i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------

NGU

Đ NH GI S

HÀI

N THỊ HẰNG

NG CỦA SINH VI N NGÀNH
TO N

V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG

THUẬT C NG NGH

BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa -Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.


ii



Bà Rịa - Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.


i

ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình tổng hợp, nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông
tin trích dẫn trong Luận văn có chỉ rõ nguồn gốc. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong một công trình
nào khác.

Bà Rịa - Vũng tàu, ngày …. tháng … năm 2018

Người cam đoan

Nguyễn Thị Hằng

Trang i


ii

ỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu. Có được bản
Luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Khoa Kinh tế, các thầy cô đã nhiệt tâm truyền đạt những kiến thức chuyên
ngành quý giá cho tôi trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đối với TS. Nguyễn Quang

Kế toán nói riêng và của sinh viên toàn trường nói chung đối với chất lượng đào tạo của
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.


iv
MỤC ỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU .................................................... 1
1.1.

DO CHỌN Đ TÀI .......................................................................................... 1

1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU.................................................................................... 4
1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU ................................................................................ 4
1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU ...................................................................................... 4
1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU .......................................................................... 4
1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 5
1.6.

NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI .................................................................. 5

1.7.

T CẤU UẬN VĂN ........................................................................................... 5
Tóm tắt Chƣơng 1................................................................................................... 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ
2.1. DỊCH VỤ VÀ S

THU

3.2. THI T

C NG CỤ ĐI U TRA

HẢO S T ................................................ 32

3.3. Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ............................................................ 34


v
3.4. PHƢƠNG PH P

SỐ I U ..................................................................... 37

3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 37
3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo ................................... 38
3.4.4. Phân tích EFA Nhân tố khám phá .................................................................. 39
3.4.5. Mô hình hồi qui................................................................................................. 40
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 41
CHƢƠNG 4:

T QUẢ NGHI N CỨU....................................................................... 42

4.1. GIỚI THI U V TRƢỜNG CĐ

THUẬT C NG NGH BRVT............... 42

4.2. TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU................................................................... 425
4.3.

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 60
5.2.2 Đối với cơ sở vật chất ........................................................................................ 60
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ. ................................................................................. 60
TÀI I U THAM

HẢO ............................................................................................... 62


vi

DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT
HSSV

Học sinh, sinh viên

THCS

Trung học cơ sở

THPT

Trung học phổ thông

ĐHQG TP. HCM

Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh

AUN-QA

Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á


Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ODA

Một hình thức đầu tư nước ngoài

LTCB & VH

Lý thuyết cơ bản và văn hóa


vii

DANH MỤC C C BẢNG

Bảng 3. 1. Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát ....................................................... 32
Bảng 3.2. Thang đo Chương trình đào tạo ....................................................................... 344
Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ giảng viên .......................................................................... 355
Bảng 3.4. Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................................. 366
Bảng 3.5. Thang đo Khả năng phục vụ .............................................................................. 36
Bảng 3.6. Thang đo Đánh giá chung ................................................................................. 37
Bảng 4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo .......................................... 46
Bảng 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên ............................................. 47
Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ..................................................... 48
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy thang đo Khả năng phục vụ ............................................... 48
Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung................................................... 49
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Barlert’s................................................................ 50
Bảng 4.7. Tổng phương sai được giải thích ....................................................................... 51
Bảng 4.8. Ma trận nhân tố xoay ....................................................................................... 522

DO CHỌN Đ TÀI
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng

luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự
nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời
gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế
thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi
công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục . Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng, bao gồm sinh viên và phụ huynh, có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một
thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển. Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn
ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời
để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: chính quy,
tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa. Từ đó, nảy sinh các vấn đề
như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực,
sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không
phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình
thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự
hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo
dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà
quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một
cách có hệ thống. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chu n nhất
định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chu n chất lượng nhất định và
nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông

lượng cao theo chu n quốc tế. Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại khu phố Thanh
Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; cơ sở 2 đặt tại Đường 3/2,
phường 11, thành phố Vũng Tàu; cơ sở 3 đặt tại 78 Trương Công Định, phường 8, thành
phố Vũng Tàu.
Trường đào tạo nhiều nghề, trong đó bao gồm: Kế toán doanh nghiệp, Lập trình máy


3
tính, Công nghệ thông tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ
ô tô, Chế tạo khuôn mẫu, Chế tạo thiết bị cơ khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực
ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh và Điều hòa không khí, Cơ
điện tử, Điện tử công nghiệp, K thuật lắp đặt điện và Điều khiển trong công nghiệp.
Trong những năm gần đây, số lượng HSSV đi học tại Trường đang có xu hướng giảm, đặc
biệt là ngành kế toán. Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho con em mình vào học ở
các Trường Đại học, Cao đẳng vì Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng
Tàu tiền thân chỉ là Trung tâm dạy nghề . Chính vì thế, công tác tuyển sinh tại Trường
ngày càng khó khăn. Theo chỉ tiêu của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng
năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV. Ban giám hiệu rất lo lắng về vấn đề này.
Nhà trường đã có rất nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin
tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp tại các Trường THCS, THPT
trên địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh và học sinh các Trường THCS,
THPT trên địa bàn tỉnh về Trường tham quan thực tế. Nhà trường đã nổ lực hết mình trong
công tác tuyển sinh, thế nhưng năm học vừa qua tuyển sinh các ngành học chỉ ở mức
tương đối, riêng ngành kế toán vẫn không đạt chỉ tiêu khoảng 50 HSSV. Qua quá trình
thống kê, phát hiện số lượng HSSV ngành kế toán có giảm hơn so với các năm trước. Cụ
thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180
HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV. Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học trong
năm thứ nhất, thậm chí bỏ học khi đang học năm thứ hai, con số rất đáng báo động. Đây là
vấn đề mà thầy Hiệu trưởng đang rất băn khoăn trăn trở. Thầy nói: Tuyển được học sinh
đã khó, giữ chân được học sinh lại càng khó hơn .

tại Trường.
-

hông gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2017 cho đến hết tháng 4/2017.
- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành
kế toán đang học tại Trường.

1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc: Đọc, tìm hiểu và phân tích các sách
vở, tài liệu, các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý


5
luận về lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lòng nói chung và của sinh viên nói riêng.
Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công
nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố.

1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi. Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế toán đang
học tại Trường. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ
giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao
đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu được kiểm định để xác định chính xác các
yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại
Trường.

Chương 4: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các
khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý quản trị đề xuất liên quan
đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường.

Tóm tắt Chƣơng 1
Chương 1 trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, điểm mới và
ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đồng thời, trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng
phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
ngành kế toán đang học tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ
2.1. DỊCH VỤ VÀ S

HÀI

NG CỦA

THU

T

H CH HÀNG

2.1.1. Dịch vụ

con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một
dịch vụ.

2.1.1.2.

c t nh c a dịch vụ

Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo
Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác
như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu
bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
Tính vô hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước,
màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã
tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ. Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa
là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho
nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường.
Tính không đồng nhất: Sản ph m dịch vụ không tiêu chu n hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau,
sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm
tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy
chu n được.
Tính không thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản ph m dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của

lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và
Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và
hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng. Hình ảnh tổ hợp
liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng. Parasurman, Zeithaml và
Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
1985 đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ


10
của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm n . Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong
việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ
thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ
nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách
hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói
chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ. Do đó, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm

cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; 2 Tin cậy: khả năng thực


12
hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; 3 Đáp ứng: mức độ
mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; 4 Năng lực phục vụ: kiến
thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách
hàng tin tưởng; 5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Parasuraman và các cộng sự,
1988; Duvasula và Lysonski, 2010 , viễn thông Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri,
2011 , giáo dục Oliveira, 2009 hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mostafa, 2005; Mangold
và Babakus, 1992; Amad và Samreen, 2011 , du lịch và lữ hành Fick và Ritchie, 1991),
vận chuyển đường biển Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset và các cộng
sự, 2008 , kiểm toán Kim và Dart, 1993)

Mô hình Servperf (Cronin và Taylor 1992)
Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Do có xuất xứ từ
thang đo Servqual nên mô hình Servperf vẫn giữ nguyên các thành phần của thang đo
Servqual. Bộ thang đo của Servperf cũng có các thành phần cơ bản như mô hình của
Servqual, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ vọng.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của
khách hàng

Năng lực phục
vụ


14
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (sinh viên)
Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan
trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra
ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ
bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
2 1 2 1 Khái ni m v sự hài òng c a khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản ph m hoặc dịch vụ" (Bachelet - 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003). Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản ph m với những kỳ
vọng của người đó". Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó hoặc những tiêu chu n cho sự
thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản ph m như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó"
(Tse và Wilton, 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009 . Theo Brown (1992): Sự hài
lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong
đợi ở sản ph m và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự
mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú".
Zeithaml và Bitner 2000 cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: sự
hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản ph m hay một dịch vụ
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ". Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự
hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn
chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và
phát triển.


15


Mục tiêu hàng đầu của các Công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của