BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------------

HÀ HOÀNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM
TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG TY KIỂM
TOÁN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------------HÀ HOÀNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM
TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG TY KIỂM
TOÁN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Chuyên ngành

: Kế toán

Mã số


MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát.............................................................................3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..................................................................................4
2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÔNG
TY KIỂM TOÁN ........................................................................................................7
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán và ý
định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán .....................................................................7
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................................7
1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ..........................................................................14
1.2. Khe hổng nghiên cứu .........................................................................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................18


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................19
2.1. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu...........................................................19
2.1.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................19
2.1.2. Chất lượng kiểm toán và chất lượng dịch vụ kiểm toán .................................19
2.2. Lý thuyết về về chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến
lòng trung thành của khách hàng ..............................................................................21
2.2.1. Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) ...............21
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng ...23
2.3. Chất lượng dịch vụ kiểm toán và ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................56
4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...........57
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................62
4.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ..........................................................62
4.2.3.2. Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay
Varimax .....................................................................................................................63
4.2.3.3. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax .........................63
4.2.4. Mô hình nghiên cứu, thang đo và giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh .65
4.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................67
4.2.5.1. Đánh giá mức độ phù hợp và ý nghĩa toàn diện của mô hình ......................67
4.2.5.2. Đánh giá khả năng dự báo của mô hình .......................................................68


4.2.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................70
4.2.5.4. Nhận xét về hệ số hồi quy của các biến độc lập ..........................................71
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng kiểm toán giữa nhóm
khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm khách hàng thay đổi CTKiT .........72
4.3. Bàn luận và so sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu đã thực hiện ..............75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................77
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN CHUNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........78
5.1. Kết luận chung ...................................................................................................78
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện các khía cạnh chất lượng dịch vụ kiểm
toán để tăng cường khả năng duy trì khách hàng tại các công ty kiểm toán trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................78
5.2.1. Cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ kiểm toán theo hoàn cảnh và yêu cầu cụ
thể của mỗi khách hàng .............................................................................................79
5.2.2. Nâng cao uy tín công ty kiểm toán trên thị trường để tạo niềm tin về chất
lượng kiểm toán cho khách hàng và người sử dụng báo cáo tài chính .....................79
5.2.3. Tăng cường tính độc lập trong các cuộc kiểm toán ........................................80
5.2.4. Nâng cao khảng năng chuyên môn liên quan đến quá trình kiểm toán tại từng

Chất lượng dịch vụ kiểm toán

CLKiT

Chất lượng kiểm toán

KiTV

Kiểm toán viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VACPA

Hội kiểm toán viên hành nghề Việt
Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

21

Bảng 2.2. Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự
(1988)

22


Bảng 4 6. Bảng eigenvalues và phương sai trích

62

Bảng 4.7. Bảng ma trận xoay nhân tố

63

Bảng 4.8. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

67

Bảng 4.9. Kiểm định ý nghĩa toàn diện của mô hình

67

Bảng 4.10. Mức độ dự báo của mô hình

68

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết

70

Bảng 4.12. Hồi qui của các biến độc lập

71

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa nhóm tiếp tục sử dụn và
thay đổi CTKiT

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong các nghiên cứu hàn lâm, từ khái niệm kiểm toán cổ điển mà DeAngelo
(1981) đưa ra, nhiều nghiên cứu đã xây dựng mô hình và đo lường CLKiT gồm hai
thành phần chính: khả năng KiTV phát hiện ra sai sót và việc KiTV báo cáo chúng.
Theo Duff (2004, 2009) và Caneghem (2004), định nghĩa CLKiT của DeAngelo
(1981) bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất, khả năng kiểm toán viên có thể phát hiện ra
các sai sót trong hệ thống kế toán và đưa ra các đánh giá đúng đắn bằng các kiến thức
chuyên môn (năng lực); thứ hai, mức độ sẵn sàng mà kiểm toán viên công bố các vấn
đề sai phạm (tính độc lập).
Theo Duff (2004, 2009), các nghiên cứu theo cách tiếp cận này chủ yếu xem
xét CLKiT trên khía cạnh các KiTV hoàn thành công việc của họ và đưa ra các báo
cáo kiểm toán. Tiếp cận trên quan điểm truyền thống, nhiệm vụ của KiTV là đưa ra
được báo cáo kiểm toán có ý kiến khách quan về BCTC và người sử dụng BCTC là
“khách hàng cuối cùng” của KiTV. Điều này dẫn đến, hầu hết các nghiên cứu đo
lường CLKiT thông qua các BCTC hoặc khảo sát quan điểm của người sử dụng
BCTC, KiTV và một số bên liên quan khác về CLKiT.
Tuy nhiên, để tồn tại các CTKiT tham gia vào thị trường với vai trò cung cấp
dịch vụ kiểm toán và nguồn thu của họ do chính các “khách hàng trực tiếp” – các đơn
vị ký hợp đồng thuê kiểm toán độc lập – chi trả. Việc CTKiT có lợi nhuận hay không,
có phát triển hay có khả năng cạnh tranh trên thị trường được hay không phụ thuộc
rất lớn vào việc khách hàng đánh giá dịch vụ của họ như thế nào. Các nhà nghiên cứu
theo quan điểm chất lượng dịch vụ như Duff (2004, 2009) đã mở rộng khái niệm
CLKiT truyền thống theo một hướng mới toàn diện và đầy đủ hơn. Định nghĩa về
“CLKiT” hay “CLDVKiT” theo trường phái này bao gồm hai yếu tố: Chất lượng kỹ
thuật (tức là CLKiT theo quan điểm của DeAngelo (1981) và Chất lượng dịch vụ (các
đặc điểm theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).


2


3
AASC (2017), Xếp hạng doanh nghiệp kiểm toán theo số liệu thống kê của BTC và VACPA
https://aasc.com.vn/web/index.php/tin-tuc/tin-aasc/item/694-x-p-h-ng-doanh-nghi-p-ki-m-toan-theo-s-li-u-thng-ke-c-a-b-tai-chinh-va-vacpa
1


3

khách hàng ổn định cũng giúp các công ty duy trì được doanh thu để trang trải chi
phí và có được lợi nhuận. Vì vậy việc tìm hiểu quan điểm của khách hàng về
CLDVKiT là vô cùng quan trọng với các CTKiT, điều này giúp các công ty hiểu được
đối với khách hàng tại Việt Nam, CLKiT được thể hiện qua các khía cạnh nào, cần
cải thiện khía cạnh nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng
hơn, qua đó khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán tại đơn vị mình. Tuy
nhiên, chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào thực hiện về chủ đề ảnh hưởng của các
nhân tố CLKiT đến việc các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán, chỉ có
một số tác giả như Bùi Thị Thủy (2014), Phan Văn Dũng (2015), Lại Thị Thu Thủy
& Phạm Đức Hiếu (2017) tìm hiểu về CLKiT nhưng cũng chưa sử dụng cách tiếp cận
mới.
Tóm lại, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, trường phái tiếp cận
kiểm toán theo hướng chất lượng dịch vụ còn khá hạn chế, hầu hết các tác giả chủ
yếu tập trung nghiên cứu theo trường phái CLKiT truyền thống. Chỉ có số ít các tác
giả xây dựng mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực kiểm toán như Butcher và cộng sự (2012). Tương tự,
tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu hàn lâm vẫn thực hiện theo trường phái định
nghĩa kiểm toán truyền thống, chưa có nghiên cứu về CLKiT theo quan điểm chất
lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, đồng thời chưa có nghiên cứu về
ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trong
bối cạnh thị trường cạnh tranh và các công ty cần phải hiểu về cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý
định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu


5

Nghiên cứu tìm hiểu về các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng CTKiT và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc khách hàng tiếp
tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Khảo sát cảm nhận của khách hàng về các nhân tố CLKiT cho dịch vụ kiểm
toán BCTC được thực hiện cho năm tài chính 2017 và ý định của khách hàng có tiếp
tục sử dụng hay thay đổi CTKiT năm 2018.
Thời gian khảo sát từ 31/01/2018 đến 30/04/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương
pháp định tính và phương pháp định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng đóng vai
trò chủ đạo.
- Phương pháp định tính: Tác giả thực hiện khảo sát chuyên gia có trình độ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu; đồng thời tiến hành phỏng vấn, khảo sát quan
điểm của các công ty đang sử dụng dịch vụ kiểm toán qua các thành viên Ban giám
đốc, các cá nhân phụ trách công việc tại bộ phận kế toán, kiểm toán nội bộ, kiểm soát
nội bộ. Từ đó, tác giả tiến hành tổng hợp, so sánh đối chiếu các lý thuyết về các nhân
tố CLKiT và ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của
khách hàng.
Bằng việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất
mô hình và thang đo sơ bộ. Thông qua các bước nghiên cứu định tính bằng việc thảo
luận và khảo sát với chuyên gia, tác giả đưa ra các điều chỉnh phù hợp để xây dựng


Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm
toán và ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

-

Chương 5: Kết luận chung và một số hàm ý chính sách


7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG
CÔNG TY KIỂM TOÁN
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán
và ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Duff (2009) nhận định rằng các vấn đề liên quan đến toàn cầu hóa, thương mại

Cụ thể, Pandit (1999) đã kiểm định mối tương quan giữa năm khía cạnh của
CLKiT (CTKiT đáp ứng nhu cầu của khách hàng; chuyên môn trong ngành của
CTKiT; giám đốc điều hành của CTKiT tham gia kiểm toán; tiến hành kiểm toán tại
công ty khách hàng; chất lượng của nhân viên kiểm toán) và ý định tiếp tục sử dụng
CTKiT của khách hàng. Năm khía cạnh của CLKiT trong nghiên cứu này được kế
thừa từ 12 yếu tố được Carcello và cộng sự (1992) xác định trong danh sách 41 thuộc
tính ảnh hưởng đến cảm nhận về CLKiT. Pandit (1999) tìm thấy rằng hai trong số
năm khía cạnh (sự tham gia của giám đốc điều hành CTKiT và khả năng đáp ứng nhu
cầu khách hàng) có tương quan với ý định tiếp tục sử dụng CTKiT đương nhiệm.
Ngược lại, các khía cạnh liên quan đến chuyên môn trong ngành của CTKiT và việc
tiến hành kiểm toán tại công ty khách hàng không có mối liên hệ nào với ý định tiếp
tục sử dụng CTKiT của khách hàng. Ngoài ra, do hệ số tải nhân tố thấp nên nghiên
cứu này không thực hiện việc kiểm định giả thuyết về mối tương quan giữa ý định
tiếp tục sử dụng CTKiT và chất lượng nhân viên kiểm toán.
Morton và Scott (2007) đã phát triển một thang đo CLDVKiT gồm 28 nhân tố
dựa trên tài liệu khảo sát kiểm toán hành vi, nghiên cứu khám phá và mô hình
SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Sử dụng mẫu khảo sát
gồm 136 giám đốc tài chính của các công ty Úc, Morton và Scott (2007) chỉ tìm thấy
mối tương quan thấp giữa cảm nhận CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT. Họ
lập luận rằng kết quả này là hợp lý là do không có ràng buộc về mặt pháp lý nào liên
quan đến nhiệm kỳ của CTKiT và việc thay đổi CTKiT sẽ tốn chi phí cao cho công
ty sử dụng dịch vụ.


9

Butcher và cộng sự (2012) đã khắc phục những hạn chế trong nghiên cứu của
Pandit (1999) và Morton & Scott (2007) và thực hiện kiểm định mối tương quan giữa
CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng trong bối cảnh bắt buộc
đấu thầu kiểm toán (compulsory audit tendering) tại tiểu bang New South Wales của

Mock và Samet Thực hiện khảo sát các Xác định 5 khía cạnh
(1982)

KiTV tại Mỹ thông qua CLKiT bao gồm: lập kế
hoạch, quản trị, quy trình,


10

bảng câu hỏi 32 thang đo các thủ tục kiểm toán, đánh
nhằm đánh giá CLKiT
2

giá và thực hiện kiểm toán.

Schroeder và cộng Khảo sát các Chủ tịch ủy Các nhân tố thuộc về nhóm
sự (1986)

ban kiểm toán và KiTV kiểm toán quan trọng hơn
trong tại Hoa Kỳ để xác các nhân tố liên quan đến
định ảnh hưởng của 15 CTKiT.
nhân tố CLKiT.

3

Sutton và Lampe Kiểm định theo nhóm các Mô hình đã sử dụng 19 yếu
(1990)

KiTV hành nghề tại Hoa tố được phân loại thành ba
Kỳ để xây dựng mô hình nhóm: lập kế hoạch, thực

đo.

6

Beattie
Fearnley (1995)

và Khảo sát giám đốc tài Xác định năm đặc điểm
chính của 210 công ty chính tập trung vào tầm


11

niêm yết ở Vương quốc quan trọng của kỹ năng
Anh để xác định tầm (technical skills) chuyên
quan trọng của 29 đặc môn và kỹ năng mềm
trưng được kỳ vọng ở (people skills) của KiTV.
KiTV (desirable auditor
characteristics).
7

Behn và cộng sự Xác định các nhân tố tác Các nhân tố có ảnh hưởng
(1997)

động đến sự hài lòng của cùng chiều đến sự hài lòng
khách hàng CTKiT thông của khách hàng được nhận
qua việc khảo sát các nhà diện bao gồm: khả năng
quản lý tài chính tại Mỹ đáp ứng nhu cầu khách
thông qua bảng câu hỏi hàng, sự tham gia của
12 nhân tố kế thừa từ người điều hành, sự tương

12

như biến phụ thuộc và 11
biến độc lập.
9

WarmingRasmussen
Jensen (1998)

Khảo

sát

cảm

nhận Các đối tượng bên ngoài

và CLKiT theo quan điểm doanh nghiệp có khuynh
của các cổ đông, chuyên hướng cảm nhận các nhân
gia tài chính, kiểm toán tố CLKiT như là các nhân
viên, giám đốc.

tố chuyển tải lòng tin tưởng
vào KiTV.

10

Duff (2004)

Tập hợp các nhân tố kiểm Mô hình AUDITQUAL


Duff (2009)

Xem xét sự thay đổi về Kết quả xác định rằng
cảm nhận CLKiT tại Anh CLKiT được xác định bởi
trong giai đoạn mà thị bốn yếu tố bậc hai bao


13

trường kiểm toán tại đất gồm: năng lực, độc lập,
nước này có nhiều sự mối quan hệ và chất lượng
thay đổi mạnh mẽ thông dịch vụ. Kết quả phân tích
qua khảo sát ba nhóm đối yếu tố khẳng định chỉ ra
tượng

tương

tự

như mức độ tương đương của

nghiên cứu Duff (2004).

mô hình AUDITQUAL
giữa 3 nhóm đối tượng và
theo hai mốc thời gian. Trái
ngược kỳ vọng, giá trị
trung bình trên nhóm các
yếu tố kiểm toán “kỹ thuật”

Butcher và cộng sự Nhóm tác giả sử dụng Các nhân tố về chuyên môn
(2012)

một bảng câu hỏi khảo (expertise) và khả năng đáp
sát bao gồm 48 thuộc tính ứng nhu cầu của khách
CLDVKiT được rút ra từ hàng (responsiveness) có
các

nghiên

cứu

về mối liên hệ dương và có ý


14

CLDVKiT. Đối tượng nghĩa thống kê với việc
khảo sát là các chuyên tiếp tục sử dụng CTKiT.
gia tài chính và kiểm toán
nội bộ trên khắp tiểu
bang New South Wales.
Nghiên cứu phát triển các
giả thuyết dựa trên mô
hình của Ismail và cộng
sự (2006) và mô hình của
Duff (2009) để đo lường
CLDVKiT.

1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam