BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ
QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI,
TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ
QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI,
TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã ngành:
Mã học viên:

trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quốc Đạt

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường đại học Nha trang, đặc biệt là Khoa
Kinh tế đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc
thực hiện luận văn này.
Tôi đặc biệt cám ơn người hướng dẫn khoa học là PGS.TS. Lê Kim Long đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã
giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết
quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình đã động viên
và tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quốc Đạt

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ...........................................................................................7
2.2.2. Vai trò của sự hài lòng đối với dịch vụ công ........................................................8
2.2.3. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng.................................................................9
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân .........13
2.3. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................14
2.3.1. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................................14
2.3.2. Một số nghiên cứu trên thế giới ..........................................................................17
2.4. Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.......................................................19
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................23
3.2. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................24
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................25
3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ....................................................................................26
3.3. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................27
3.3.1. Xác định kích thước mẫu nghiên cứu .................................................................27
3.3.2. Thang đo..............................................................................................................28
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................30
3.4. Giới thiệu tổng quan về văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất của thành phố
Quảng Ngãi.................................................................................................................... 34
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................35
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................35
4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................36
4.2.1. Kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................36
4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................39
vi


4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...............................42

: Cải cách hành chính

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GCN

: Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

TN & MT

: Tài nguyên và môi trường


Bảng 4.6: Kết quả đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA sự hài lòng.......................41
Bảng 4.7: Kết quả phân tích phương sai rút trích trong EFA sự hài lòng.....................41
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá hệ số tải trong EFA sự hài lòng ........................................41
Bảng 4.9: Ma trận tương quan.......................................................................................42
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................43
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................44
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy (theo phương pháp Enter) ................................................44
Bảng 4.13: Thực trạng Cơ sở vật chất ...........................................................................48
Bảng 4.14: Thực trạng Sự tin cậy..................................................................................48
Bảng 4.15: Thực trạng Công khai công vụ....................................................................49
Bảng 4.16: Thực trạng Cán bộ công chức .....................................................................49
Bảng 4.17: Thực trạngQuy trình thủ tục .......................................................................50
Bảng 4.18: Thực trạng Phí và lệ phí..............................................................................50

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman..............................................11
Hình 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng khách hàng
của Zeithaml và Bitner (2000) ......................................................................................12
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................23
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................45
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram ........................................................................................45
Hình 4.3: Đồ thị P – P Plot............................................................................................46

x




xi


Dựa trên kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng
ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
Mặc dù được thực hiện thành công nhưng đề tài vẫn còn một số hạn chế
nhưphương pháp chọn mẫu thuận tiện nên độ tin cậy của kết quả nghiên cứu khi suy
rộng ra tổng thể không cao, kích thước mẫu nhỏ ảnh hưởng ít nhiều đến độ tin cậy của
kết quả nghiên cứu, mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu chưa cao. Do đó, trong
thời gian đến nếu phát triển đề tài này cần khắc phục các hạn chế này theo hướng thực
hiện chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tăng độ tin cậy của kết quả
nghiên cứu khi suy rộng ra tổng thể, tăng kích thước mẫu và tăng cường tổng hợp lý
luận để đưa thêm vào mô hình nghiên cứu các yếu tố mới có thể cũng có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành
phố Quảng Ngãi nhằm tăng mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.
Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cán bộ công chức, đăng
ký sử dụng đất

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ những năm 2000, Chính phủ đã chú trọng đến việc đẩy mạnh cải cách hành
chính nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,
chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực. Giai đoạn 2010 – 2015, Chính phủ
tiếp tục tập trung cải cách hành chính Nhà nước với các nội dung gồm: Cải cách thể
chế; cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy nhà nước; xây dựng và nâng

một cửa. Bên cạnh những thành tựu đạt được, vẫn còn tồn tại một vài hạn chế trong
công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất.
Thứ nhất, thời gian thực hiện giải quyết hồ sơ vẫn kéo dài, trung bình một hồ sơ
khoảng từ 7 đến 10 ngày là khá dài. Thứ hai, nhiều hồ sơ tồn đọng do năng lực của cán
bộ chuyên trách thực hiện chưa đáp ứng được khối lượng và yêu cầu của công việc.
Thứ ba, các hướng dẫn về thủ tục thực hiện vẫn còn rờm rà, nhiều người dân không
tiếp cận được dẫn đến phải thực hiện nhiều lần, hoặc thêu dịch vụ thực hiện làm phát
sinh chi phí. Những yếu điểm trên là thách thác đối với hiệu quả của dịch vụ hành
chính công cũng như sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công được
cung cấp tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi.
Vì vậy, nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng
đất thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi” là rất cần thiết nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng
đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
2


phố Quảng Ngãi?
1.5. Đóng góp của đề tài
1.5.1. Về mặt lý luận
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính công, chất lượng dịch vụ
hành chính công, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ
quan hành chính nhà nước thành phố Quảng Ngãi.
3


1.5.2. Về mặt thực tiễn
Két quả nghiên cứu của đề tài sẽ là những thông tin, gợi ý chính sách hữu ích cho
các nhà quản lý đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục các bảng, danh mục các hình,
trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo và kết luận. Luận văn được kết cấu gồm 5
chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nghiên
cứu được xây dựng.
Chương 3: Phươngpháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu sơ lược về Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi,
tỉnh Quảng Ngãi. Đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu như quy trình nghiên
cứu, phát triển thang đo nháp, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả chính của nghiên cứu này, từ việc thống kê mô tả

máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành
chính công còn bao gồm những đội ngũ cán bộ công chức làm việc trong bộ máy hành
chính công quyền, những người này có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã
giao (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006).
2.1.3. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo
quan điểm của kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: Là loại
hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc
tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; không thể
vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi
là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
5


Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu
chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà
nước đối với hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng. Cách này còn cho thấy, ngoài
đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng
đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Cho dù tiếp cận dịch vụ công từ những góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có
tính chất chung là nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư
nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
của người dân vì lợi ích chung của chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ
sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá
việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm
quyền thông qua Bộ phận Một cửa (Chính phủ, 2018).
Do đó, mục đích của cơ chế một cửa là nhằm: Giảm phiền hà cho tổ chức, công
dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước; góp phần
chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức; nâng
cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà
nước; làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân; đổi mới cơ bản phương thức
hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ
chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
2.2. Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng của họ với sản phẩm
hay dịch vụ đó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với
việc đáp ứng những mong muốn. Quan điểm này hàm ý rằng sự hài lòng của khách hàng
7


chính là sự hài lòng củahọ trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do sản phẩm hay
dịch vụ đó đã đáp ứng được những kỳ vọng của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong đợi và dưới mức mong đợi.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là quá trình nhận xét,


hoạt động thực thi pháp luật của chính bản thân hệ thống cơ quan này.Bởi vì, thông
qua việc cung cấp dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành chính nhà nước là chủ
thể trực tiếp và duy nhất quản lý lĩnh vực đó. Đồng thời, đây là những hoạt động
không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dưới dạng lệ phí. Người
dân được đảm bảo có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành
chính công gồm: Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân (là những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách
thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó), mô hình cung ứng (hiện nay
là mô hình “một cửa”), cán bộ, công chức với tư cách là chủ thể trực tiếp cung ứng
dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động này. Nói đến tiếp cận
dịch vụ nghĩa là nói đến việc con người tiến tới, nắm bắt được và sử dụng dịch vụ. Do
đó, tiếp cận dịch vụ hành chính công không chỉ bao hàm việc người dân, tổ chức có
nhận được dịch vụ hành chính công đó hay không (ví dụ: Có được cấp giấy khai sinh
không?) mà còn là cách thức để họ nhận được dịch vụ đó (được cấp giấy khai sinh có
thuận lợi không, có dễ dàng không, có hài lòng không?...). Sở dĩ việc tiếp cận dịch vụ
hành chính công cần được nghiên cứu bởi vì có một hiện tượng khá phổ biến là dịch
vụ hành chính công được Nhà nước quan tâm đầu tư cung ứng, tuy nhiên, người dân
vẫn không sử dụng hoặc không được sử dụng hoặc sử dụng hạn chế. Như vậy, theo
quan điểm của tác giả, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công nghĩa là
gắn kết quá trình cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước với quá trình
thụ hưởng dịch vụ của công dân, tổ chức để họ được thụ hưởng dịch vụ mình có nhu
cầu, cần thiết cho đời sống của mình một cách hiệu quả nhất, hài lòng nhất.
2.2.3. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Hiện đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đưa ra các quan
điểm tương đối khác nhau, tiêu biểu như.

phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuramanvà cộng sự. (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
10


Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự. (1985)
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
11