BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



PGS.TS. Hoàng Đức

Phản biện 1

3

TS. Phạm Phi Yên

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

5

TS. Lê Quang Hùng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng được lựa chọn của ngân
hàng khi khách hàng đi vay tiêu dùng.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả
nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị
Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi hẹp ở một số ngân hàng thuộc
địa bàn trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chứ chưa nghiên cứu rộng hết được địa bàn
tất cả các quận huyện của thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn

: TS. MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


thể tiến hành khảo sát khách hàng thuận lợi.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn
thành Luận văn.
Tác giả luận văn
Phan Hà Trung Duy


iii

TÓM TẮT
Thời gian qua, cho vay tiêu dùng (CVTD) đã trở thành một sản phẩm quan
trọng của các Ngân hàng trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng. Hoạt động
CVTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các Ngân hàng Thương Mại
(NHTM) trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao.
Mục đích của luận văn này là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn NHTM của khách hàng trong vay tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
(Tp.HCM).
Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2
bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia để
tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo
lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽ
được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Bước 2 là phương pháp định lượng,
mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tính
khoảng 200 mẫu. Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTM
trên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp. Việc xử lý dữ liệu sẽ
được tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phân
tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA. Mẫu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết
định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín

acquaintance
Results of recurrent analysis show that the strongest impacting factor is marketing, next
is bank’s brand name prestige, the littlest impacting factor is suggestion from
acquaintance.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................. iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................... 4
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 8
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 8
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ................................................................ 8
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 9
2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................. 9
2.1.2.2 Các yếu tố xã hội .................................................................................... 9
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân ............................................................................... 10

3.1.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu. ......................................................... 39
3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................ 40
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: ......................................................... 40
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .................................................................. 41
3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 42


vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 44
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN............... 44
4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 44
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 46
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .............. 50
4.2.1 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 52
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................ 52
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ................................................ 53
4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA ..................... 56
4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA............................................................. 57
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................................ 58
4.3.1 Ma trận tương quan ....................................................................................... 58
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 60
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ........................................................................................ 62
4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ...................... 65
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo giới tính ............................................................................................................ 65
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo độ tuổi .............................................................................................................. 66

BIẾN ............................................................................................................................. 47
BẢNG 4.2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................ 50
BẢNG 4.3: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 52
BẢNG 4.4: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 53
BẢNG 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 53
BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 53
BẢNG 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 54
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 55
BẢNG 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN ...................................................... 58
BẢNG 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................... 60
BẢNG 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY ................................................................................... 60
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH .................... 62
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN ....................................... 63
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T ..................................................................... 63
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ................................................... 64
BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ............................. 65
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP................................................ 66
BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC ............................ 67
BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ .................................................................. 73


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng ............................................................................ 8
Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng .................................. 9
Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng .............................................................. 12
Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn .. 15
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá ................................ 31

: Khách hàng

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

KHCN

: Khách hàng cá nhân


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế
thị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của
nền kinh tế. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân
hàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều
hành cũng như nghiệp vụ. Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng như
sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH).
Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng Việt
Nam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,
tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay.
Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016
của các ngân hàng. Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấu
dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng. Các nghiệp vụ
đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng
vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân.

điều rất khả quan.
Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt động
khó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được buộc các NH đẩy mạnh các chương
trình CVTD nhằm kích cầu tín dụng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và
các NHNNg. Cạnh tranh giữa các NH trong phân khúc cho vay cá nhân, vay tiêu dùng
ngày càng gay gắt nên không chỉ lãi suất, mỗi NH còn đưa ra các sản phẩm ưu đãi, chất
lượng phục vụ để kéo người vay về phía mình. Người có nhu cầu vay tiền giờ không chỉ
nhìn vào lãi suất mà họ tìm hiểu rất kỹ các thông tin kinh tế vĩ mô. Họ cho rằng trong bối
cảnh lạm phát được kiểm soát thấp nên lãi suất sẽ có xu hướng giảm và chọn điều chỉnh
lãi suất theo thị trường ở những năm tiếp theo cũng là hợp lý. Sự cạnh tranh này tạo cho
KH có nhiều lựa chọn, họ có quyền chọn NH nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.Yếu
tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?


3

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong và
ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cập
đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thực
trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến Việt
Nam.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom
(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là
thương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ
hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên

bài nghiên cứu nước ngoài.
Từ 08 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến
trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu
và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM).
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân


5

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàng
vay tiêu dùng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?
- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng
thương mại ?

chọn mẫu, đối tượng khảo sát; tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu. Cụ thể như sau:
-

Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:

Kích thước mẫu là 210 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu.
Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện.
Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh
Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),
Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh
(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận
10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),
Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4).
Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.
-

Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy đa biến.
Kiểm định mô hình.
Thảo luận kết quả nghiên cứu.


7

-

Dữ liệu và công cụ:

nào cho các sản phẩm tiêu dùng.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà
qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hành vi của người tiêu dùng
ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các tác
nhân
Marketing
-Sản phẩm
-Giá
-Địa điểm
-Chiêu thị

Các tác
nhân khác

- Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa

Đặc điểm
của người
mua
- Xã hội
- Văn hóa
- Tâm lý
- Cá tính

Quá trình ra


Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu
dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quá
trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng
Văn hoá
 Nền văn
hoá
 Văn hoá
đặc thù
 Tầng lớp
xã hội

Xã hội
 Các nhóm
 Gia đình
 Vai trò
địa vị

Cá nhân
 Tuổi và khoàng đời
 Nghề nghiệp
 Hoàn cành kinh tế
 Cá tính và sự nhận
thức

Tâm lý
 Động cơ
 Nhận thức
 Kiến thức

tầng lớp nào trong xã hội. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao
hơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều
quan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xã
hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu
sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân
Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của
những yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá
tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc
lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các
loại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai
đoạn trong cuộc đời họ. Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được
dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống
của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải
lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ
sống gia đình.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được
chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ
rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các nhà làm
marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề
nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi