BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG DUY THIỆN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA DU KHÁCH TP.HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN TP.VŨNG TÀU, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ HỒNG HÀ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
du khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến TP. Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là
kết quả nghiên cứu của bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị
Hồng Hà. Các nội dung và kết quả của nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018

Tác giả luận văn



2.1.2
2.1.3
2.2

Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 14
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách và chất lượng dịch vụ .......... 15

Một số mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................... 16

2.2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (SERVQUAL) của

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). ............................................................... 16
2.2.2

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .................................. 18

2.2.3

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner

(2000) .................................................................................................................... 18
2.2.4

Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với một

điểm đến (HOLSAT) của Tribe và Snaith (1998).................................................. 19
2.3


Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 34

3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 34

3.2.2

Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 34

3.3

Nghiên cứu định lượng. .................................................................................... 37

3.3.1

Thiết kế bảng khảo sát ............................................................................... 38

3.3.2

Mẫu nghiên cứu: ........................................................................................ 38

3.3.3

Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................... 39

3.3.4

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 39


4.6.5

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “thu nhập”...............................76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP............................................. 78
5.1

Kết luận chung................................................................................................ 78

5.2

Một số giải pháp.............................................................................................. 79

5.2.1

Dịch vụ lưu trú.......................................................................................... 79

5.2.2

Di sản, văn hóa và giải trí......................................................................... 81

5.2.3

Dịch vụ ăn uống........................................................................................ 82

5.2.4

Tài nguyên thiên nhiên............................................................................. 84


thu thập từ khảo sát 301 du khách đã đi du lịch TP.Vũng Tàu. Dữ liệu thu thập được xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16 với các công cụ: Kiểm định độ tin cậy của thang
đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả phân tích cho thấy có 5
nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng du khách được sắp xếp theo thứ tự mức độ tác
động giảm dần như sau:
(1) Dịch vụ lưu trú (β = 0.307).
(2) Di sản, văn hóa và giải trí (β = 0.248).
(3) Dịch vụ ăn uống (β = 0.186).
(4) Tài nguyên thiên nhiên (β = 0.140).
(5) Môi trường (β = 0.117).
Dựa vào kết quả của nghiên cứu, các cơ quan quản lý du lịch TP.Vũng Tàu thấy
được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chi Minh và có cái nhìn
bao quát, toàn diện, xây dựng các chính sách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch, thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nâng cao sự thỏa mãn,
hài lòng của du khách đối với điểm đến TP.Vũng Tàu.
Từ khóa: Du lịch, sự hài lòng, du khách, Vũng Tàu.


ABSTRACT
The more economic develops, the more living standards of people increase,
Tourism has became an indispensable demand of people with many diverse forms. This
research was realized to identify and measure the factors that affect the satisfaction of
Ho Chi Minh City visitors to Vung Tau City. Data was collected from surveying 301
tourists in Vung Tau City. Data collection was done by SPSS 16 statistical software
with tools: Verification of scale reliability by Cronbach's Alpha coefficient; Scalar
analysis by exploratory factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis.
The results show that there are five groups of factors that influence visitor satisfaction
in order of decreasing level of impact as follows:
(1) Accommodation service (β = 0.307).


: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê

cho khoa học xã hội).
TP.Hồ Chí Minh

: Thành phố Hồ Chí Minh.

TP.Vũng Tàu

: Thành phố Vũng Tàu.

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phòng đại phương sai).


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1988)....................17
Hình 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Zeithaml và Bitner (2000) 19

Hình 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách của Tribe và
Snaith (1998)................................................................................................................ 21
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 33
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh............................................................... 65


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu......................................... 35

Bảng 4.30: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn.....75
Bảng 4.31: Kiểm định phương sai đồng nhất............................................................... 76
Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp...........76
Bảng 4.33: Kiểm định phương sai đồng nhất............................................................... 76
Bảng 4.34: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo thu nhập.................77
Bảng 5.1: Trung bình các biến quan sát các nhân tố..................................................... 79
Bảng 5.2: Trung bình các biến quan sát nhân tố Dịch vụ lưu trú..................................79
Bảng 5.3: Trung bình các biến quan sát nhân tố Di sản, văn hóa và giải trí.................81
Bảng 5.4: Trung bình các biến quan sát nhân tố Dịch vụ ăn uống................................ 83
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố Tài nguyên thiên nhiên......................84
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố Môi trường........................................ 85


1

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới, du lịch được xem là
“ngành công nghiệp không khói”, là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát
triển cao do những lợi ích to lớn mà nó mang lại. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế
đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản
xuất ô tô, sắt thép, điện tử, nông nghiệp… Du lịch tạo ra thu nhập cho đất nước, địa
phương, tạo ra việc làm cho người lao động, là một phương tiện rất hiệu quả trong việc
giới thiệu hình ảnh đất nước, cũng như là một “hàng hóa” có thể xuất khẩu nhanh và
hiệu quả.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điểm du lịch đa dạng, từ các di tích văn hóa
lịch sử đến thắng cảnh thiên nhiên, từ miền núi đến đồng bằng, bãi biển, đảo,…Với
đường bờ biển dài khoảng 3.260 km và hơn 2.800 đảo, đá ngầm từ lớn đến nhỏ , đất


1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu các nhân tố và mức độ tác động của
các nhân tố đó đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến
TP.Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.2.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh
đối với TP.Vũng Tàu.
Xác định mức độ hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với TP.Vũng Tàu
theo mô hình nghiên cứu.


3

Đề xuất một số kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài
lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh nói riêng và du khách nội địa nói chung đối với
TP.Vũng Tàu.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần trả lời các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
-

Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh
đối với điểm đến TP.Vũng Tàu?

-

Mức độ tác động của các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài



4

1.4 Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
với nghiên cứu định lượng.
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du
khách. Vì vậy, nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua việc lấy ý kiến các
chuyên gia có liên quan đến ngành du lịch nhằm khám phá và hiệu chỉnh thang đo, xây
dựng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, theo thứ tự từ nhỏ đến lớn, tương ứng với
mức độ Hoàn toàn không đồng ý (mức 1) đến Hoàn toàn đồng ý (Mức 5).
1.4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phát
bảng khảo sát đã được in sẵn đến các du khách TP.Hồ Chí Minh đã từng đi đến
TP.Vũng Tàu. Dữ liệu thu được sẽ được mã hóa và làm sạch. Sau đó, tiến hành xử lý
dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16 bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha; Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá; Kiểm
định mô hình và kiểm định giả thuyết của mô hình.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Căn cứ mục tiêu cần nghiên cứu, luận văn định hướng tìm kiếm, tham khảo các lý
thuyết cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Điều này góp phần
cho việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết cũng như bổ sung vào các cơ sở tài liệu tham khảo
phục vụ cho các nghiên cứu khác trong tương lai.
Dựa vào kết quả của nghiên cứu, có thể đi đến các kết luận rõ ràng, có độ tin cậy
và cơ sở khoa học cho các hàm ý chính sách, phục vụ các cơ quan quản lý du lịch
TP.Vũng Tàu thấy được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí

2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về du lịch
Hiện nay, ngành du lịch có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh
tế đất nước, từ các nước phát triển cho đến các nước đang phát triển như Việt Nam.
Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cũng
ngày càng đa dạng hơn. Bên cạnh đó, sự phát triển của hạ tầng giao thông, hệ thống
thông tin truyền thông cũng làm sự cạnh tranh giữa các điểm du lịch ngày càng gây cấn
Hệ thống giao thông phát triển, thuận tiện cũng tạo điều kiện cho du khách quay lại các
điểm du lịch yêu thích của họ. Mặc dù hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và đem lại
lợi ích không nhỏ cho các quốc gia, địa phương, điểm đến….nhưng vẫn có nhiều cách
hiểu khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau về du lịch của các nhà nghiên cứu, tổ chức.
Theo quan điểm của Goeldner và Ritcie (2009) thì du lịch là một tổng thể các hoạt
động, dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, giải trí, vui chơi và các
dịch vụ khác nhằm phục vụ nhu cầu và mong muốn của một hoặc một nhóm du khách.
Có thể hiểu, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa du
khách, nhà cung cấp, chính quyền và người dân địa phương trong suốt quá trình thu hút
và đón tiếp du khách. Với cách tiếp cận tổng hợp ấy, các thành phần tham gia vào hoạt
động du lịch sẽ bao gồm:
− Du khách;
− Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho du khách;
− Chính quyền địa phương;
− Cộng đồng dân cư địa phương.


7

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Du lịch là các hoạt động
có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí,
tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.


8

− Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
− Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
− Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
2.1.1.3 Khái niệm về điểm đến du lịch
Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Điểm đến du lịch là nơi
có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch.
Tổ chức Du lịch Thế giới (2007) đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch
(Tourism Destination) như sau: “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách
du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các
tài nguyên du lịch thu hút du khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận
diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”. Các yếu tố cơ bản
của điểm đến du lịch gồm:
− Danh lam thắng cảnh: là yếu tố quan trọng, tạo sự chú ý của du khách và
cũng có thể là động lực ban đầu cho du khách đến thăm điểm đến.
− Tiện nghi: là các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ du khách, bao gồm cơ sở hạ
tầng cơ bản như hệ thống giao thông công cộng, đường sá cũng như dịch
vụ cho khách du lịch như chỗ ở, internet, thông tin du lịch, cơ sở nghỉ
dưỡng, phục hồi sức khỏe, hướng dẫn viên và các cơ sở ăn uống và mua
sắm…
− Khả năng tiếp cận: Điểm đến nên được đầu tư về hạ tầng giao thông như
đường sá, sân bay, nhà ga, bến cảng… để du khách các khu vực khác dễ
tiếp cận. Đồng thời, cơ sở hạ tầng giao thông nội vùng cũng phải thuận
lợi để du khách dễ di chuyển giữa các điểm. Các yêu cầu về thị thực, điều




10

− Các điểm đến có quy mô lớn ( Megadestination): là các điểm đến của một
vùng lãnh thổ hay cấp độ châu lục như Châu Âu, Châu Phi, Nam Mỹ,
Trung Đông, Đông Nam Á,…
− Điểm đến vĩ mô (Macrodestination): là các điểm đến ở cấp độ một quốc
gia như: Việt Nam, Thái Lan, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ,…
− Điểm đến vi mô (Microdestination): bao gồm các vùng, tỉnh, thành phố,
quận, huyện thậm chí một xã, thị trấn…trong lãnh thổ của một nước.
2.1.1.4 Sản phẩm du lịch
Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Sản phẩm du lịch là tập
hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch.
Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) định nghĩa sản phẩm du lịch
là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc
khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ
thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
Còn theo Hà Nam Khánh Giao (2011) có nêu “Đối với ngành du lịch, sản
phẩm chính là các kinh nghiệm trọn vẹn có được từ thời điểm một vị khách rời khỏi
nhà của họ cho đến khi họ quay về. Vì thế, sản phẩm du lịch được xem như là một
phức hợp ba thành phần chính về tính hấp dẫn, tiện nghi tại điểm đến và khả năng tiếp
cận của các điểm đến. Nói cách khác, chỗ ngồi trên máy bay và giường trong khách
sạn chỉ là những yếu tố hay thành phần của một sản phẩm du lịch trọn gói hay còn
được gọi là sản phẩm du lịch tổng hợp”.
Tóm lại, dù hiểu theo hướng nào thì sản phẩm du lịch về cơ bản cũng bao
gồm những thành phần sau:
− Dịch vụ vận chuyển: là thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch, bao gồm
các dịch vụ đưa đón du khách đi đến các điểm du lịch bằng các phương

phẩm từ trước. Hay nói cách khác, nếu du khách chưa sử dụng thì dịch vụ
du lịch là trừu tượng, khó hình dung đối với họ. Chính vì lý do này mà


12

đánh giá dịch vụ du lịch khi chưa trải nghiệm là điều rất khó khăn đối với
du khách.
− Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: đây cũng là một
đặc điểm rất quan trọng, thể hiện sự khác nhau giữa hàng hóa với dịch
vụ. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất tách rời với tiêu dùng. Người ta
có thể sản xuất hàng hóa ở nơi này nhưng có thể sử dụng, tiêu dùng ở một
nơi khác tại thời điểm khác với thời điểm sản xuất. Trái ngược với hàng
hóa, dịch vụ được cung cấp và sử dụng, tiêu dùng cùng một lúc, cùng một
địa điểm. Chính vì dịch vụ có đặc điểm này mà dịch vụ du lịch không thể
lưu giữ, không thể tích trữ để dành vào những lúc cao điểm. Do vậy, việc
tạo ra sự cân bằng giữa cung và cầu trong du lịch là điều khó khăn nhưng
hết sức quan trọng, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh du lịch.
− Sự tham gia của du khách vào quá trình tạo ra dịch vụ: đặc điểm này thể
hiện rằng ở một khía cạnh nào đó, du khách đã trở thành một phần của
quá trình sản xuất. Sự giao tiếp, gặp gỡ giữa du khách và người cung cấp
dịch vụ có sự tác động qua lại với nhau. Sự gắn liền của hai chủ thể này
phụ thuộc vào khả năng, trình độ của người cung cấp dịch vụ và mong
muốn, nhu cầu của du khách. Trong sự tương tác này, tính chất của con
người như cảm xúc, sự tin cậy, thân thiện, gần gũi và những quan hệ
trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua những hàng hóa tiêu dùng
khác.
− Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người
mua có quyền sử dụng tùy theo ý thích của mình, có thể sử dụng cho bản
thân hoặc cho tặng cho người khác. Dịch vụ thì ngược lại, du khách

+ Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ được cung cấp cho du khách
nhằm đáp ứng một số nhu cầu không thật sự cần thiết nhưng vẫn phải
có trong chuyến du lịch. Đôi khi, các dich vụ bổ sung lại có tác động