ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC
MÃ SỐ: 8140115

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Quyết


đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Thạc sỹ.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô lãnh đạo các khoa, phòng ban
tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện khảo sát.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy
khóa học Thạc sỹ vì đã cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích về chuyên
ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cũng như các cách thức để việc
thực hiện luận văn được tiến hành cụ thể, chi tiết.
Xin cảm ơn các anh, chị, bạn học viên đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn
thành luận văn.
Vì lý do về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh
khỏi những hạn chế nhất định. Kính mong các thầy cô, các nhà khoa học,
những người quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tôi có thể khắc phục
và hoàn thiện hơn trong những nghiên cứu sau này.

Tác giả

ii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

7.
8.
9.
10.
11.

12.

13.

14.
15.
16.

17.

18.
19.

Tên bảng
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và
(1988)
Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm
Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập
Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề
nghiệp
Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe,
tâm lý
Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa

iii

Trang
21
32
34
35
36
36
37
38
39
43
44

45

46

47
48
49

50

51
51


20.

sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo năm học
Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo nơi ở
Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ
sức khỏe, tâm lý theo học lực
Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động
ngoại khóa
Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo giới tính
Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo năm học
Bảng 3.19. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo nơi ở
Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại
khóa theo học lực
Bảng 3.21. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật
chất
Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất
theo giới tính
Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất
theo năm học

63


35.

36.
37.
38.

39.

40.

41.

42.

43.

44.

45.

46.

47.

48.

theo năm học

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo nơi ở
Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
theo học lực
Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới
tính
Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của
sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm
học

v

64

65
65
66

67

68

68

69

70



vi

74
75
76
77
77
78


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Tên hình
1. Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml
2.
& berry, 1988)
Hình 1.3. Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu
3. sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại
trường Đại học Thủ đô Hà Nội
4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

vii

Trang
14
22
25
30

1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ
viii


trợ ở trong nước ..................................................................................................................9
1.2. Các khái niệm cơ sở ............................................................................... 11
1.2.1. Dịch vụ.................................................................................................................11
1.2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14
1.2.3. Sự hài lòng .........................................................................................................16
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................17
1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng ........................................................ 18
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 26
2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội ........................................... 26
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28
2.3. Thiết kế công cụ khảo sát ...................................................................... 29
2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ .................................. 32
2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm .......................................................................32
2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm .......................................................32
2.4.3. Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát ....................................................................37
2.5. Mẫu khảo sát chính thức ....................................................................... 38
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ
TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ......... 41
3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 42
3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính ........43
3.1.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học ........44
3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở...............45
3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực...........45
3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại

3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..............................................64
3.6.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội .........................................67
3.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
x


viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội ....................................................71
3.6.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh
viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................74
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 79
1. Kết luận ...................................................................................................... 79
2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 80
3. Khuyến nghị ............................................................................................... 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82
1. Tài liệu tiếng Việt ...................................................................................... 82
2. Tài liệu nước ngoài .................................................................................... 84
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 86
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm......................................................... 86
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức .......................................................... 88
Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................... 90
Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA............................................................... 91
Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh
viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..... 94
Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong
trường về dịch vụ Hỗ trợ người học .......................................................... 111

xi




BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ
người học.
Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về mức độ
hài lòng của sinh viên trong trường đại học. Tuy nhiên các đề tài này chủ yếu
xoay quanh các vấn đề về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên,
thư viện, đơn vị tuyển dụng ... mà chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của
sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường.
Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư
phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường
Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của
Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình chuyển mình này, trường Đại học Thủ
đô Hà Nội có nhiều cơ hội nhưng cũng gặp không ít thách thức. Giai đoạn
2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường. Điều đó đòi
hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất
nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành. Việc đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên là một trong các công tác được triển khai
thường xuyên, nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban giám hiệu
nhà trường.
Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài
lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề
tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có
đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích
cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của
Nhà trường trong thời gian sắp tới.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đóng góp thêm một nội dung nghiên cứu trong việc tìm hiểu các yếu tố

cứu
dự kiến
Nghiên cứu tài liệu,
Kết cấu luận văn,
chuẩn bị phần tổng
1/2/2017 – 30/4/2017 tổng quan vấn đề, mô
1
quan và xây dựng
hình nghiên cứu
mô hình nghiên cứu
1/5/2017 – 10/5/2017 Chương 1
2 Viết chương 1
11/5/2017 – 30/8/2017 Chương 2
3 Viết chương 2
3.1 Lập kế hoạch lấy ý 11/5/2017 – 20/5/2017 Kế hoạch cụ thể việc

3


kiến phản hồi về sự
lấy ý kiến phản hồi
hài lòng của sinh
về sự hài lòng của
viên đối với dịch vụ
sinh viên đối với dịch
hỗ trợ người học tại
vụ hỗ trợ người học
trường
tại trường
Xây dựng bộ công

Phạm vi về nội dung:
Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học dựa trên 5 tiêu chí:
Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ học tập
Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp
Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
Mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động ngoại khóa
Mức độ hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
4.1. Câu hỏi nghiên cứu
Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường
Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ nào?
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân (giới
tính, năm học, nơi ở, học lực) không?
4


4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội làm hài
lòng sinh viên đang theo học tại trường.
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ
người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân.
5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu:
Các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu;
Các đề tài luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước đã công bố có liên quan
đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học;
Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định... đã được ban hành có liên

Chọn mẫu điều tra bằng bảng hỏi
Tác giả tiến hành khảo sát trên 7 khoa đào tạo bao gồm: Khoa Công
nghệ thông tin, khoa Giáo dục Mầm non, Khoa Giáo dục Tiểu học, Khoa
Giáo dục chính trị, Khoa Khoa học tự nhiên, Khoa Khoa học xã hội và Khoa
Ngoại ngữ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản.
Kích thước mẫu khảo sát: 783 sinh viên.
Đa phần sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ nhất và thứ
hai đang theo học tại trường. Số lượng sinh viên năm cuối, do thời gian khảo
sát trùng với lịch thực tập, nên chỉ có một số nhỏ chiếm 12% tổng số lượng
sinh viên được khảo sát.
Chọn mẫu điều tra để phỏng vấn sâu
Tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 chuyên viên đang công tác, có liên
hệ thường xuyên với các em sinh viên tại các đơn vị: Phòng Đào tạo, Trung
tâm thông tin thư viện, Phòng Quản trị, Phòng công tác Học sinh, sinh viên.
Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên với 4 sinh viên (tại mỗi lớp tác
giả phỏng vấn giảng viên, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 sinh viên).

6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu của đề tài,
các khái niệm cơ sở có liên quan, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như
đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung vào các công trình nghiên
cứu về sự hài lòng đã được công bố ở trong và ngoài nước có liên quan đến sự
hài lòng của người học với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường.
Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm về Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ,

đổi từ hệ thống giáo dục truyền thống sang một nền giáo dục có tính chất thị
trường, nới đó người tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo;
Nghiên cứu của Luca Petruzzellis, Angela Maria D’Uggento và
Salvatore Romanazzi đã chỉ ra bên cạnh chất lượng của chương trình đào tạo,
chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là yếu tố không kém phần quan
trọng để phát triển và nâng cao khả năng học tập cũng như thành tích của sinh
viên trong nhà trường;
Ali Kara & Oscar W.DeShields, trong nghiên cứu có tên Business
students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An
Emperial Investigation tập trung vào nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên kinh doanh và mục đích học tập của sinh viên. Các tác giả cho
rằng, việc giảm số lượng khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên
quan đến sự hài lòng của sinh viên;
Tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yidrim, trường Đại học Canakkale
Onsekiz Mart vào năm 2009 đã thực hiện đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân
tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Theo đó, khả năng tìm
việc làm sau khi kết thúc học tập là yếu tố được tìm hiểu là ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường.
Năm 2010, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan, Qaiser
Danish và Ali Usman của đại học Punjab Pakistan đã thực hiện nghiên cứu
8


phân tích tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên tại
tỉnh Punjab. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả chỉ ra rằng, sự hài lòng
của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất, hệ thống phòng thí
nghiệm, phòng máy tính, căn tin, sự cam kết, sự cảm thông và độ tin cậy tại
trường theo học;
Trong nghiên cứu của mình, vào năm 2012, nhóm nghiên cứu của
Mussie T. Tessema đã công bố kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

Trần Xuân Kiên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái
Nguyên”. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu
tố là: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng
viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên;
Nguyễn Thị Trang, “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng”. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên của sinh viên được quyết
định nhiều nhất bởi yếu tố giảng viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo đó lần lượt
là yếu tố đội ngủ ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ công nhân viên nhà trường
và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất.
Dương Tấn Tân (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên năm 3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà nẵng”. Kết quả cho thấy
có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng
học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng
đào tạo và phòng công tác
học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể
đến sự hài lòng của sinh viên;
Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt”. Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi các
nhân tố: tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội
ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường;

10


Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch
của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học