BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

HVTH
MSHV
GVHD

: Trần Thái Phong
: 020121190310
: TS. Hà Văn Dũng

TP. HCM, tháng 02/2020


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 201…
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt


MỤC LỤC
1. GIỚI THIỆU........................................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề........................................................................................................... 1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................... 3
2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 4
4.1 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 5
5.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................. 5
5.1.1 Số liệu thứ cấp..................................................................................................5
5.1.2 Số liệu sơ cấp....................................................................................................5

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất


ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CẦN THƠ
1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
Từ khi Việt Nam gia nhập nền kinh tế quốc tế, thì việc sử dụng các công cụ
thanh toán không dùng tiền mặt được chú ý, do những lợi ích mà nó đem lại như:
tiết kiệm chi phí, thời gian, nhân lực trong thanh toán, an toàn và tiện lợi cho
người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, khi mà nền kinh tế phát triển sang giai đoạn mới,
xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thương mại kéo
theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏi
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng
phát triển. Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung
gian thanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt. Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủy
nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phương thức mới,
hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã
xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước
trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet
Banking, SMS Banking, ví điện tử… Riêng Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ đã
tích hợp nhiều tính năng, ứng dụng thanh toán trực tuyến trực tiếp E-Banking với
các dịch vụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí viễn thông, mua hàng
trực tuyến, mua vé máy bay…
2.2 Tính cấp thiết của đề tài:
Với sự hội nhập nhanh chống của nền kinh tế, những hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt đang dần phổ biến hơn ở Việt Nam. Xã hội không dùng tiền
mặt là xu hướng mang tính toàn cầu. Vì vậy Chính phủ đã ban hành quyết định

giúp người tiêu dùng thuận lợi hơn trong việc mua sắm. Cần tìm hiểu và phân tích
nhu cầu hiện tại của khách hàng để phát huy hết tiềm năng của phân khúc thị
trường này tại Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt nên tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử


dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ”
nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử
dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, và đề
xuất giải pháp đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, nâng cao khả
năng chấp nhận hình thức thanh toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking.
2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
(2) Đo lường tác động của các yếu tố sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao khả năng chấp nhận hình thức thanh toán
bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là gì?
2. Phương pháp nào có thể đo lường tác động của các yếu tố sử dụng dịch vụ
E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ?
3. Những giải pháp nào có thể nâng cao khả năng chấp nhận hình thức thanh
toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ?

tế xã hội tạo TP. Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019, các số liệu về thực trạng sử dụng
dịch vụ E-Banking tại TP. Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019.
5.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân tại TP.
Cần Thơ từ 18 tuổi trở lên bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiên thu thập số liệu sơ cấp.
- Phương pháp xác định cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu: đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA). Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu thường được
các định dựa vào số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Trọng Hoàng và Chu
Nguyễn Mộng (2008) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50,
tốt hơn là 100 tỉ lệ quan sát/biến đo đường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối
thiểu 5 quan sát. Vì mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 30 biến quan sát, do đó
số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 30 x 5 = 150 mẫu. Két hợp các kết luận
trên, dựa theo khả năng về thời gian, chi phí, sự thuạn lợi trong lấy mẫu và sử dụng
mẫu tác giả chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 180 được phân chia: quận Ninh Kiều
(80), quận Bình Thủy (50), quận Cái Răng (50).
5.2 Phương pháp phân tích số liệu:
Phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking của VCB Cần thơ.
Phương pháp so sánh số tương đối: dùng để phân tích các chỉ tiêu về tình
hình sử dụng của các dịch vụ e-banking của VCB trong thời gian qua.


Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thự trạng
sử dụng dịch vụ e-banking thông qua ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ này.
5.3 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của đữ liệu thu
nhập được từ nghiên cứu được thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê
mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các

E-Banking có ý nghĩa quan trọng với phát triển kinh tế cả ở góc độ vi mô và
vĩ mô. Hiện nay E-Banking ngày càng đóng một vai trò quan trọng đối với nền kinh
tết, và được xem là xu hướng thanh toán toàn cầu. Đã có nhiều tác giả nghiên cứu
về E-Banking dưới các khía cạnh khác nhau.
6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của
khách hàng:
Động cơ mua sắm, chuyển khoản trực tuyến của người tiêu dùng ngày nay
liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản
phẩm, dịch vụ liên quan, thanh toán, chuyển tiền online...Các khách hàng sẽ có
những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích.
Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm online ảnh hưởng sâu
sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc sử dụng các dịch vụ
trực tuyến của khách hàng. Sử dụng E-Banking là một hình thức thanh toán giúp
ích rất nhiều cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, thuận tiện nên được khách
hàng hướng đến việc sử dụng thay thế cho các hình thức thanh toán, giao dịch trực
tiếp.
Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động, ra quyết
định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có được,
sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Giống như việc lựa chọn hình thức giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng như trước đây thì hiện tại người tiêu dùng có thể giao
dịch, thanh toán tại bất cứ nơi đâu qua hình thức thanh toán và chuyển khoản
qua E- Banking.
6.3 Tổng quan về E-Banking


E-Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Các dịch vụ được thực hiện thông qua E-Banking như truy vấn, sao kê tài khoản,
chuyển tiền đến tài khoản khác..., và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi
trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước. Khách hàng giao dịch với
ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ E-Banking. Tiết


dụng dịch vụ này khách hàng phải đăng ký tài khoản thanh toán của mình trên
webside của ngân hàng. Thông qua trang chủ của ngân hàng người sử dụng có thể
truy cập tài khoản của mình để sử dụng các dịch vụ trực truyến như : chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mua vé máy
bay…Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán và trừ phí dịch vụ thông qua tài
khoản của họ tại ngân hàng.
SMS banking :dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại nhắn tin
theo cú pháp mặc định do ngân hàng quy định đến tổng đài để chuyển tiền, nạp tiền
điện thoại, vấn tin tài khoản… Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải đăng ký số
thuê bao sử dụng với ngân hàng.
6.4 Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:
 Mô hình TRA

Hình 1: Mô hình TRA
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định
hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một
hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì dó. Qui chuẩn chủ quan
là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè...).


 Mô hình TPB

Hình 2: Mô hình TPB
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
 Mô hình TAM

tính dụng cho nền kinh tế. Do nguồn vốn sử dụng này huy động với chi phí thấp
nên ngân hàng có thể hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích các doanh nghiệp, cá nhân
vay vốn để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh tạo điều kiện phát triển kinh tế.
Bên cạnh đó thông qua nguồn tiền ra vào tài khoản của các doanh nghiệp và cá
nhân từ việc TTKDTM ngân hàng có thể đánh giá được tình hình sản xuất kinh
doanh của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và nâng cao được
hiệu quả hoạt động đầu tư tín dụng.

11


- E-Banking của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ vừa tổ chức vừa thực hiện
các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các
khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc
chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân
hàng Vietcombank Cần Thơ trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng
của mình.
- Đối với nền kinh tế:
E-Banking thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn rút ngắn
chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ
nền kinh tế. Nó được coi là khẩu đầu tiên và cũng là khâu cuối cũng của chu kỳ sản
xuất. Nếu tổ chức công tác thanh toán nhanh chóng, an toàn, chuẩn xác sẽ tạo điều
kiện rút ngắn chu kỳ sản xuất. E-Banking là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến
bộ nhất nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại
những lợi ích kinh tế to lớn.
E-Banking làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt
những chi phí to lớn trong việc phát hành và lưu thông tiền. Đầu tiên đó là tiết kiệm
chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và
hủy bỏ tiền cũ, rách, giảm được chi phí lao động xã hội. Đồng thời cũng giải quyết
được vấn đề bức xúc nhất hiện nay đó là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt. Bên

dịch vụ E-Banking với lợi ích của nền kinh tế. Ở khía cạnh mức độ cảm nhận lợi
ích của dịch vụ E-Banking từ phía người dân thì số người được hỏi cho rằng lợi
ích quan trọng nhất của dịch vụ là: không lo bị mất mát khi không phải giữ tiền mặt
bên người, sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi 24/24, an toàn và không lo bị cướp
giật, mất trộm, thời gian giao dịch nhanh, chi phí giao dịch thật sự thấp hơn so với
tiền mặt, việc truy cập sử dụng nhanh, thời gian không sử dụng không bị hạn chế.
- Theo tác giả Võ Minh (2017), tạp chí ngân hàng số 1+2, với bài viết về
triển khai đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn TP. Đà
Nẵng. Tác giả đã phân tích những kết quả đạt được, những hạn chế và đưa ra các
nguyên nhân dẫn đến hạn chế. Về kết quả đạt được, tác giả nêu lên 6 kết quả là:
phát triển cơ sở hạ tầng E-Banking, phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ
trên địa bàn, phát triển


thanh toán điện tử và các dịch vụ thanh toán mới, mở rộng việc trả lương qua tài
khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, đẩy mạnh
tuyên truyền phổ biến kiến thức về E-Banking trên địa bàn, tăng cường công tác
kiểm tra giám sát. Tuy nhiên tỉ lệ sử dụng E-Banking trên địa bàn vẫn còn rất
thấp nguyên nhân là do thói quen sử dụngtiền mặt và tâm lý chậm thích ứng với
công nghệ thanh toán của người dân.
-Tác giả Nguyễn Thị Liễu (2017), tạp chí kinh tế và phát triển số 244, đã
nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking. Tác giả
sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện trên mẫu gồm 228
khách hàng cho thấy giá trị cảm nhận và sự tin tưởng cùng nhau góp phần xây
dựng lòng trung thành của khách hàng. Ba nhóm nhân tố về trao đổi xã hội, phí tổn
cảm nhận và rủi ro cảm nhận đều là các tiền tố có ý nghĩa để góp phần giải thích
cho giá trị cảm nhận và sự tin tưởng của khách hàng.
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), tạp chí tài chính số 2 kỳ 2 có bài
viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng
thương mai”. Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa

4

5

6

7

8

9

10

11


10. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức, Hà Nội (tr. 13-45).
2. Lê Ngọc Cường, 2018, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB, Tạp chí tài chính số 5 kỳ 1 (tr.103-105).
3. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí ngân
hàng số 4 (tr. 14-21).
4. Ngô Việt Hương, 2017, Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi
nhánh Thanh Hóa, Tạp chí kinh tế và phát triển số 242 tháng 8 năm 2017 (tr.
81-90).

16. Thống đốc Ngân hàng nhà nước, 2002, Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN
ngày 26/03/2002 về việc ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Cumhur Erdem, 2008, Factors Affecting the Probability of Credit Card
Default and the Internetion of Card Use in Turkey, International Research
Journal of Finance and Economics ISSN 1450-2887 Issue 18.
2. Hair, J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L and Black, W.C, 1998, Multivariate
Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc.
3. Safakli, O.V,2007, Motivating factors of credit card usage and ownership:
Evidence from Northern Cyprus, Investment Management and Financial
Innovations, 4(4), 11.