BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU
TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH

TRẦN ĐÌNH NAM

Hà Nội - 2017

1


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan và chịu trách nhiệm rằng tư liệu xử lý và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một luận văn thạc sĩ
hoặc một công trình nghiên cứu nào, mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng 12 năm 2017

Người cam đoan

TRẦN ĐÌNH NAM

2


Hình 1-3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ………………………………26
Hình 1-4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá tị nhận thức…………………30
Hình 1-5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet
banking)……………………………………………………………………………32
Hình 2-1. Cơ cấu số lượng lao động theo trình độ tại Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình…………………………………………………………………55
Hình 2-2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức kinh doanh của Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình ………………………………………………………………...57
Hình 2-3. Sơ đồ Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty TNHH Xuân Thành Phương
Ninh Bình ………………………………………………………………………….57
Hình 2-4. Sản lượng tiêu thụ theo mặt hàng……………………………………….58

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Chất lượng lao động theo bậc đào tạo…………………………………..55
Bảng 2.2. Sản lượng tiêu thụ xăng dầu…………………………………………….58
Bảng 2.3. Doanh thu, lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2011 – 2016……...............59
Bảng 2.4: Kết quả của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng …………………….62
Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình…………………63
Bảng 2.6: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy………………………..64
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng………………………65
Bảng 2.8: Kết quả phân tích trung bình về Năng lực phục vụ……………………..65
Bảng 2.9. Kết quả phân tích trung bình về độ đồng cảm…………………………..66
Bảng 2.10. Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)…………………………..73
Bảng 2.11. Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016………75
Bảng 2.12. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016…..75
Bảng 2.13. Số khiếu nại và phàn nàn về chất lượng dịch vụ………………………78
Bảng 2.14. Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE)…………………………………...83

một số công ty. ........................................................................................................ 49
1.5.2. Bài học kinh nghiệp rút ra cho Công ty TNHH Xuân Thành
Phương Ninh Bình................................................................................................. 53
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 55
CH ƯƠNG 2 ............................................................................................................................... 56
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI
CÔNG TY ................................................................................................................................... 56
TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH ................................................................. 56
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình ................... 56
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 56
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................... 58
2.1.3. Cơ cấu tổ chức kinh doanh và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ................. 58

6


2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty ................................................................. 60
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty
TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình..................................................................... 62
2.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng
dầu tại công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình. .................................... 62
2.2.2. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
tại công ty TNHH Xuân Thành Phương .............................................................. 70
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu
tại công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình. ................................................ 72
2.3.1. Nhân tố bên trong công ty ........................................................................... 73
2.3.2. Nhân tố bên ngoài ........................................................................................ 83
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu của Công ty TNHH
Xuân Thành Phương ................................................................................................... 88
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................... 88

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là một tất yếu kinh tế, mỗi doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì ngoài việc đảm bảo giữ vững phần thị trường
đã có, phải luôn tìm cách vươn lên và mở rộng thị trường. Muốn vậy doanh nghiệp
phải tạo được cho mình một vị thế chắc chắn, ổn định trên thị trường và giành được
lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh
trên cơ sở phân tích, đánh giá đúng môi trường và các đối thủ cạnh tranh với những
giải pháp và biện pháp thực hiện thích hợp là điều kiện cần thiết để đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trong điểu kiện cạnh tranh gay gắt
của thị trường. Với việc ban hành Nghị định 84/2009/NĐ-CP sẽ tạo điều kiện và cơ
chế giá cả kinh doanh nhanh nhạy, sát với thị trường hơn cho các doanh nhiệp kinh
doanh xăng dầu và tạo cho doanh nghiệp được quyền chủ động tăng giá, giảm giá
bắt kịp với diễn biến giá của thị trường thế giới. Đồng thời là cơ sở pháp lý để các
doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh xăng dầu theo cơ chế thị trường, đây là
cơ hội để các doanh nghiệp phát triển nhưng cũng sẽ có nhiều thách thức, khó khăn
trong tổ chức hoạt động kinh doanh của các doanh nhiệp kinh doanh xăng dầu.
Những năm gần đây cùng với sự thay đổi trong cơ chế kinh doanh xăng dầu
của Chính phủ, cơ chế kinh doanh xăng dầu chuyển dần từ cơ chế từ phương thức
cung cấp theo định lượng, áp dụng một mức giá thống nhất do Nhà nước quy định
đến mua bán theo nhu cầu, thông qua hợp đồng kinh tế và hiện tại đã hoàn toàn
chuyển sang cơ chế thị trường. Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình đã
nỗ lực để thích ứng với sự thay đổi đó, tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt và khốc liệt thị phần của công ty đang có chiều hướng giảm sút, bị chia sẻ
bởi các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn
đó, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu tại công ty
TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình” được thực hiện nhằm đưa ra các định
hướng phát triển, giải pháp thực hiện mang tính khả thi, giúp công ty đạt được
8


sản, vốn) để đạt được mục tiêu mà công ty đề ra, hay nói cách khác là xem xét sự
tương quan giữa kết quả kinh doanh và sự hao phí nguồn lực. Tuy nhiên, luận văn
chưa đi sâu nghiên cứu các nội dung của quản trị tiêu thụ sản phẩm xăng dầu với tư
cách là một hoạt động cơ bản và giữ vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp
kinh doanh xăng dầu.

9


Đỗ Quốc Hưng, “Biện pháp phát triển thị trường xăng dầu ở Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam (Petrolimex)”, luận văn thạc sỹ – Đại học Kinh tế quốc dân,
2008. Sau khi hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh xăng dầu và thị trường xăng
dầu; đồng thời, phân tích thực trạng thị trường xăng dầu ở Việt Nam; đề xuất việc
kết hợp hài hoà ba quan điểm về phát triển thị trường xăng dầu ; từ đó, đề xuất một
hệ thống các biện pháp cơ bản phát triển thị trường xăng dầu. Với phạm vi nghiên
cứu trên, luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển thị trường XD nói chung. Tuy
nhiên, ở từng vùng thị trường lại có những đặc thù riêng, chính vì vậy, đối với từng
vùng thị trường cụ thể cần có nghiên cứu sâu hơn, nhằm phát hiện ra những điểm
khác biệt, từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển thị trường xăng dầu nói chung
cũng như đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm xăng dầu nói riêng trên vùng thị trường đó.
Trần Đình Vũ, “Phát triển thị trường tiêu thụ Gas Petrolimex tại các tỉnh khu
vực phía Bắc”, luận văn thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2005. Luận văn của tác
giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận, tình hình thị trường tiêu thụ Gas của Công ty cổ
phần Gas Petrolimex; từ đó, kiến nghị một số giải pháp cơ bản nhằm mở rộng, phát
triển thị trường tiêu thụ Gas của Công ty cổ phần Gas Petrolimex tại các tỉnh phía
Bắc. Luận văn này cũng đề cập việc phát triển thị trường của hệ thống Petrolimex
giống như đề tài của tác giả Đỗ Quốc Hưng; tuy nhiên, nó có sự khác biệt về sản
phẩm tiêu thụ (Gas/ xăng dầu); theo đó, sự phân tích, đánh giá và các giải pháp đưa
ra nhằm phát triển thị trường tiêu thụ cũng cần có sự khác biệt.
Lê Cường, “Kinh doanh xăng dầu của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam

5.1. Phương pháp chung
Áp dụng tổng hợp các phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, so sánh,
tổng hợp.
- Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng
cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Có hai phương
pháp:
So sánh tuyệt đối: thường dùng để đánh giá quy mô sản xuất và kết quả kinh
doanh tại thời gian và không gian cụ thể như: doanh số bán hàng, giá trị sản lượng
hàng hoá sản xuất, lượng vốn, lượng lao động…
So sánh tương đối: thường dùng trong phân tích quan hệ kinh tế giữa bộ phận
hay xu hướng phát triển của chỉ tiêu (tỷ lệ)….
- Phương pháp thay thế liên hoàn: là phương pháp mà ở đó các nhân tố lần lượt
được thay thế theo một trình tự nhất định để xác định chính xác mức độ ảnh hưởng
của chúng đến chỉ tiêu cần phân tích (đối tượng phân tích) bằng cách cố định các
nhân tố khác trong mỗi lần thay thế.

11


- Phương pháp chênh lệch: dùng để xác định mức độ ảnh hưởng của nhân tố
đến chỉ tiêu phân tích. Phương pháp này dùng trực tiếp, số chênh lệch của các nhân
tố, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chỉ tiêu phân tích.
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
* Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Thông qua điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ kinh doanh
xăng dầu qua các phiếu phỏng vấn chuẩn bị sẵn.
* Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Thông tin, dữ liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ:
Nguồn tài liệu nội bộ của công ty: Các báo cáo kiểm toán Báo cáo tài chính
của công ty qua các năm, các tài liệu thống kê, lưu trữ; các báo cáo kinh doanh của

CHƯƠNG 1
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH XĂNG DẦU
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ kinh doanh xăng dầu
1.1.1. Chất lượng
Khái niện
Nói đến “ chất lượng”, thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo hạng đạt
bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ chức tiêu
chuẩn thế giới ISO chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể
hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp
với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Dưới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn
về hai mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh
nghiệp (phần mềm bao gồm: các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan
tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng) …
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng
được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựa chung đểu nói lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là “đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với nhiều người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái nhiệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo

14



Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn biến
động qua thời gian, không gian và điều kiện lịch sử cho nên chất lượng luôn là yếu
tố động. Do vậy, các nhà quản lý quan tâm đến sự thay đổi này, tạo ra các sản phẩm
đáp ứng được các nhu cầu. Đồng thời tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét đến đặc tính của đối
tượng có liên quan tơí sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Nhu cầu có thể được công
bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không
thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát
hiện trong quá trình sử dụng.
Dưới góc độ của doanh nghiệp: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một hàng hóa hay dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước. Chất lượng là yếu tố hàng đầu quyết định thứ bậc về cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp phải luôn tạo ra cho mình một khả năng
cạnh tranh về chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Vai trò của chất lượng
còn được thể hiện ở tác động to lớn của nó tới khả năng sinh lời và hiệu quả sản
xuất kinh doanh.
Dưới góc độ người tiêu dùng: Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ là sự phù
hợp của hàng hóa hay dịch vụ đó với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ công, dịch vụ chăm sóc khách hàng… để
thu lại lợi nhuận.
16




khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng.
Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng
thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng
như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Với đặc điểm này của dịch vụ, các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách
hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng
dịch vụ của mình.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà
họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng
chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng
chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
Tính chất không thể phân chia giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào
hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải
nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ
mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu khách quan. Các Doanh nghiệp cần có chính
sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc
phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so
với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư
cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta
trong lúc tiến hành ca mổ.
Tính không dự trữ của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể
18


Đại lý mua bán hàng là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hóa cho một doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế theo đề nghị của họ. Thông thường có các hình thức đại lý:
đại lý hoa hồng, đại lý bao tiêu, đại lý độc quyền, tổng đại lý.
Gia công thương mại là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công
hàng hóa theo yêu cầu của người đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ
Đấu giá hàng hóa là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại
một nơi nhất định, tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hóa những người mua tự do
cạnh tranh giá cả và hàng hóa sẽ được bán cho người trả giá cao nhất. Chỉ những
thương nhân là những pháp nhân có đủ những điều kiện theo quy định của pháp luật
và quy chế đấu giá của chính phủ mới được phép kinh doanh dịch vụ đấu giá.
Đấu thầu hàng hóa là việc mua hàng hóa thông qua mời thầu nhằm lựa chọn
thương nhân đáp ứng yêu cầu về giá cả và các điều kiện kinh tế kỹ thuật khác do
bên mời thầu đặt ra.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, bảo quản, lưu kho, lưu bãi cũng như các thủ tục, giấy tờ và
các dịch vụ liên quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của khách
hàng.
Dịch vụ giám định hàng hóa là hành vi thương mại của một tổ chức hay
doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép dinh doanh dịch vụ hàng hóa
và cấp chứng thư giám định hàng hóa.
Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng
và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân.
Dịch vụ quảng cáo nhằm giới thiệu, tuyên truyền về hàng hóa, dịch vụ của
mình cho các khách hàng tiềm năng.

20


Trưng bày giới thiệu hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân dùng

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1-1).

22


Kỳ vọng dịch vụ

Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ
nhân được

cảm nhận

Các hoạt động marketing
truyền thống(quảng cáo,
PR, xúc tiến bán) và các

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 1-2).

24


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5

Dịch vụ nhận được

Khách
hàng

Thông tin tới
khách hàng

Cung cấp dịch vụ