BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

HỒ NGỌC KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

HỒ NGỌC KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ TÂY NINH

Chuyên ngành

:


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU ...............1
1.1.

Lý do thực hiện đề tài ....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4.

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .................................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.6.

Kết cấu của luận văn ......................................................................................4

1.7.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................4

Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ...........................12

2.2.1.

Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng .....................................12

2.2.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng ...................................................12
2.2.1.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng ................................13
2.2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ....................................15
2.2.2.

Thuyết hành động hợp lý ...................................................................17

2.2.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................18

2.3.

Các công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................21

2.3.1.

Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................21

2.3.2.

Các nghiên cứu ở Việt Nam ..............................................................23

2.4.

Sự thuận tiện ......................................................................................28

2.5.5.

Nhân viên...........................................................................................28

2.5.6.

Sự ảnh hưởng: ...................................................................................29


2.5.7.

Cung ứng sản phẩm dịch vụ ..............................................................29

2.5.8.

Chiêu thị ............................................................................................30

2.6.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH .......................33
3.1.

Sự hình thành và phát triển của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây


Quy trình nghiên cứu ...................................................................................40

4.1.1.

Nghiên cứu định tính .........................................................................40

4.1.2.

Nghiên cứu định lượng ......................................................................42

4.1.2.1. Bảng câu hỏi: .....................................................................................42
4.1.2.2. Xây dựng thang đo ............................................................................42
4.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................44


4.1.2.4. Kích thước mẫu .................................................................................44
4.1.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................45

4.1.3.1. Thống kê mô tả ..................................................................................45
4.1.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................49
4.1.3.3. Kiểm định giá trị thang đo .................................................................55
4.1.3.4. Phân tích tương quan .........................................................................57
4.1.3.5. Phân tích hồi quy bội .........................................................................58
4.1.4.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ...........................................................64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................66


Bookmark not defined.
5.2.4.

Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng
Error! Bookmark not defined.

5.2.5.
5.3.

Tăng cường hoạt động chiêu thị ........ Error! Bookmark not defined.

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theoError!

Bookmark

not

defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................71


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu


General Agreement on Trade in Services - Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ

GDP

Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

Sacombank

Ngân hàng sài gòn thương tín Việt Nam

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Sig.


Bảng 4.5 – Kết quả R2 hiệu chỉnh .............................................................................. 62
Bảng 4.6 – Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính ........................................... 63
Bảng 4.7 – Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .......... 64
Bảng 4.8 – Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................ 67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 – Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng .......................................... 15
Hình 1.2 – Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .......................................... 16
Hình 1.3 – Thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................................. 18
Hình 1.4 – Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 20
Hình 1.5 – Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 33
Biểu đồ 4.1 – Số lượng NHTM được các đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .... 48
Biểu đồ 4.2 – Tỷ lệ các dịch vụ được đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .......... 49
Biểu đồ 4.3 – Tỷ lệ nam, nữ trong mẫu nghiên cứu.................................................. 50
Biểu đồ 4.4 – Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa ........................................... 65
Biểu đồ 4.5 – Phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 65


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Hòa cùng xu hướng phát triển của Kinh tế- Xã hội thì hoạt động ngân hàng là
một yếu tố cực kỳ quan trọng . Với cột mốc đánh dấu Việt Nam trở thành thành viên
thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 thì đây là cánh cổng
mở ra nhiều cơ hội cho nền Kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Bên
cạnh đó, chúng ta còn phải đối mặt với rất nhiều thách thức, cạnh tranh gay gắt hơn
từ các nền Kinh tế rất lớn như Nhật Bản, Mỹ, Singapore hay Thái Lan,…
Ngoài ra, các hoạt động mua bán và sát nhập M&A bắt đầu sôi nổi lên ngay thời

cá nhân về nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh
hưởng đến khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Từ những nguyên nhân trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố Tây Ninh.”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc lựa
chọn ngân hàng, đo lường, xác định những mối tương quan giữa các yếu tố với quyết
định lựa chọn ngân hàng giao dịch trên địa bàn TP Tây Ninh. Kiểm định, chứng minh
sự phù hợp của mô hình áp dụng trên địa bàn nghiên cứu, cũng như đánh giá tầm
quan trọng của từng yếu tố. Vì vậy, tác giả đưa ra các mục tiêu cốt lõi của luận văn
như sau: thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh. Thứ hai, xác định và đo được
các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Tây Ninh. Thứ ba, xác định có sự khác biệt hay không liên quan giữa
các yếu tố liên quan đến các nhóm khách hàng khác nhau về nhân khẩu; cũng như sự
ảnh hưởng giữa các nhóm ngân hàng đến sự lựa chọn. Thứ tư, xác định có hay không
sự khác biệt giữa các yếu tố của khách hàng như nhu cầu, văn hóa, việc làm và mức
sống; cũng như sự khác nhau giữa các nhóm ngân hàng liệu có thực sự ảnh hưởng?
Cuối cùng, đưa ra các kiến nghị, giải pháp để ngân hàng có thể cải thiện và phát triển.


3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn các câu hỏi cho bài
nghiên cứu để thực hiện luận văn như sau. Câu hỏi 1: Các yếu tố nào quyết định đến
sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân để giao dịch trên địa bàn thành
phố Tây Ninh? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố nào có tác động lớn nhất và

cách ngẫu nhiên. Sau đó tiến hành kiểm tra các phiếu đủ tiêu chuẩn, tiến
hành nhập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù
hợp của thang đo với phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân và mức độ quan trọng của từng yếu tố đó.

1.6. Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân.
 Chương 3: Thực trạng hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây Ninh.
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Tây Ninh.
- Chương 5: Các hàm ý chính sách và giải pháp từ mô hình nghiên cứu.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đã có nhiều tác giả viết về đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để giao dịch “ nhưng vẫn chưa nghiên cứu các yếu tố tại Tây Ninh,
với mong muốn tìm ra các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tại
Tp Tây Ninh, từ đó nắm bắt được tâm lý khách hàng, giúp cho các ngân hàng đề ra
các chiến lược marketing đúng đắn, đồng thời đưa ra các giải pháp thích hợp và thực
tiễn để ngân hàng có thể áp dụng thu hút khách hàng tiềm năng và hài lòng với các
khách hàng cũ .


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC


vụ trung gian tín dụng (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ trung gian thanh toán qua
các phương tiện thanh toán, các dịch vụ khác.
Trong Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tại Việt Nam mặc dù không
định nghĩa rõ về “dịch vụ ngân hàng” nhưng có nêu rõ các chức năng của NHTM:
nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán cùng một số chức
năng khác.
Định nghĩa dịch vụ ngân hàng có thể giải thích theo chức năng và hoạt động
của NHTM, đó là toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho tất cả các
đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh, nhu cầu sinh lời, nhu cầu
tiêu dùng,… hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận hoạt động. Như
vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn mang đầy đủ khái niệm và chức năng của một dịch vụ
thông thường để tạo nên tính khó định lượng và không thể nhận biết qua các đặc điểm
sau: không đồng nhất, vô hình, không thể cất trữ, không thể tách rời.
2.1.2. Khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng gồm 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng,
các công ty tài chính, cho doanh nghiệp lớn ... ngân hàng bán buôn hoạt động tại các
trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
bao gồm dịch vụ tiết kiệm, thanh toán, thẻ ghi nợ, cho vạy tiêu dùng và thẻ tín dụng
.
Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung
ứng cho từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc bằng hệ thống các
phương tiện điện tử. Một vài đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân có thể kể đến như sau:


7


8

2.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với vai trò chủ đạo là đóng
góp khối lượng tài sản và tầm quan trọng đối với nền kinh tế, để có được vị trí đó
ngân hàng thương mại phải đặt yếu tố lợi nhuận lên hàng đầu và công cụ duy nhất
mà các ngân hàng thương mại phải có trước tiên là vốn. Vốn huy động là những giá
trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã
hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ
kinh doanh khác…Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của
ngân hàng thương mại, nó đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh
của ngân hàng .
Căn cứ theo mục đích, NHTM huy động vốn từ các KHCN bao gồm : tiền gửi tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán: đây là hình thức dịch vụ lâu đời nhất
của NHTM. Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng
với mục đích ngân hàng giữ và thanh toán cho chủ sở hữu. NHTM huy động
nguồn tiền gửi này thông qua việc mở các tài khoản thanh toán(giao dịch)
cho các tổ chức kinh tế có nhu cầu. Vì đây là nguồn tiền gửi mang tính chất
thanh toán, an toàn nên áp dụng lãi suất không kỳ hạn và thu phí dịch vụ.
- Huy động vốn bằng tiền gửi có kỳ hạn: Đây là dạng đầu tư tài chính của các
tổ chức kinh tế cho NH vay nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình trong một
khoảng thời gian xác định trước. Thông thường NH sẽ định ra một số kỳ hạn
nhất định với nguyên tắc: kỳ hạn gửi càng dài, lãi suất càng cao. Mục đích
của khoản tiền gửi này là an toàn và sinh lợi, có kỳ hạn nên tính ổn định cao,
chi phí huy động cao.
- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm: được hiểu như là vốn nhàn rỗi, được
khách hàng cá nhân để dành và gửi tiết kiệm vào ngân hàng với mục đích
sinh lời. Đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ

- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Vay tiêu dùng là hình thức các tổ chức tín dung
trong và ngoài nước cho vay tiền nhanh để khách hàng có thể chi trả khoản
tiêu dùng cá nhân, thường có lãi suất cao. Khoản vay này chỉ duyệt cho vay


10

với mục đích tiêu dùng, không cho vay với hình thức vay mở rộng sản xuất
kinh doanh. Tuy nhiên đa số các tổ chức tín dụng không để ý đến việc thẩm
định sau giải ngân. Vay tiêu dùng có thể áp dụng cả hình thức vay tín chấp
lẫn vay thế chấp. Các hình thức vay tiêu dùng có thể kể đến như: vay mua
xe, nội thất, du học, sửa chữa nhà,...
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu
vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch
vụ trong nước. Thời hạn đối với cho vay sản xuất kinh doanh có thể là ngắn
hạn( dưới 12 tháng ) hoặc trung hạn( từ 12 tháng đến 60 tháng ), tùy vào mục
đích, nhu cầu của việc sản xuất kinh doanh mà mỗi khách hàng thường có
nhiều khoản vay. Đặc trưng của hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh là có
lãi suất ổn đình và thấp hơn so với cho vay tiêu dùng .
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán là một dịch vụ đặc biệt phổ biến của NHTM theo yêu cầu của khách hàng,
cho ra đời với mục đích chuyển tiền trên tài khoản của người sở hữu qua một tài
khoản của người thụ hưởng số tiền ấy bằng công cụ của các hệ thống ngân hàng. Dịch
vụ thanh toán này qua hình thức chuyển khoản, không sử dụng tiền mặt; ngân hàng
đóng vai trò là trung gian thanh toán. Có rất nhiều loại thanh toán mà NHTM cung
cấp hiện nay như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán,… Nhờ tổ chức tốt
công tác thanh toán, mà cho phép ngân hàng tập trung ngày càng nhiều các khoản
vốn tiền tệ trong nền kinh tế, làm tăng thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào các
quá trình tái sản xuất của xã hội, cũng chính nhờ đó mà rút bớt một lượng tiền mặt
trong lưu thông, tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, bảo quản, vận chuển

bao gồm một số dịch vụ như sau :dịch vụ thu đổi ngoại tệ, giữ tiền qua đêm,
dịch vụ bảo quản tài sản quý, dịch vụ thu, chi hộ, dịch vụ thu đổi ngoại tệ,...
- Tư vấn tài chính: dịch vụ này khá phổ biến tại các NHTM, các chuyên viên
tư vấn của ngân hàng bằng kiến thức, cái nhìn đa chiều từ thị trường tài chính
sẽ đưa ra các nhận định, lời khuyên cho các KHCN muốn tham gia đầu tư
sinh lời ở bất kỳ lĩnh vực tài chính nào. Các dịch vụ tư vấn bao gồm: tư vấn
phát hành trái phiếu, tư vấn mua, bán, sát nhập doanh nghiệp, tư vấn thuế, tư
vấn cấu trúc vốn , ...


12

- Bảo hiểm: Sự kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm để triển khai dịch vụ ngân
hàng liên kết bảo hiểm (Bancassurrance) có thể được hiểu một cách đơn giản
nhất là việc các ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho
khách hàng của mình. Việc tham gia của ngân hàng có thể ở nhiều cấp độ
khác nhau tuỳ theo hình thức hợp tác triển khai mà hai bên cam kết thỏa
thuận. Có thể kể đến một loạt các ngân hàng kết hợp với các doanh nghiệp
bảo hiểm như PVI, VCLI, PTI, Prudential, Bảo Việt,...
- Một số dịch vụ khác của NHTM: bảo lãnh, trả hộ tiền các sinh hoạt, dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ…
2.2. Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Trong các yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp thì khách hàng đóng vai trò
là yếu tố quan trọng hàng đầu. Đặc biệt tài chính của ngân hàng, với việc nắm bắt
được tâm lý hành vi ( hành vi trước , sau và trong hoạt động) sẽ có lợi cho các hoạt
động của ngân hàng từ đó cải thiện, nâng cấp được hệ thống ngân hàng hiện đại, đưa
ra các dịch và sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng phục
vụ .
2.2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng
2.2.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

hiệu nào đó và nó đã được chứng minh là yếu tố để dự đoán hành vi người tiêu dùng.
2.2.1.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), để có được quyết định của người tiêu dung thì trải qua
một quá trình gồm 5 giai đoạn được mô tả trong hình 1.1 :


14

Nhận biết

Tìm kiếm

Đánh giá

Quyết định

Hành vi

nhu cầu

thông tin

các lựa

mua

sau mua

chọn
Hình 1.1 – Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng