởng còn là người có khả năng điều hành, quản lý công
việc trong bếp.
- An ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn, bảo vệ
tài sản của khách hàng, nhân viên và của khách sạn, phối hợp bộ
phận khác trong việc thực hiện công việc đón tiễn khách.
2.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn