BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Kế Toán
Mã ngành: 60 34 0301

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH


TS. Hà Văn Dũng
PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân
TS. Nguyễn Quyết Thắng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm ……..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Ngày, tháng, năm sinh:

Hồ Thanh Phúc
03/02/1991

.Giới tính: Nam
. Nơi sinh: Bến Tre


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Hồ Thanh Phúc


i

LỜI CÁM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi muốn gửi đến là tập thể giảng viên đã tận tâm giảng
dạy lớp cao học 15SKT11, những người thầy đã cho tôi nền tảng cơ bản để tôi có
thể thực hiện luận văn này.
Và để hoàn thành được Luận văn này tôi không thể quên sự hướng dẫn rất
nhiệt tình của thầy TS. Nguyễn Trần Phúc, người đã đồng hành cùng tôi trong quá
trình thực hiện Luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy.
Học viên Hồ Thanh Phúc


ii

TÓM TẮT

to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's alpha
coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that: Satisfaction of
enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors are: the trust,
supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In particular, the
strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations
online is supporting for businesses whereas website design has the weakest
influence. This result is an important basis for the authors to propose and propose
some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly improve
the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular and
electronic tax services in general in the future.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT.............................................................................................................................................. iii
ABSTRACT............................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ x
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..................................................................................... 1
1. Lý do chọn lựa đề tài........................................................................................ 1
2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn......................................................................................... 4

3.4. Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................... 30
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu................................................................... 30
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát............................................................... 30
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh............................................................................... 31
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).......................................... 31
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu............................................ 31
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu..................................................................... 31
Kết luận chương 3:.................................................................................................. 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................. 37
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh...................................................................... 39
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng........................................................................ 40


vi

4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp ............................................................ 40
4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy ................................................................. 41
4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website ................................................................... 42
4.2.5.

Đánh giá về Tính hiệu quả ....................................................................... 43

4.2.6.

Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp .................................................. 43

4.3. Kết quả kiểm định thang đo............................................................................ 44
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến

4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................

51

4.5.1.

Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 51

4.5.2.

Các giả thuyết .......................................................................................... 52

4.6. Phân tích tương quan ......................................................................................

53

4.7. Hồi quy tuyến tính ..........................................................................................

54

4.7.1.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui ............................................... 54

4.7.2.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................................... 55

4.7.3.


PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CPĐT

: Chính phủ điện tử

HSKT

: Hồ sơ khai thuế

HTKT

: Hình thức khai thuế

KTQM

: Khai thuế qua mạng

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách nhà nước

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................................... 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán...................................................................................... 58
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................... 58


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính.................................................. 8
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm................................................ 8
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử.............................................................. 9
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu.............................................................................. 28
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến................................................................................... 31
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng.............................................. 37
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai
thuế điện tử.............................................................................................................. 40
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử....................................................................... 41
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử..................................................................................................................... 41
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website.........................42
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng................................................................................................. 43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp..................................... 44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1...................................45

nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;
ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế
qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội.
Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình
hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa
chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng
ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn
nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không
mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem
xét và điều chỉnh kịp thời.
Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên,
cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh
giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một
cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ
doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề
tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ kê
khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu
khoa học của mình.


-2-

2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng

+ Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên
một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình,
Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được
thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho


2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh
vực khác nhau.”
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc
cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm
thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại
(trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G. David
Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được
cung cấp thông qua internet.
Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao
dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến
(offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phòng vé nào đó.





-7-

như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu
trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được
nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự
nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn
so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch
vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên
mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong
bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet
và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố
rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không
đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt
lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính không dự trữ (không tồn kho)
- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định

Có
Có
Có
Có
Có
Không
Không
Có
Có

Dịch vụ truyền thống
Vô hình
Không
Không (không thể tách rời)
Không
Không
Không
Không
Không
Có
Có

Dịch vụ điện tử
Vô hình
Có
Có
Có
Có
Không
Có

Có
Có
Không
Không
Không

Dịch vụ điện tử
Có
Không
Không
Không
Không
Có
Có

(Nguồn: Hofacker et al., 2007)


-9-

2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân
hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường
được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng: Bảng 2.3:
Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực
Dịch vụ y tế
Dịch vụ vé
Dịch vụ đặt phòng

Tải về các bài giảng trực tuyến
Kiểm tra qua mạng
Tải về các biểu mẫu
Đăng ký lịch học và thi
Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …
Thương mại điện tử
Truyền thông, tiếp thị
Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo ...
Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích
Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh
Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng ...
Đài truyền hình
Các đài phát thanh
Báo chí
Trò chơi trực tuyến