BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT


2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An .....................5
2.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................9
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................11
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.............................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................21
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................21
3.2 Xây dựng thang đo ...............................................................................23
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ........................................................25
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................28
4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .....................28
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................32
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................36
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............46
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT
ANOVA
CNTT
DDU
DTC
SDB
SCT
SHL
THH
TTVT
VNPT

Exploratory Factor
Phân tích nhân tố khám phá
Analysis
Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê
Social Sciences
Service quality
Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.
Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng.
Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình.
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy.
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo.
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông.
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng.
Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.
Bảng 4.8 Bảng phương sai trích.
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA.
Bảng 4.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.
Bảng 4.13 Ma trận tương quan.
Bảng 4.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự).


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014.

VNPT có FiberVNN
Viettel có FTTH
FPT Cáp quang
SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung
cấp dịch vụ.Trong năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi
khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp
quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp
đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014. Như vậy, đồng nghĩa với
việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn
thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của đối thủ.


2

Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt
động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng
hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử
dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng
dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu
của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại

thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
1.5.2.1 Nghiên cứu định tính
Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên
cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012).
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An.
1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.


4

1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…
Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề
xuất kiến nghị.


+ Phòng Mạng và Dịch vụ.
+ Phòng Kinh doanh và Đầu tư.


6

+ Phòng Tài chính Kế toán.
+ Phòng Công nghệ Thông tin
Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An:
+ Trung tâm Điều Hành Thông Tin.
+ Trung tâm Kinh doanh.
+ Trung tâm Viễn thông Tân An.
+ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng.
+ Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa.
+ Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ.
+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc.
+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ.
Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở ChúcLao động, 2015).
FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do
VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. FiberVNN chính thức có
mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E.1
(20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps),
(12Mbps/12Mbps),

F2E

tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo
đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách
hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì
nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ,
cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Thi công
Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng
yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận.
Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện
Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn
đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên
hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng
Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng
Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin
khách hàng, nợ cước, sự cố.


8

Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng
biết.
Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ
liệu báo hỏng.
Bước 2: Xử lý báo hỏng
TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo
hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý.


2014
Phát triển

2015

Rời mạng

Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
giai đoạn 2013-2015
2.2 Khái niệm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chung
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch
vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm
riêng khác với hàng hóa thông thường. Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com),
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tượng cho một đối tượng”.(Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong,
2014).
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn
liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng
bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng
đến phạm vi trừu tượng và vô hình.
Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng


An toàn cho
thiết bị đầu

cuối

Thỏa mãn tối
đa các ứng
dụng CNTT
hiện đại

FiberVNN

Tốc độ nhanh có
thể gấp 200 lần so
với ADSL

Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy
nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng
MAN-E và đôi cáp sợi quang.


11

2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao.
Gọi điện qua internet.
Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc
truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash, nhạc nền, hình động….

lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối
với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài
lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng,
khách hàng đạt thỏa mãn cao. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn,
mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty.
2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều
hơn là sự hài lòng của khách hàng của công ty. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một
cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự
hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy
thoái ngay sau đó.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi :
1. Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng
và duy trì khách hàng hiện tại.
2. Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm.
3. Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận
tăng từ 25% đến 85%.


13

4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của
khách hàng được giữ lại.
Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi,

Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Truyền miệng

Kinh nghiệm
Nhu cầu riêng

Khách

Dịch vụ kỳ vọng

hàng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

cung

cấp

Khoảng cách 1

Nhà

Khoảng cách 4
Thông tin đến khách hàng
Dịch vụ chuyển
giao

Khoảng cách 3

Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo thời gian nhất định, thì được
thực hiện đúng như vậy.
Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà côngt y hứa sẽ thực hiện.
Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại
nhu cầu của khách hàng
Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X.
Nhân viên của công ty X luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo (Assurance):Khả năng của nhân viên tạo được lòng
tin với khách hàng.
Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X.
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X.


16

Nhân viên của công ty X rất lịch sự.
Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ.
Thành phần cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.

trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel,
Viettel, SCTV,…
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet băng rộng,
chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường Internet
băng rộng nói chung tại Việt Nam như: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của các hộ gia đình tại Thành
phố Hồ Chí Minh.Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường internet băng rộng theo dự án
TELECO 2. Tại công ty SPT cũng đã thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng, cụ thể: “Khảo sát mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty SPT”. Các yếu tố nghiên cứu
của Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011) “các yếu tố tác động tới sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp
chí Phát triển Kinh tế, số 253, trang 33-41.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Trong đề tài này, tác giả tham khảo “SERQUAL” của Parasuraman và cộng
sự (1991), thang đo Likert, đặc tính dịch vụ FiberVNN, quy trình cung cấp dịch vụ
và xử lý báo hỏng cho khách hàng tại VNPT Long An theo văn bản 1522/VNPT-LAMDV ngày 07/9/2015, v/v hướng dẫn thực hiện quy trình phối hợp cung cấp và sửa
chữa dịch vụ VNPT (Phụ lục 2), các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet. Sau khi xem xét sự đơn giản, thích hợp với đối tượng
nghiên cứu là các cá nhân hoặc hộ gia đình, tác giả đã đúc kết lại và chọn mô hình
“khoảng cách chất lượng dịch vụ ” (Parasuraman và cộng sự, 1985) với 22 biến quan


18

sát thuộc năm thành phần mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng lớn đến thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, cụ thể:

Tính hữu hình (Chất lượng đường truyền và modem)

gọn, các bước thực hiện rõ ràng, không mất thời gian, có hẹn rõ thời gian cho những
công việc tiếp theo, hệ thống đại lý rộng khắp thuận tiện cho việc đăng ký. Khảo sát
và lắp đặt được xem là đạt yêu cầu khi đáp ứng các đặc điểm như: lập lịch khảo sát
lắp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên đến đúng thời gian đã hẹn, có