BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM HIỆN NAY

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TẠ THU GIANG

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM HIỆN NAY

Nhóm ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên: Tạ Thu Giang
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM DUY LIÊN


2

ATM

Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động

3

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

4

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ


NHTM

Ngân thàng thương mại

13

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

14

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

Techcombank

Ngân hàng Kỹ thương

17


Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ năm 2013 đến Quý 1II/2018 ...........29
Biểu đồ 2.2. Giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC .................................32
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận các dịch vụ NHĐT của khách hàng năm 2018 ...........41
Biểu đồ 2.4: Mạng lưới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018)[17] ..............50
Biểu đồ 2.5. Số lượng máy ATM tại VN từ năm 2013-2017[18] .................................50


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... ii
DANH SÁCH BẢNG .............................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại ................................................................4
1.1.1. Khái niệm ...................................................................................................4
1.1.2. Chức năng ..................................................................................................5
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử .........................................6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................6
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ................................................8
1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM ........................................................13
1.3.1. Khái niệm .................................................................................................13
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM ............14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT ........................16
1.4.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô ..................................................................16
1.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng ..............................................................17

3.1.1. Định hướng chung ....................................................................................61
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................61
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong thời gian
tới ...........................................................................................................................62
3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT ..............................................62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .......................................65
3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .......................70
3.2.4. Các giải pháp khác ...................................................................................72
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85


vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba chương
chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
Trong chương 1, tác giả đã đưa ra được khái niệm và chức năng cơ bản của
ngân hàng thương mại; đồng thời đưa ra những lý thuyết chung về dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm khái niệm, đặc điểm, cấu tạo và phân loại các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Liên quan tới hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng, tác giả đã nêu ra những chỉ tiêu định lượng, định tính nhằm đánh giá sự phát
triển của dịch vụ; những nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ này
tại một số quốc gia trên thế giới. Qua đó rút được bài học kinh nghiệm cho các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam.

xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán
hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng
doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục
vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia.
Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ
trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn các NHTM Việt Nam cùng phát triển một cách nhanh
chóng và bền vững, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM Việt Nam hiện nay” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện cần thiết để giúp cho các
NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trong thời kỳ công
nghệ số. Theo em được biết thì đề tài về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đã
được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ,


2
nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp,... Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà
em được biết: Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thị Lệ Hoa - Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về
các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoại thương VN trong giai đoạn đầu
những năm thế kỷ 21 và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Tiếp theo là bài Khóa luận tốt
nghiệp với Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp

Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018.
4.3. Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài dự định sử dụng
các phương pháp nghiên cứu sau đây:
5.1. Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phương pháp phân tích,
tổng hợp lý thuyết và phương pháp luận giải.
5.2. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp quan sát, điều
tra xã hội học.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo, các biểu đồ, bảng biểu… nội dung chính của luận văn bao gồm các chương
sau đây:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
- Chương 3: Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các NHTM Việt Nam trong thời gian tới


4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm
Theo Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính
(24/5/1990): "NHTM là tổ chức kinh doanh mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".
- Theo Điều 20 khoản 2 và 7 Luật các Tổ chức tín dụng đã được Quốc hội

hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền và người đi vay...
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi
nhuận lớn nhất cho NHTM.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.


6
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên

Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra
đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ
tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của
khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân
hàng truyền thống được phân phối trên ác kênh phân phối mới như Internet, điện
thoại, mạng không dây....
b. Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này
đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của
khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động
không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. Ngân hàng
điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp
NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.


8


9
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi
nợ (debit card), thẻ trả trước (prepaid card).
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ
băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card).
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành, Thẻ
do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng
phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty
sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán
hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền
tự động. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn,
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng
ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
c. EDC/POS (Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị
chấp nhận thẻ giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng
tiền mặt bằng thẻ POS là chữ viết tắt của Point Of Sale là một loại máy tính tiền cao
cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh

chi nhánh NHTM nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call/Contact Center có


11
thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên
phải có người trực 24/24 giờ và có trình độ chuyên môn nhất định.
1.2.2.3. Internet Banking
Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập
và mật khẩu. Với máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm
nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các
dịch vụ sau:
- Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên tài khoản, liệt kê các giao
dịch phát sinh trên tài khoản.
- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...
- Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại
lớn đối với các ngân hàng Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
1.2.2.4. Mobile Banking
Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ
thống mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng
Internet, ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.
Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nhỏ (Micro - payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua
đó tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền

tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp các thông tin ngân
hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
1.2.2.6. Home Banking
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao
dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có....


13
Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại
nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của Ngân hàng.
Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần
mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một
bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập quốc tế về dịch vụ ngân
hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực:
nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được.
1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
1.3.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân
hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa

Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí
dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân
hàng và khách hàng khi cung cấp. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá
trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn
và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng
dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
tiềm năng phát triển thấp.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần


15
gũi dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng
cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng... khiến cho khách
hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặcthực hiện giao dịch. Dịch vụ
NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức độ
phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
- Khả năng đáp ứng
Tiêu chí này đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách
hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng
giao dịch và thông tin trên website ngân hàng hay qua điện thoại di động nhiều hơn
là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Tuy nhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp
hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu ầu của khách hàng. Đối với hệ thống giao
dịch trực tiếp, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao
dịch của giao dịch viên: Nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo
đức, không làm mất lòng tin ở khách hàng. Đối với hệ thống giao dịch tự động cần

Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền hông, người dân có nhiều
cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các
tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị
trường dịch vụ NHĐT phát triển.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ
của Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp
luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng
bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát
triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch
vụ này được công nhận về mặt pháp lý.