CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN
1.1.CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người. Nguồn lực của mỗi
con người ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực.
Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế
độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế...Thể lực của con người cũng phụ thuộc vào
tuổi tác, thời gian, giới tính.
Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm: trình độ, quan
điểm, lòng tin, nhân cách...Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc
vào quá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân.
Nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con
người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất
và tinh thần được huy động vào quá trình lao động. (6, 1991)
1.1.2. Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự
trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) giữa con người với các yếu tố của
tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng...) trong quá trình tạo ra của
cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ,
sử dụng và phát triển tiềm năng của con người.
Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu được trong quản trị sản xuất
kinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng người làm
việc cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đã đề ra; tìm kiếm và phát triển
những hình thức, những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp
nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không
ngừng bản thân con người. (5, 1999)
1.1.3. Quản trị nhân sự trong khách sạn
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình
thức khác nhau như: Người quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm
các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu

cách tốt nhất để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc. Người quản trị không
chỉ nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những
động tác dư thừa) để áp dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên
của họ nhằm cải tiến chuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân
viên. Ngày nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi. Quan
niệm về năng suất phụ thuộc vào con người đã làm cho nhà quản trị thấy rằng
công việc được thực hiện tốt phải xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng
như những đòi hỏi để thực hiện tốt công việc.
Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều
hơn, vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thường xuyên và tự thân các hoạt động
dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng
hơn. Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hoàn hảo khi
bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian
cần thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của
người thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc...
Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách sạn phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc. (11, 1998)
1.2.2. Lựa chọn nhân viên
Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu
nhận và bố trí công việc. Quá trình này phải được xem xét cẩn thận đến nhu cầu
của khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc. Tiến trình tuyển chọn cũng
phải nhạy bén với điều kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải
nghiên cứu đến quy luật của quốc gia và địa phương để điều chỉnh các hoạt
động tuyển chọn.
Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên
như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các
trường học... Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thường là các sinh
viên các trường Trung học chuyên nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học... nếu
khách sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ. Nguồn
nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những văn phòng giới thiệu

tiếng huấn luyện và đào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm
thúc đẩy toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải
làm việc để đạt đến mục tiêu của khách sạn.
Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị. Để đào
tạo nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu tư đúng mức cho việc
huấn luyện.
Kỹ năng trong công việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi nhân viên
muốn vươn lên cao hơn nữa. Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như
quản lý thời gian, quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại
giá trị và sắp đặt mục đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là
cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc.
Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển. Phải
soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thưởng và đề
bạt cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt
vào những vào những vị trí còn trống ở khách sạn. Có nhiều cách để xây
dựng chương trình cho từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu được những
kỹ năng chuyên môn mới. Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy được sắp xếp
theo chương trình vừa khảo sát về khả năng là một phương pháp huấn luyện
kỹ năng chuyên môn mới. Một phương pháp khác là tạo điều kiện cho nhân
viên học tập tại chỗ khi xuống ca về những kỹ năng của công việc mới, dưới
sự giám sát của nhân viên huấn luyện được khách sạn chỉ định hay một quản
đốc. Nhiều tập đoàn khách sạn đã phát triển hệ thống huấn luyện và bồi
dưỡng nhân viên, qua đó, nếu có yêu cầu thì khách sạn sẽ tạo điều kiện cho
những nhân viên đủ tiêu chuẩn được huấn luyện chương trình nâng cao.
Những khách sạn tốt thường lập chương trình này để áp dụng cho một
số lượng nhân viên. Biết lập chương trình nâng cao để đào tạo và biết lập
chính sách khen thưởng, đề bạt cho những nhân viên công tác tốt thì mọi việc
ở khách sạn sẽ trôi chảy. (11, 1998)
1.2.4. Đánh giá thực hiện
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là

Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem
xét những kết quả đã được quy định trước cho từng công việc. Nhưng phương
pháp này chỉ để bổ sung cho phương pháp trên mà thôi.
Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cung
cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Do đó tiêu chuẩn để đánh giá
nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên. Trong một khách
sạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa
trên quan điểm này.
Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà
khách sạn đã đạt được, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.
1.2.5. Khen thưởng
Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao,
qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn
định mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở
khách sạn. Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho
mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc
xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương. Chính
sách lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có
trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương.
Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ
biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và
vào các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn.
• Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền lương, hoặc
lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ
khoản khác, được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật,
mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của
người lao động.
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc
hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ,
bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi.