BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VŨ THÀNH

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI ĐẠI LÝ DỊCH VỤ XE Ô TÔ KHU VỰC
TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực thành phố Hồ
chí minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa
học của luận văn này.
Tác giả


1.6

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ................................................................ 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7
2.1

Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .......................................... 7

2.2

Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9

2.3

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 14

2.4

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................. 15

2.5

Một số nghiên cứu liên quan ................................................................... 16

2.6

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................... 18



Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................. 29

3.2.2

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................ 31

Tóm tắt Chương 3 .............................................................................................. 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................... 33
4.1

Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 33

4.2

Kiểm định thang đo ................................................................................ 35

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ................................. 35
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 36
4.3.2.1 Phân tích EFA đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ .. 37
4.3.2.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng ................... 42
4.3

Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .................................... 42

4.4

Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 50

4.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ sự hài lòng của

Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần 1.................
Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần 2..................
Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng................
Phụ lục 9: Kết quả xử lý hồi quy bội ......................................................................


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Đại lý xe ô tô ......................... 30
Bảng 3.3: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ................ 32
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ......................... 36
Bảng 4.2: Kiểm định KMO và Bartlett ‘s test ........................................................ 37
Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Bartlett ‘s test ........................................................ 38
Bảng 4.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ..................... 41
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett ‘s test ........................................................ 42
Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình .................................................................................... 44
Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 44
Bảng 4.8: Kết quả xử lý hồi quy bội ...................................................................... 45
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................ 49
Bảng 4.10: Thống kê mô tả .................................................................................... 52
Bảng 4.11 Đánh giá tác động của giới tính bằng t-test ........................................... 54
Bảng 4.12 Đánh giá tác động của Tuổi bằng t-test ................................................. 56


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg ........ 11
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 25
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................... 34
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................ 34
Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo quan hệ đối với chiếc xe mang tới đại lý ..................... 35

với 112.224 xe; và chỉ xuất hiện sự suy giảm trong năm 2011 dưới sự ảnh hưởng
của suy thoái kinh tế thế giới, tiêu thụ 44.723 xe. Tuy nhiên, sang năm 2012 đã
cho thấy dấu hiệu hồi phục với 78.553 xe ô tô.


2

Theo nhận định của các chuyên gia và nhà kinh doanh, đây chỉ là những
khó khăn tạm thời vì thị trường ô tô Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng. Tỷ lệ sở
hữu xe ô tô cá nhân tại Việt Nam hiện đang đứng dưới mức trung bình so với
các nước trong khu vực. Tỷ lệ sở hữu xe tại Việt Nam chỉ đạt 18 xe/ 1000 dân
trong khi tỷ lệ này ở Indonesia, Malaysia hay Thái Lan là 80-140 xe/ 1000 dân.
Theo dự báo, tỷ lệ sở hữu xe hơi cá nhân ở Việt Nam có thể tăng từ 28 xe/1000
dân vào năm 2015 lên 38 xe/1000 dân vào năm 2025. Nhận thấy tiềm năng đó,
nhiều hãng sản xuất xe ô tô trên thế giới đã thâm nhập, mở văn phòng trưng bày
và kinh doanh xe ô tô ở Việt Nam. Bên cạnh những thành viên đã có thương
hiệu và gắn bó lâu đời tại thị trường Việt Nam, liên tục xuất hiện những thương
hiệu mới gia nhập thị trường như Renault của Pháp, Lexus của Nhật, Morris
Garages (MG) của Anh. Với sự gia nhập của nhiều thương hiệu như vậy, làm
cho thị trường ô tô Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Điều này
giúp người có ý định mua xe ô tô ở Việt Nam sẽ có nhiều lựa chọn hơn và đồng
thời cân nhắc kỷ hơn trước khi mua xe của bất kỳ thương hiệu nào. Do đó, để có
thể cạnh tranh và thu hút khách hàng mua xe đòi hỏi các hãng xe phải nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình tại các đại lý để phục vụ khách hàng một cách tốt
hơn và làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ nhận được sự quan
tâm của nhiều đại lý dịch vụ ô tô và các doanh nghiệp kinh doanh ô tô tại Việt
Nam. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô
được các đại lý rất quan tâm nhằm giúp cho các doanh nghiệp và đại lý nhận ra
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ đó đại lý cải

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô và mối quan hệ giữa hai khái niệm này.


4

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
lên lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đại lý dịch vụ xe ô
tô ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đại lý dịch vụ xe ô tô ở đây là các đại lý
vừa bán xe và có khu vực sửa chữa bảo hành xe ô tô.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phần – nghiên cứu khám phá
(định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính. Nghiên cứu định tính dùng để xác định các khái niệm nghiên cứu, xây
dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối
tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để lấy ý kiến từ các khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô nhằm nhận diện các yếu tố họ
cho là những tiêu chí quan trọng khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại đại
lý dịch vụ xe ô tô. Ngoài ra, thảo luận nhóm còn nhằm khám phá các thang đo
để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng trong nghiên
cứu. Số lượng mẫu trong giai đoạn này là 10 người, đây là những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô. Thảo luận nhóm từ tám
đến 10 thành viên được xem là một nhóm thực thụ (Nguyễn Đình Thọ 2011).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Sau giai đoạn phỏng vấn nhóm khách hàng, bảng câu hỏi hoàn chỉnh
sẽ chính thức được đưa vào khảo sát với đối tượng là những khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại các đại lý dịch vụ xe ô tô thông qua kỹ thuật thu thập thông tin

Nghiên cứu này góp phần bổ xung nguồn tài liệu tham khảo giúp các nhà
quản lý và sinh viên ngành tiếp thị, quản trị kinh doanh có cái nhìn tổng thể,
toàn diện hơn về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.


6

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
-

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – nghiên cứu trình

bày cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng (thoả mãn) của khách hàng. Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên
cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.
-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu,

xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
-

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu

khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm
nghiên cứu, nhận xét đánh giá các kết quả thu được.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Khác với sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể dễ dàng đo lường chất
lượng một cách cụ thể. Tuy nhiên, đối với dịch vụ để có thể đo lường chất lượng
thì chúng ta lại gặp nhiều vấn đề khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn


8

chỉnh. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch
vụ và sản phẩm hữu hình được Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders
et al (2002) trích dẫn như sau:
 Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng
của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà
họ thấy được.
 Tính không đồng nhất (heterogeneity): ở đây muốn nói đến sự không
giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa dịch vụ có
thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu
và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách
hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch
vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do dịch vụ có mức độ tương tác con
người rất cao. Chính điều này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó
thực hiện hơn.
 Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình
cung ứng và tiêu dùng diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách thành
hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có những đặc tính sau :

Theo Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)
định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Theo Czepiel (1990), chất lượng dịch vụ được xác định là nhận thức của
khách hàng về việc một dịch vụ đáp ứng hay vượt quá các mong đợi của họ.
Nhìn chung, từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau
khi sử dụng dịch vụ. Và để có thể đo được khoảng cách này rất nhiều nghiên


10

cứu trước đây đã được thực hiện như nghiên cứu của Lehtinen (1982) đưa ra
một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự
tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất lượng”. Một bước tiến
phát triển cao hơn Gronroos (1984,1990) đã đề xuất một mô hình xuất phát từ
cảm nhận khách hàng, trong đó đo lường chất lượng với thang đo gồm 2 thành
phần “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Trong mô hình này chất
lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng và chất lượng chức
năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được
chuyển cho khách hàng.
Trong số các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1985,1988,1991) là những người đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính
và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo này đã được điều chỉnh và
kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo này cung cấp cho các
nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và
sự mong đợi của khách hàng (mô hình 5 khoảng cách). Mô hình năm khoảng
cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau:


hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khác
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.


13

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạ cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lằng nghe họ về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nai,
thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.

đại lý dịch vụ xe ô tô lần đầu tiên.
2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu quan
tâm trong ba thập kỷ vừa qua. Vì vậy, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng:
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng
được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu dùng sản
phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng: (1) Sự hài lòng của khách hàng là
một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp


15

ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm,
mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm
dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới
hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại.
Westbrook (1981), sự hài lòng của khách hàng được xem như là một
phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ.
Như vậy qua các khái niệm được trình bày có thể rút ra: sự hài lòng của
khách hàng chính là phản ứng cảm xúc của khách hàng hướng đến một sản
phẩm, dịch vụ sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.
2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó như:
chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố
tình huống. Vì vậy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai nhân
tố phân biệt. Sự hài lòng khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ
được cung cấp cho khách hàng.
2.5 Một số nghiên cứu liên quan
Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg, đã được các nhà nghiên cứu
trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau và tại nhiều quốc gia khác nhau.
Và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà
nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch
vụ khác nhau.


17

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu
“Đo lường chất lượng dịch vụ giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường
và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố
rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những
thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo
SERVQUAL được đề xuất vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã
trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương
tiện hữu hình.
Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác
động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ (servive quality), chất lượng sản phẩm
(product quality), giá cả (price), những nhân tố tình huống (situational factors)
và những nhân tố cá nhân (personal factors).
Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải
thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Do đó, nghiên cứu này tập
trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô.
Trong nghiên cứu này, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml, Berry xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng. Tham khảo thêm
các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ như nghiên cứu của Naik và
cộng sự (2010), Service quality (SERVQUAL) and its Effect on Customer
Satisfaction in Retailing; nghiên cứu của tác giả K.Ravichandran & ctg (2010),
Influence of Service quality on Customer Satisfaction Application of Servqual