BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VI HÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VI HÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

iii


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân
Thủy, người đã hết sức tận tình chu đáo hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
từ lúc xây dựng đề cương, tham khảo tài liệu và đến khi hoàn thành luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế và Khoa sau đại học
Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hữu ích trong
suốt thời gian khóa học.
Xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều
kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể Cán bộ
công nhân viên Nhà Khách Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp những
thông tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

iv



2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................6
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................................7
2.2.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................7
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................................7
2.2.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn........8
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................9
2.3. Tổng quan các nghiên cứu......................................................................................18
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................19
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................19
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................................20
Tóm lược chương 2: ......................................................................................................21
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22
3.1. Tổng quan chung về Nhà Khách Khánh Hòa.........................................................22
3.2. Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà khách Khánh Hòa theo các chỉ
tiêu đánh giá của ISO 9001-2015 ..................................................................................23
3.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú ......................................................23
3.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ tại Nhà khách ..........................24
3.2.3. Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động............................................................26
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Khánh Hòa................................28
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.3.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................29
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................30
3.4. Xây dựng các thang đo ...........................................................................................31
3.4.1. Thang đo về Tiếp cận dịch vụ .............................................................................31
3.4.2. Thang đo về Cơ sở vật chất .................................................................................31
3.4.3. Thang đo cảm nhận về Giá cả .............................................................................32
3.4.4. Thang đo đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ...........................................33
3.4.5. Thang đo Mức độ tin cậy.....................................................................................34
3.4.6. Thang đo Mức độ phản hồi .................................................................................34
vi

vii


5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ..............................................................61
5.3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà
Khách Khánh Hòa .........................................................................................................62
5.3.1. Quan tâm đầu tư cơ sở vật chất của khách sạn....................................................62
5.3.2. Tiếp cận dịch vụ ..................................................................................................62
5.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự tin cậy trong khách hàng .......63
5.4. Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................63
5.4.1. Kết luận................................................................................................................63
5.4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................64
Tóm lược Chương 5 ......................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................65
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: (Analysis of Variance) Phân tích phương sai
CBCC: Cán bộ công chức
DN: Doanh nghiệp
EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
ISO: (International Organization Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin
Sig: (Observed significance level) Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm thống kê cho khoa học
xã hội
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 4.14. Ma trận các nhân tố .....................................................................................44
Bảng 4.15. Đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................45
Bảng 4.16. Ma trận hệ số tương quan............................................................................50
Bảng 4.17. Tóm tắt kết quả mô hình .............................................................................51
x


Bảng 4.18. Mô hình hồi qui sự hài lòng ........................................................................52
Bảng 4.19. Kiểm định ANOVA của biến “Giới tính”...................................................56
Bảng 4.20. Kiểm định ANOVA của biến “Quốc tịch” .................................................57
Bảng 4.21. Kiểm định ANOVA của biến “Tuổi”..........................................................57
Bảng 4.22. Kiểm định ANOVA của biến “Trình độ học vấn”......................................58
Bảng 4.23. Kiểm định ANOVA của biến “Nghề nghiệp”.............................................59
Bảng 4.24. Kiểm định ANOVA của biến “Thu nhập hàng tháng” ...............................59
Bảng 4.25. Kiểm định ANOVA của biến “Tình trạng hôn nhân”.................................60

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của
Zeitham & Bitner (2000) ...............................................................................................13
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................15
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).......17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000) .............................18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà khách Khánh Hòa ...................................................................................................19
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà khách Khánh Hòa.........................23
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà khách Khánh Hòa”..................................................................................................29

“Cơ sở vật chất - CSVC”. Kết quả hồi quy có β’=0.342; với mức ý nghĩa là 0.00
luận văn thạc sĩ của mình.
Đề tài nhằm giúp Nhà Khách đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ trên cơ
sở đó nâng cao năng lực cạnh tranh giúp Nhà Khách thu hút và giữ chân được nhiều
du khách, đem lại nguồn doanh thu cao cho đơn vị và phát triển một cách bền vững.
1


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu chung của Luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa. Trên cơ sở
đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian 2020 - 2025.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?
Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với mong muốn sẽ đóng góp một phần vào việc hệ
thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ trong lĩnh vực hệ thống Nhà Khách.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Nhà khách;
- Tổng hợp toàn bộ hoạt động về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách
Khánh Hòa;
- Giúp các nhà quản lý Nhà Khách tìm ra những mặt hạn chế, tồn tại, để đưa ra
các quyết định, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên có cùng hướng nghiên cứu.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 5 Chương:
Chương 1: Giới thiệu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, nắm bắt
được tầm quan trọng trong công tác kinh doanh dịch vụ khách sạn và kinh doanh dịch
vụ lưu trú để đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đóng góp của luận văn.
3


Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày những khái niệm,
những đặc tính và những nghiên cứu ứng dụng thang đo của các tác giả trước đây để
xây dựng mô hình nghiên cứu chi tiết cho đề tài.
Chương 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tổng quát về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại Nhà Khách Khánh Hòa và thiết kế quy trình nghiên cứu và mẫu
điều tra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Phân tích mẫu điều tra hợp lệ đủ điều kiện,
kiểm định các thang đo, mô tả, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha, EFA và kiểm định mô hình giả thuyết và các giả
thuyết đề xuất bằng phân tích hồi quy.

Đại học Quốc Dân 2008). Quan điểm này đưa ra 3 yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công trong ngành dịch vụ là: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và
mối quan hệ giữa chúng.
Theo Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo định nghĩa của ISO 9004 -: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Kotler và Amstrong (2006) “ dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và nó không đem lại sự
sở hữu nào cả”.
5


“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”
(Miner, 1998).
Trong lý luận Mác: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu, dịch vụ có
thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng cơ bản vẫn là hoạt động trao đổi
giữa nhân viên và khách hàng, sản phẩm mang tính chất vô hình, là sự cảm nhận của
người sử dụng dịch vụ .
Như vậy ta có thể hiểu đơn giản hơn: Nhân viên Nhà Khách cung cấp dịch vụ
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ của khách kể từ khi họ liên hệ với
Nhà Khách lần đầu tiên để đăng ký phòng cho đến khi sử dụng và rời khỏi, và Nhà
Khách thu được lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ đó.

Dịch vụ lưu trú mang tính không thể tách rời: “Sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1985).
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú
2.2.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều khái niệm về chất lượng, với mỗi cách tiếp cận khác nhau. Theo
ISO 9000-:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”. Tiếp cận trên góc độ người sử dụng: “Chất lượng bằng giá trị sử
dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Tiếp cận
chất lượng trên góc độ sản xuất: “Chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế
sản phẩm”. Cách này dựa trên sự phù hợp và hoàn hảo của hệ thống sản xuất ra sản
phẩm theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng
trong quá trình sản xuất là cách nâng cao chất lượng sản phẩm. Khả năng làm thỏa
mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ gọi là chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ đó, hay chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó“ (Kotler, 2009).
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 8514-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như: Theo Juran
(1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991):
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những
7


yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục
tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Theo Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của


chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành dịch vụ, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng
trưởng cao, nhằm tăng doanh thu cho đơn vị, tăng khách hàng truyền thống, khuếch
trương uy tín cho thương hiệu Nhà khách, thương hiệu công ty Yến Sào Khánh Hòa,
điều mà mọi nhà quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn vừa giữ chân được khách hàng truyền
thống, vừa thu hút thêm khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Đó
chính là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Nhà khách giảm tối đa các chi phí khác cho
doanh nghiệp, không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp tối ưu
nhằm tiết kiệm các chi phí khác cho doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ tốt sẽ hạn chế
tối đa sai sót trong quá trình phục vụ, giúp Nhà khách tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng. Làm việc tại một môi trường tốt và chuyên nghiệp giúp
nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp, sẽ giảm thiểu tối đa sự
luân chuyển lao động của Nhà Khách. Công ty Yến sào Khánh Hòa đã và đang làm rất
tốt các công tác về thực hiện các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của CBCNV được quan
tâm rất cao, tạo nên sự phấn khởi và tâm huyết khi họ cống hiến và làm việc tốt hơn.
Vì vậy nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở đơn vị, họ nhận thấy
những lợi ích của Nhà khách đều gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động,
họ tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của
bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như
vậy chất lượng phục vụ cao của Nhà Khách giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu... Các yếu tố trên tác động
trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn;
Mức độ an toàn: Nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần
được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn phải bố trí các
thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối
thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn
được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử
dụng các trang thiết bị;
10


Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…;
Vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ
thuật. Các khách sạn ở trung tâm, gần biển hoặc gần các điểm du lịch được coi là có
vị trí thuận lợi.
c. Chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng đội ngũ lao động ở các khách sạn được đánh giá như sau: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, khả năng giao tiếp trình độ ngoại ngữ, , tinh
thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, cách ứng xử
trong mối quan hệ với khách hàng, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
Như vậy, nhà quản lý có thể chọn ra cho mình những tiêu chuẩn, đánh giá đo
lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng của mình dựa trên các tiêu chí trên.
2.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng
Để có chất lượng dịch vụ cao các khách sạn đã phải chi phí một lượng vốn
khá lớn cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm
tra đánh giá chất lượng. Và cùng một mức giá khách sạn có chất lượng dịch vụ cao
hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu của khách sạn lên và
tăng lợi nhuận của khách sạn. Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả,