BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------

NGUYỄN HUỲNH QUANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------

NGUYỄN HUỲNH QUANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Tấn Phước

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1
Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2
Phạm vi nghiên cứu............................................................................................ 2
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM .............................................................................. 3
Tổng quan về thẻ tín dụng ................................................................................. 3
Khái niệm .................................................................................................... 3
Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ......................................... 3
Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng: ................................ 4
Xu hướng tiêu dùng:.................................................................................... 4


Thuyết hành động hợp lí (TRA-Theory of Reasoned Action) .................... 6
Thuyết hành vi hoạch định (TPB -Theory of Planned Behavior) ............... 6
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) .... 7
Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân ...................................................................................................... 8
Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.......................................................... 8
Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 8
Chi phí sử dụng thẻ: .................................................................................. 11
An toàn bảo mật: ....................................................................................... 12
Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín ...... 12
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết kiểm định: .............................. 13
CHƯƠNG 3


Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của ngân hàng................................... 44
Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ...................... 45
Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ ..................................... 46
Nhóm giải pháp nâng cao an toàn và bảo mật .......................................... 47
Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ và con người ...................................... 48
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 48
Hạn chế ...................................................................................................... 48
Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 49
Kết luận ............................................................................................................ 49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 0
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ................................................. 2
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .............................................................. 4
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ................................................................... 8
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ............................................................. 14
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU


PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

:

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tựđộng)


NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NH TMCP :

Ngân hàng thương mại cổphần

POS

:

Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)

TNH

:

Thẻ ngân hàng

TTD


Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TAM

:

Mô hình tiếp nhận công nghệ

TPB

:

Mô hình hành vi dự định

TRA

:

Mô hình hành động hợp lý

TCPHT

:

Tổ chức phát hành thẻ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Giá trị giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt năm 2017 ................................................................................................ 17


Lý do chọn đề tài nghiên cứu: quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam chịu sự tác động của nhiều yếu tố, từ tình
hình kinh tế - xã hội, đến cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của ngân hàng và bản thân khách hàng.
Vì vậy, làm thế nào để ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng là điều rất cần thiết. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài.
−

Mục tiêu nghiên cứu: xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng.
−

Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng.
−

Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần có ý nghĩa thống kê

hay nói cách khác là có 5 thành phần với 23 biến quan sát là có ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ tín dụng tại các NH TMCP tại Việt Nam.
−

Kết luận và hàm ý: nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Từ đó, các ngân hàng
có thể đưa ra chiến lược nhằm thúc đẩy mảng thẻ tín dụng của ngân hàng mình, đồng
thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng.


the decision to use credit cards. From there, banks can come up with strategies to
promote their credit cards, while improving the quality of services to attract more
customers.


1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do thực hiện đề tài
Ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản hay các nước Châu Âu, sự phát triển
của thẻ tín dụng được xem như là một tín hiệu cho thấy sự đi lên của cơ sở hạ tầng công
nghệ cao, một minh chứng cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Thẻ tín dụng ngày một trở nên phổ biến hơn trong thói quen chi tiêu của người
Việt Nam nên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cũng trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết.
Thẻ tín dụng dần trở thành công cụ quản lý chi tiêu cá nhân, không chỉ thanh toán nhanh
chóng mà còn hỗ trợ nhiều cho việc mua sắm, thanh toán các khoản phí sinh hoạt thường
ngày.
Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NHTM chịu sự
tác động của nhiều yếu tố, từ tình hình kinh tế - xã hội, đến cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của
ngân hàng và bản thân khách hàng. Vì vậy, làm thế nào để ngân hàng có phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng và thu hút thêm nhiều khách hàng là điều rất cần thiết. Đó chính là lý do
tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam.
Nghiên cứu này có những vấn đề cần phải tìm hiểu như sau:
-



luận lấy ý kiến của những người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
−

Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo

sát. Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
−

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống

kê, thông tin trên báo chí, truyền thông, internet và các nghiên cứu trước đây.
Sau khi thu thập, thống kê và nghiên cứu, sẽ đưa ra kết luận yếu tố nào ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, cũng như đưa ra hướng
giải quyết thích hợp;


3
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM

Tổng quan về thẻ tín dụng
Khái niệm
Theo từ điển Oxford, thẻ tín dụng được định nghĩa là một thẻ nhựa phát hành bởi
ngân hàng để chủ thẻ có thể mua hàng hoặc dịch vự trên cơ sở tín dụng.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia thì Thẻ tín dụng là một hình thức
thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên
uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng
sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản

yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng”. Có sự tương đồng giữa thuật ngữ
“Xu hướng tiêu dùng” nói chung và “Xu hướng chọn” vì cả hai đều hướng đến hành
động chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Theo Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement “Quyết định sử
dụng” chính là hành vi khách hàng trao đổi một thứ có giá trị này (như tiền...) với một
thứ có giá trị khác (như lợi ích được sử dụng sản phẩm đó).
Hawkins trong công trình nghiên cứu của ông (Implementation of Marketing
Strategy, 2002) định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các
hành động thông qua đó người tiêu dùng thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra các
lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ. Tiến trình đưa ra quyết định gồm 5 giai đoạn cơ
bản như sau:

Hình 2.1 Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng


6
Thuyết hành động hợp lí (TRA-Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA do Fishbein & Ajzen (1975) thể hiện xu hướng
tiêu dùng là cách để dự đoán hành vi tiêu dùng tốt nhất bao gồm 2 yếu tố là thái độ và
chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, yếu tố thái độ được đo lường bởi những thuộc tính mang
lại lợi ích cho khách hàng. Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường bởi những thuộc tính
các tác động của những người có liên quan đến khách hàng (gia đình, bạn bè...

Hình 2.2 Mô hình TRA
Thuyết hành vi hoạch định (TPB -Theory of Planned Behavior)
Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới
hạn của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có
ảnh hưởng tới ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived
behavioral control). Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào

Hình ảnh của ngân hàng là một thuật ngữ marketing thể hiện giá trị vô hình của
ngân hàng trong mắt khách hàng, một tài sản vô hình liên quan đến bản chất và kênh
giao tiếp với bên ngoài (Leuthesser và Kohli, 1997).
Hình ảnh tổng thể của ngân hàng sẽ được cấu thành bởi nhiều yếu tố liên quan
đến cấu trúc và hoạt động, danh tiếng và nhân sự, xây dựng và quảng bá thương hiệu
của ngân hàng đó. Danh tiếng và sự tin cậy là hai thành phần chính đo lường hình ảnh
của ngân hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng và họ đến ngân hàng một
cách vô thức thì ngân hàng đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc
trong tâm trí khách hàng (Nguyễn & ctg, 2002).
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng
của một tổ chức. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo mỗi thời kỳ


9
nhất định. Theo quy luật chung, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cùng với sự phát
triển của xã hội.
Chất lượng dịch vụ là vô hình nên không dễ đo lường. Trên thế giới đã có nhiều nghiên
cứu đưa ra các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, được nhắc đến và sử
dụng nhiều hơn là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) đến năm 1988 được đặt
tên là mô hình SERVERQUAL.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.


10


lượng dịch vụ
Khoảng cách
2
Nhận thức của quản
lý về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô
hình SERVQUAL)
Khoảng cách 1: thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý công ty về mong đợi của khách hàng. Như vậy, nếu nhà quản lý hiểu
lầm những đòi hỏi của khách hàng thì họ sẽ có rất ít cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được mong đợi
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng; nói cách khác, cách biệt này có


11
thể xảy ra khi ban giám đốc thất bại trong việc chuyển hóa sự hiểu biết của mình về
những mong đợi của khách hàng thành những quy cách chính xác của dịch vụ. Nếu quy
trình tạo giao không được thiết kế để tạo giao cho khách hàng những gì mà khách hàng
muốn thì thêm lần nữa vẫn có rất ít cơ hội cung cấp những gì khách hàng muốn.
Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định, nghĩa là ngay
cả khi dịch vụ được thực hiện đúng theo quy cách thì vẫn có chỗ cho sự sơ hở nếu người
nhân viên không thực hiện đúng cách thức.
Khoảng cách 4: khác biệt giữa những gì đang được cung cấp và những gì đã
thông tin, quảng cáo đến khách hàng.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, CLDV chính là khoảng cách thứ năm,
khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,


đại học, dựa trên mô hình TAM mở rộng thêm nhận thức rủi ro, niềm tin vào kênh điện
tử, khuyến mãi, chi tiêu chủ quan đã chỉ ra Sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm
nhận, khuyến mãi, nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đến quyết dịnh sử dụng
−

Theo nghiên cứu của Zineldin (1996) cho thấy vị trí thuận tiện, giá cả và hình

ảnh có ảnh hưởng đến quyết địnhc của khách hàng. Sự thân thiện của nhân viên và hỗ
trợ giải quyết các vấn đề phát sinh là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng ở Thụy Điển
−

Theo nghiên cứu của Shi Yu (2009), tác giả đã sử dụng mô hình TAM mở rộng

thêm nhận thức rủi ro, nhận thức sự tin cậy, nhận thức chi phí tài chính, sự tự tin và dịch
vụ khách hàng để cho thấy rằng các nhân tố đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của
khách hàng ngoại trừ nhân tố chi phí tài chính và nhận thức rủi ro.
−

Theo nghiên cứu của Phó giáo sư – Tiến sĩ Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy

về “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” năm 2005.
Mô hình hồi quy tuyến tính đã cho kết quả như sau:


13
▪ Nhóm các nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của
thẻ, độ tuổi, khả năng đáp ứng của ngân hàng, tiện ích sử dụng, chính sách
marketing có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM.