CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH Ô TÔ TẠI TP.HCM
Trước khi đi vào từng biện pháp cụ thể, nhóm xin đề xuất trình bày kết cấu của các
giải pháp và kiến nghị theo hướng hạn chế rủi ro trong nội bộ các công ty làm đại lý kinh
doanh sản phẩm ô tô của các liên doanh – đối tượng mà nhóm nghiên cứu trước. Từ đó
nhóm sẽ mở rộng ra các đối tượng khác có liên quan. Vì trong một sớm một chiều rất khó
để thuyết phục các liên doanh thay đổi chiến lược cũng như rất nguy hiểm nếu trông chờ
những diễn biến có lợi của thị trường, của các nhà làm chính sách. Chỉ có các công ty với
nhận thức đúng đắn về rủi ro và có một quá trình nhận định đánh giá rủi ro kỹ lưỡng mới
có thể đứng vững và phát triển trên thị trường, cũng như tạo một hình ảnh tốt và gia tăng
niềm tin nơi người tiêu dùng.
4.1. GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU RỦI RO ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THÔNG QUA VIỆC
TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: “CHIỀU LÒNG KHÁCH
ĐẾN – VỪA LÒNG KHÁCH ĐI”
Kinh doanh hiệu quả là khi đại lý xây dựng được chế độ chăm sóc khách hàng hiệu
quả. Uy tín của đại lý phụ thuộc rất nhiều vào điều này. Đại lý nên đặt mục tiêu làm cho
khách hàng hài lòng tối đa bằng các biện pháp như huấn luyện nhân viên, áp dụng các
nguyên tắc phục vụ khách hàng, hay hành động kịp thời để sữa chữa sai lầm, khiếm
khuyết.
Đại lý phải chú ý đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo. Một trong những
biện pháp tốt nhất để xây dựng hoặc nâng cao hình ảnh công ty là tập trung thực hiện tốt
chế độ chăm sóc khách hàng. Nếu phớt lờ khâu chăm sóc khách hàng, uy tín của đại lý sẽ
bị huỷ hoại rất nhanh chóng. Hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trải qua
những khóa huấn luyện. Ngoài ra, họ còn phải thực sự là những người tận tụy và tích cực.
Đại lý nên nêu ra những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên đáp
ứng các tiêu chuẩn đó.
Hình thành bảng nguyên tắc khách hàng. Đại lý nên thiết lập bảng nguyên tắc dịch
vụ khách hàng để họ biết được những điều mà đại lý có thể cung cấp và sẽ làm gì nếu
không giữ lời hứa. Nếu luôn giữ được các cam kết về dịch vụ khách hàng, đó sẽ là phương
pháp tốt nhất để nâng cao uy tín của mình và tạo dựng sự tin tưởng của mọi người. Có thể
nêu rõ thời gian cần thiết để trả lời điện thoại, thư từ, fax, email và giao hàng. Cũng cần có

do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những khách hàng thân
thiết này sẽ giới thiệu người quen của họ đến với đại lý. Luôn khiến cho các nhân viên tư
vấn tự hỏi: “Liệu các khách hàng của mình đã thực sự thoả mãn để qua đó họ tiếp tục mua
sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân
của họ chưa ?” Vì vậy đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán xe ô tô cần chú trọng
đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn đủ khả năng và trình độ, hiểu biết về sản phẩm cũng như
tâm lý của khách hàng, đặc biệt hạn chế tối đa việc “ba hoa” hay đánh giá thấp trình độ
của người tiêu dùng, từ đó góp phần làm thay đổi tư duy và thói quen mua sắm của họ.
Nhân viên tư vấn phải là người định hướng cho những lựa chọn của khách hàng. Muốn
được như vậy đại lý cần đào tạo độ ngũ nhân viên cụ thể như sau:
Đào tạo độ ngũ nhân viên bán hàng – tư vấn am hiểu về sản phẩm: Phải làm cho
nhân viên hiểu, suy nghĩ đúng đắn về sản phẩm và xu hướng của thị trường. Hiểu tính
năng công dụng đem lại của sản phẩm và sẵn lòng giải thích cặn kẽ những thắc mắc của
khách hàng. Có thái độ đúng đắn, luôn vui vẻ, nhiệt tình khi trả lời những thắc mắc và
khiếu nại của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực ô tô cần chú trọng ba mảng lớn sau :
Đặc tính kỹ thuật sản phẩm, tính năng của các phụ tùng, phụ kiện bổ trợ và cuối cùng là
chế độ bảo hành, bảo trì, khuyến mãi. Có thể nói việc ký được hợp đồng với khách hàng
hay không phụ thuộc rất lớn và các yếu tố này.
“Khách hàng bao giờ cũng đúng”-“Luôn trung thực và tôn trọng khách hàng” : Thị
trường ô tô hiện nay biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn
nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những người mờ
nhạt và không được để ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển nhiên thông minh
hơn những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ vừa mới đây còn thích hợp
với họ, thì nay đã trở thành lỗi thời.
Khách hàng hiện đại không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con
người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn
và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn những nhân viên biết rằng Họ có quyền, họ đã
sẽ là ngừời “luôn luôn đúng trong mọi trường hợp”. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa
hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác,
và đưa ra rất nhiều câu hỏi về mọi thứ liên quan đến sản phẩm: giá cả, chất lượng, tính

khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ.
Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại chọn đại lý của mình, đó sẽ là cách thức để
bạn hiểu được các khách hàng của mình.Và có thể nhận biết được cá ưu - nhược điểm của
đại lý ở từng khâu cụ thể nhằm tìm hướng khắc phục. Cũng chính từ các câu hỏi mở mà
nhân viên tư vấn có thể định vị được xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện đang là gì,
kết hợp với sự tin tưởng, mối quan hệ tốt đẹp mà nhân viên đã tạo được thông qua các
nghiệp vụ trên sẽ giúp họ nâng cao khả năng định hướng của người tiêu dùng. Một nghiệp
vụ khá khó mà trước đây, chỉ có những người lâu năm trong nghể mới đạt được.
Học để lắng nghe: Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp
xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế,
nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Tập cho nhân viên
kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng,
không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói. Và trả
lởi cặn kẽ, cụ thể những gì họ thắc mắc về sản phẩm
4.1.2 Giải pháp hạn chế rủi ro thông qua việc thành lập bộ phận marketing - dịch
vụ, hỗ trợ và cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho họat động kinh doanh
của đại lý:
Tất cả các liên doanh sản xuất ô tô hiện nay đều có bộ phận Marketing khá mạnh và
tốt, một chương trình của họ cho sự ra đời của một dòng xe đều được các chuyên gia
nghiên cứu và tổ chức rất chuyên nghiệp, và các hoạt động xúc tiến đó tại Việt Nam được
chỉ đạo tổ chức nhất quán từ phí liên doanh cho đến các đại lý trong cùng một hãng. Tuy
nhiên, sau khi cân nhắc kỹ các yếu tố hạn chế rủi ro, nhóm đề xuất các đại lý cũng nên có
những hoạt động xúc tiến riêng với quy mô vừa và phối hợp song song với bộ phận dịch
vụ nhằm gia tăng uy tín cũng như lòng tin nơi người tiêu dùng, cụ thể như sau:
Nhiệm vụ của bộ phận marketing :
Thiết lập các chiến lược bán hàng hấp dẫn: Khách hàng chỉ việc ở nhà hoặc ở cơ
quan điện thoại đến các đại lý yêu cầu họ cung cấp chi tiết giá cả, khuyến mại, bảo
hành…. về chiếc xe mà họ định mua.
Đại lý có thể tặng kèm vào các gói sản phẩm – dịch vụ những ấn phẩm do mình
phát hành như một hình thức quảng bá hình ảnh cho mình. Đây là một trong những giải

Liên kết bán bảo hiểm xe ô tô chuyên nghiệp, có nhân viên của công ty làm đại
diện bán bảo hiểm cũng như làm đại diện kiểm định mức độ thiệt hại khi khách hàng gặp
tai nạn, qua đó giảm thiểu thủ tục cho khách hàng, ngoài ra còn tạo thêm nguồn doanh thu
cho hoạt động của công ty.
Thiết kế hệ thống thực hiện dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tiên tiến ngay trước mặt
khách hàng thông qua phòng kiếng, có hệ thống kiểm tra chất lượng đúng tiêu chuẩn.
Thiết kế phòng chờ làm dịch vụ của khách hàng sao cho thật chuyên nghiệp, miễn
phí các loại sách báo, nước uống, tư liệu hướng dẫn kỹ thuật ngành ô tô (kiến thức cơ bản)
……Kết hợp với các hãng kinh doanh phụ tùng phụ kiện xe ô tô có chất lượng ở ngoài
trưng bày các sản phẩm phụ trợ, qua đó nâng cao tính cạnh tranh cũng như thiện cảm của
khách hàng.
Có chế độ bào hành và khuyến mãi nhằm tạo sự khác biệt cao : Cung cấp cho
khách hàng số điện thọai của trung tâm chăm sóc khách hàng để đại lý có thể hướng dẫn
họ khắc phục sự cố một cách nhanh nhất vào bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu (thậm chí nhiệt
tình tư vấn cho khách hàng dù sản phẩm đã hết hạn bảo hành). Tiến hành thủ tục bảo hiểm
nhanh gọn, sửa chữa trong thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng cao…
4.2. GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU RỦI RO ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THÔNG QUA VIỆC
CỦNG CỐ NỘI LỰC, ĐỀ XUẤT HỖ TRỢ HÃNG THAY ĐỔI BIỆN PHÁP KINH
DOANH:
Như đã phân tích trong Chương 3, rủi ro trong hoạt động của các đại lý bắt nguồn
rất lớn từ chính sách phân phối cũng như xúc tiến sản phẩm của các liên doanh. Việc đề
phòng rủi ro đòi hỏi các đại lý phải biết củng cố nguồn lực tài chính thông qua các biện
pháp như: tìm kiếm và lập sẵn nguồn kinh phí lớn ngay từ khi thành lập công ty thông qua
nguồn là công ty mẹ (Công Ty TNHH TMDV Kim Thanh kinh doanh ô tô Civic của hãng
Honda là thành viên của công ty chuyên kinh doanh máy photocopy tại thị trường Việt
Nam Siêu Thanh…), kết hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khác, tạo mối quan hệ tốt
với các Ngân Hàng nhằm giải quyết bài toán xoay vòng đầu vốn trong hoạt động kinh
doanh.
Chỉ có các đại lý mới bám sát được người tiêu dùng nhất, là kênh thông tin trực tiếp
phản hồi những xu hướng tiêu dùng đối với các liên doanh, chính vì vậy, đại lý cần tăng